В конце июня Харьковское отделение Ассоциации юристов Украины (АЮУ) представило на обозрение общественности некий стратегический документ, который в будущем позволит не только улучшить качество юридических услуг, а и стать минимальным уровнем сервиса, предоставляемого юридическими компаниями и частнопрактикующими юристами. «Стандарты юридического обслуживания клиентов» (Стандарты) подготовлены инициативной группой во главе с партнером юридической фирмы Arbitis Максимом Селивановым. И именно у него редакция газеты «Юридическая практика» решила поинтересоваться о необходимости разработки и дискуссионных моментах документа-эталона юридического рынка.

— Максим Владимирович, чем обусловлена необходимость разработки и принятия Стандартов юридического обслуживания клиентов? Неужели поводом для этого стал низкий уровень сервиса предоставления услуг в юридических компаниях и частнопрактикующих юристов?

— Юридический бизнес всегда связан с обслуживанием, коммуникацией с Клиентом. Клиент может не понять и соответственно оценить суть юридического решения или качество представления интересов в суде. Но Клиент всегда поймет и оценит то, как с ним общаются, Клиент оценит возможность связаться с юристом по своим вопросам, для Клиента важно вначале сотрудничества понимать размер гонорара юриста и размер других затрат на ведение его дела и другие «мелочи» в общении. Но именно эти «мелочи», то, что фактически может оценить Клиент, формирует его представление о юристах и юридических услугах. Поведение одного юриста закладывает отношение Клиента к другим участникам юридического рынка в целом.

У каждого юриста есть свой стандарт обслуживания Клиентов. Оценить, низкий этот стандарт или высокий, было невозможно — не с чем было соотносить, отсутствовал эталон, с которым можно сравнивать. Стандарты призваны упорядочить, формализовать коммуникацию юриста и Клиента, я бы сказал — установить минимальный уровень сервиса, который должен предоставить юрист, и на который может рассчитывать Клиент. Это стало одной из причин разработки Стандартов — установить для рынка некий уровень сервиса, ниже которого уважающая себя юридическая фирма или юрист услуги не предоставит.

Вторая причина создания Стандар­тов — показать необходимый уровень сервиса для начинающих юристов и новых юридических компаний. Новые лица, выходя на рынок, должны знать правила рынка и предоставлять сервис не ниже стандарта.

— Какие основные проблемные моменты возникают во время обсуждения документа? Находите ли компромисс?

— Юристы всегда находят компромисс. Тем более в условиях формирования рынка. А самым «проблемным» оказался вопрос о постоянном нахождении юриста на связи, особенно посредством мобильного телефона.

Сегодня юрист редко сидит в офисе — особенно если брать международные проекты. То, насколько легко можно дозвониться юристу, является очень важным показателем. Например, управляющий партнер юридической фирмы «Кибенко, Оника и Партнеры» Елена Кибенко считает, что если дозвониться юристу проблемно (например, юрист не берет трубку на выходные или после 6 вечера), с ним сотрудничать нельзя.

С другой стороны, постоянно находиться на связи и отвечать на каждый звонок мобильного — это и постоянные отвлечения, и рассредоточенность, которые могут привести к ошибкам в работе. Как итог был достигнут компромисс: юрист должен обеспечить клиенту ощущение твоей доступности и предсказуемости при коммуникациях. Каким образом это достигается, решает каждый юрист самостоятельно.

— Сколько юрфирм/частнопракти­кующих юристов выразили желание присоединиться к документу?

— Документ разрабатывается под эгидой АЮУ, в частности, Харьковского отделения, поэтому точных данных по АЮУ у меня нет. Из моих знакомых юристов более 100 человек поддержали Стандарты и готовы к ним официально присоединиться. Тем более, что каждый юрист, занимающийся бизнесом, де-факто придерживается стандартов в повседневной профессиональной деятельности.

— Стандарты будут использоваться только членами АЮУ, или любой желающий сможет присоединиться к документу?

— Как я уже ранее говорил, Стан­дарты разработаны для рынка в целом. Они являются неким уровнем сервиса, отражают ожидания Клиента и побуждают юриста действовать в соответствии с этими ожиданиями.

— Чтобы юридический рынок почувствовал улучшение качества предоставления юридических услуг клиентам, как вы думаете, какое количество субъектов должно присоединиться к документу?

— Лично я думаю, что рынок уже почувствовал улучшение сервиса. Если юристы — люди, как всем известно, творческие — заговорили о стандартах качества, то это само по себе говорит об улучшениях на этом рынке. Наличие стандартов позволяет информировать Клиентов об уровне сервиса и соответствовать ожиданиям Клиента.

— Согласно Стандартам, в случае отказа от предоставления услуг «желательно порекомендовать юриста, который сможет их предоставить». По вашему мнению, не возникнет ли здесь злоупотреб­лений, ведь, например, правила адвокатской этики не позволяют адвокату рекламировать свои услуги клиенту ни лично, ни через посредников?

— Стандарты не позволяют юристу бросить Клиента наедине с его проблемой. Ответственный юрист не возьмется за работу, в которой некомпетентен. В юридической фирме Arbitis есть три практики: практика интеллектуальной собственности, практика коммерческого права и практика по разрешению споров. Мы не возьмемся за налоговое консультирование или уголовное дело. Но если к нам пришел Клиент с такими проблемами, значит, он надеется на нашу помощь, и мы не можем его оставить. Мы честно говорим Клиенту — мы в этом не специалисты, из числа известных нам специалистов можем порекомендовать того или другого. Здесь нет злоупотребления или рекламы.

— Клиент должен быть проинформирован буквально о каждом шаге юриста. Не будет ли это занимать много времени? Должен ли клиент оплачивать время, потраченное на составление отчетов и постоянное информирование его о ходе работы над проектом?

— Информирование Клиента необходимо. Информирование дисциплинирует юриста и показывает его заботу о Клиенте. Я думаю, что после осмотра врача вам бы хотелось получить информацию о состоянии своего здоровья. Или в случае, если врач после сдачи анализов что-то выявит, вы, скорее всего, тоже захотите об этом узнать. Много ли это занимает времени? Должен ли ­оплачивать? Не знаю, много или мало, знаю, что если это важно для Клиента, то он хочет об этом знать, и он оплатит время, потраченное на то, что для него важно.

— За невыполнение обязательств будет наступать какая-либо ответственность? Например, санкции со стороны АЮУ?

— Ответственность, безусловно, будет, и санкции будут наложены, но не АЮУ, а Клиентом. Выбирая внешнего консультанта, Клиент будет искать лучший сервис. И в этом ему помогут Стандарты. Выбор станет санкцией для нерадивого юриста.

— Как продвигается работа? Когда вы планируете презентовать доработанный документ? Принять его?

— Я думаю, черту мы сможем подвести только после того, как выскажется большинство членов отделения (по спорным вопросам). Сейчас Стандарты направлены на обсуждение в другие отделения АЮУ, после обсуждений они будут утверждены на уровне АЮУ. По моему мнению, это произойдет в конце сентября — начале октября с.г.

(Беседовала Кристина ПОШЕЛЮЖНАЯ,
«Юридическая практика»)