Продать товар или услугу стремится каждый — и чем дороже, тем лучше. Это принцип рынка. Скорее даже — его суть. Но ведь не только продавцы товаров и услуг адаптируются к новым рыночным отношениям. Постепенно и клиент начинает привыкать к рынку и понимает, что в условиях конкуренции можно приобрести товар или услугу, приемлемую по цене и качеству. В сфере юридических услуг работает тот же рыночный механизм, но вопрос об определении понятия качественной юридической услуги пока что остается без ответа.

Что такое качественная юридическая услуга?

Существующая ныне в мире система стандартизации по стандарту ISO 9001:2000, разработанному Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO), подходит для стандартизации работы практически любой компании. Предприятие по этому стандарту рассматривается как система взаимосвязанных бизнес-процессов, на которой выстраивается система менеджмента персонала, а процессом именуется какая-либо работа.

Даже если считать подготовку процессуального документа юристом неким процессом, подвергающимся стандартизации, не все так однозначно.

Илья Костин, управляющий партнер компании «Правовой Альянс», отметил, что существует некое заблуждение: под предоставлением качественной юридической услуги понимается достижение результата и только. Это не совсем так. «Результат, конечно, является важной составляющей, очень важной, однако качество услуг измеряется не только им. В это определение должна входить, помимо результата, подготовка всех документов таким образом, чтобы при анализе каждого из них в отдельности можно было сказать, что он явился результатом кропотливой работы юриста — построение документа должно быть безукоризненно, не должно быть ошибок грамматических и, конечно, юридических», — отметил г-н Костин.

Стандарт качества юридической услуги. Как его определить?

Как уже упоминалось, получить сертификат качества юридическая компания может, но, думается, это является лишь неплохим маркетинговым ходом. Ведь стандарты юридических услуг изменчивы и могут устанавливаться только рынком, а значит, и меняются они с развитием рынка. Это отмечает партнер адвокатской компании «Пукшин и Партенры» Руслан Кирилюк, который также указывает на то, что юридические услуги должны соответствовать ожиданиям клиентов, удовлетворять их потребности. В большинстве случаев такими потребнос­тями являются положительные для клиента решения органов государственной власти, в частности судов, либо получение правовой информации, необходимой при принятии клиентом тех или иных решений. В первом случае очевидно, что услуги должны обес­печивать принятие соответствующим органом необходимого клиенту решения, во втором — обеспечивать предоставление дос­товерной и полной информации. Именно этим требованиям и должны соответствовать юридические услуги и именно в таком случае их потребитель сочтет их качественными. Но не все так просто. Как добавляет г-н Кирилюк, в обоих случаях юридическая компания может сделать все от нее зависящее, но результат для клиента будет отрицательным. И тогда клиент будет недоволен и не сочтет услугу качественной. Руслан Кирилюк также отметил, что при этом в понимании юридической компании она является качественной, поскольку ее сотрудники сделали все от них зависящее для получения положительного результата.

При этом объективного критерия, по которому можно было бы определить, кто прав — клиент или юристы, просто не существует. Более того, как подчеркнул гн Кирилюк, у клиентов и юристов разное восприятие качественной услуги: для клиента — это услуга, принесшая ему положительный результат, для юридической компании — это услуга, при предоставлении которой компания сделала все от нее зависящее.

Таким образом, как напоминает Илья Костин, четко стандартизировать сферу юридических услуг невозможно. Но о качестве предоставляемых услуг можно судить по менеджменту компании, что весьма ярко видно из документов, которые готовятся сотрудниками компании, и, конечно, из отзывов не только клиентов, но и коллег. И в целом, составляющими качественной юридической услуги можно, по мнению гна Костина, назвать грамотность, конфиденциальность, лаконичность, работу на результат.

В понимании г-на Кирилюка, качественную юридическую услугу можно определить как услугу, предоставление которой в подав­ляющем большинстве случаев при аналогичных обстоятельствах приведет к принятию положительного для клиента решения, принимаемого самим клиентом либо другим лицом в его интересах.

Но если с определением понятия качественной юридической услуги еще можно разобраться, то стандартизировать ее невозможно. На это указал Илья Костин, под­черкнув, что можно лишь определить действия, которые необходимо предпринять, чтобы оказать юридическую услугу, то есть возможна лишь стандартизация процесса подготовки услуги.

При этом г-н Кирилюк считает, что общие требования к предоставляемым юридическим услугам сформулировать можно, и они существуют как в сознании клиентов и юристов, так и в некоторых документах, например, в Правилах адвокатской этики. Однако такие требования могут быть сформулированы лишь в довольно обобщенном виде, а конкретизировать их по каждому виду услуг вплоть до того, какое количество нормативных актов должно быть изучено в том или ином случае, естественно, невозможно, так как каждый случай предоставления услуг сугубо индивидуален.

Защита прав потребителей

Известно, что под действие Закона Украины «О защите прав потребителей» подпадают отношения по предоставлению-приобретению товаров и услуг, независимо от их характера. Это подчеркнули и наши респонденты. Но их применение, в связи со спецификой юридической услуги как таковой, имеет свои особенности.

Так, Илья Костин считает, что он будет малоэффективным средством защиты клиента от горе-юристов: «Это все равно, что применять этот Закон к действиям врача». Применять нормы Закона Украины «О защите прав потребителей» одинаково к розничной торговле, к услугам врачей и юрис­тов, по мнению г-на Костина, нельзя.

А вот Руслан Кирилюк уверен, что нормы законодательства относительно защиты прав потребителей, которые также содержат общие правила или стандарты предоставления услуг вообще и юридических услуг в частности, конечно же применимы и при предоставлении юридических услуг. «Разница лишь в том, что, как правило, потребителя юристы защищают, а в данном случае потребителю придется защищаться от самих юристов», — подчеркнул г-н Кирилюк.