Еженедельная газета «Юридическая практика»
Сегодня 18 ноября 2018 года, 08:51

Генеральный партнер 2018 года

Адвокатское Бюро Гречковского - генеральный партнер газеты Юридическая практика в 2015 году
Еженедельная газета «Юридическая практика»

Частная практика

№ 6 (1050) Банковское правоот 06/02/18 (Частная практика)

Вывод из ситуации

Как упредить возможные риски сотрудничества и оптимально разрешить конфликтные ситуации во взаимоотношениях юрфирм с их клиентами

Алексей Насадюк
«Юридическая практика»

Одной из базовых основ взаимоотношений юристов и их клиентов традиционно называется доверительность, что, впрочем, не исключает возникновения разногласий, конфликтных ситуаций и взаимных обвинений. Камни преткновения могут быть различными: от взаимного неудовлетворения уровнем коммуникаций, завышенных ожиданий, претензий к качеству и срокам предоставления услуг до традиционной и, пожалуй, самой распространенной причины споров — финансовых условий сотрудничества.

Мы поинтересовались у украинских юристов, как следует решать конфликтные вопросы с клиентом, какие превентивные меры помогут избежать возникновения разногласий, на какие цели должен быть ориентирован риск-менеджмент, в каких случаях не стоит начинать или продолжать сотрудничество, а также какие черты присущи идеальным клиентам юридических фирм.

«Прежде чем описывать превентивные меры, стоит определить причины, по которым могут возникнуть разногласия между юридической компанией и клиентом», — говорит Сергей Попов, партнер KPMG Law Ukraine. По опыту его фирмы, основных причин три — финансовые вопросы, качество предоставления услуг и их своевременность. Алексей Иванов, управляющий партнер АО «Коннов и Созановский», в числе наиболее острых ситуаций, с которыми приходится сталкиваться на практике, называет предоставление клиентом неполной информации, использование юриста «втемную», нечеткое формулирование запроса, игнорирование рекомендаций юриста, споры о стоимости услуг.

 

Спорные ситуации

Говоря о постановке задачи юристам — первом возможном камне преткновения и основе возможных дальнейших разногласий, Алексей Иванов отмечает, что помочь клиенту сформулировать четкий запрос как раз и является одной из задач консультанта/адвоката. «Клиенты очень часто не до конца понимают либо не могут четко сформулировать вопрос к юридической фирме. Мы должны разъяснить клиенту ситуацию и помочь ему сформулировать задачу. Такие сложности чаще могут возникать при работе с собственником бизнеса, однако есть случаи, когда возникают неточности в понимании юридическим отделом задач и целей, которые имеет в виду собственник», — прокомментировал г-н Иванов.

Иногда от части услуг клиент отказывается в ходе согласования бюджета проекта, считая их второстепенными и незначительными. В этом случае юрист должен объяснить все сценарии решения поставленной задачи, а также зафиксировать не только согласованный объем работ, но и то, от чего клиент предпочел отказаться.

Следствием игнорирования данной проблемы может стать получение клиентом не совсем того решения, которое ему на самом деле нужно. Очевидно, что такой услугой клиент не будет доволен (хотя при ее оказании были соблюдены все возможные стандарты качества), ведь доработка потребует от него дополнительных затрат (в этой или другой юрфирме). Для юрфирмы подобный конфликт чреват репутационными рисками, а также возможными финансовыми потерями, если достигнута договоренность о доработке за свой счет либо с существенным дисконтом, не говоря уже о том, что клиент может попросту отказаться оплатить «не нужную ему» услугу.

Другая распространенная проблема также находится в плоскости коммуникации с клиентом: если речь идет о крупной компании, то в ней много центров принятия решения и контроля на стороне заказчика (собственник, топ-менеджмент, финансовый директор, руководитель юридической службы и т.д.). Как правило, это приводит к затягиванию с принятием решений, построению неоправданно длинной коммуникационной цепочки и даже к получению внешним юридическим советником взаимоисключающих поручений. Оптимальным в этом случае будет согласование лиц, уполномоченных контактировать с юристами, и сферы их компетенции, особенно если это органично дополняет существующие личные контакты.

В случае если проект сопровождают несколько юрфирм, ведущих разные направления или отдельные вопросы, в том числе в разных юрисдикциях, важно установление алгоритмов и иерархии их общения, как между собой, так и с клиентом. В любом случае должен быть лид-менеджер, ответственный за проект в целом. «Если центр принятия решения не определен, могут возникать конфликтные ситуации, в которых каждый адвокат, советник считает, что он — единственная правильная инстанция», — предостерегает Алексей Иванов.

Потенциально конфликтными следует признать ситуации, когда клиенты не раскрывают всей информации по делу. Это может проявляться в разных вариантах: от предоставления неполного пакета документов до утаивания значимых обстоятельств. Чтобы проблема не переросла в конфликт с серьезными последствиями, не лишним будет уточнить вопрос, а также самостоятельно изучить доступные материалы. Кроме того, распространенным явлением можно считать игнорирование клиентом рекомендаций юриста и/или навязывание юристу своего видения разрешения существующей проблемы. Как следствие, у «всезнающего» клиента могут возникнуть новые проблемы, усугубляющее его положение. Безусловно, юрист не несет ответственности за решения клиентов и не может ограничивать их в этом, но объяснить все варианты развития ситуации и последствия тех или иных действий — его прямая обязанность. При этом игнорирование рекомендаций — повод задуматься о целесообразности дальнейшего сотрудничества.

Что касается финансовой стороны взаимоотношений с клиентами, то проблемы в этой сфере чрезвычайно разнообразны. И можно утверждать, что процесс установления цены — один из самых сенситивных во всем периоде сотрудничестве. Конкуренцию ему может составить, пожалуй, только прием выполненной работы и оплата выставленного счета.

В процессе согласования стоимости услуг следует концентрировать усилия на нахождении взаимовыгодного компромисса, объясняя клиенту необходимость той или иной услуги, обосновывая ее стоимость и не предлагая явно лишнего (причем делать это придется достаточно регулярно — вплоть до момента выставления счета и его аудита клиентом). Текущая экономическая ситуация тем более усложняет выработку решений, которые бы удовлетворяли как юристов, так и их клиентов. Тем не менее рынок уже много лет работает в условиях ограниченных бюджетов — распространенной практикой является фиксирование стоимости бюджетов, установление разного рода ценовых барьеров, предоставление скидок, бонусов и отсрочек платежей. В условиях украинского рынка дополнительно следует делать оговорку о распределении рисков колебаний валютного курса. Тендеры госкомпаний — отдельная больная тема.

И одна из самых неприятных ситуаций, которые могут случиться, — это отказ клиента платить по счетам. В подавляющем большинстве случаев юристы с пониманием относятся к экономическим затруднениям клиента и склонны к конструктиву. Но если причины неплатежей связаны с претензиями к полученной услуге, далеко не всегда такой спор может быть разрешен путем переговоров. Относительно редко, но подобные споры все же становятся предметом судебных разбирательств — если все другие методы воздействия исчерпаны. Решения о передаче спора на рассмотрение суда принимаются в индивидуальном порядке, исходя из суммы долга, длительности отношений с клиентом и реальных шансов получить причитающееся, а также с учетом возможных репутационных
рисков.

 

Превентивные меры

Денис Киценко, партнер АФ «Династия», придерживается мнения, что вряд ли существует абсолютный способ избежать всех разногласий между внешними юристами и клиентами. Однако минимизировать причины возникновения таких недопониманий можно и нужно. Среди первоочередных превентивных мер — честность с клиентом, прозрачность действий и последовательность реакций. Еще на этапе разработки стратегии и плана действий (которые в обязательном порядке утверждаются клиентом) критически важно сформировать у клиента обоснованные ожидания результата, адекватно охарактеризовать сложность ситуации, продемонстрировать риски и способы управления ими, считает г-н Киценко. На этом же этапе, по словам партнера АФ «Династия», необходимо четко определить конкретные цели, утвердить способы их достижения, график действий и бюджетный календарь проекта. «В случае если клиент питает ложные надежды, их необходимо развеять, даже если эта честность приведет к сокращению проекта. В противном случае конфликт будет неизбежен», — подчеркивает Денис Киценко, добавляя, что «чем раньше потенциальное разногласие будет диагностировано, тем эффективнее можно нивелировать его причину».

Сергей Попов объясняет, что риск-менеджмент процедуры помогут уменьшить количество неприятных ситуаций с компаниями из зоны риска, то есть с теми, кто периодически не оплачивает счета за товары или услуги, имеет ряд споров, связанных с экономическими преступлениями и т.п. «Проверка клиента до подписания договора — удовольствие, требующее дополнительных ресурсов, но эта превентивная мера вполне себя оправдывает. И если говорить о договорных отношениях, то понятно, что все возможные варианты решения дискоммуникаций трудно выписать. Но как минимум можно позаботиться об установлении степени ответственности провайдера услуг за качество и заказчика услуг за уровень раскрытия информации, необходимых для оказания юридических услуг», — отмечает партнерKPMG Law Ukraine.

Сергей Попов также рекомендует рассматривать в качестве превентивной меры умение правильно и своевременно вести открытое общение с клиентом на протяжении всего проекта. «Если проект дорогостоящий, есть смысл каждую неделю направлять клиенту так называемый time-sheet с перечнем проделанной работы, чтобы к завершению работы над проектом у него была полная картина того, что сделали консультанты», — приводит пример юрист.

В любом случае адекватная оценка возможных рисков и потенциальных конфликтов, правильное построение отношений юриста с клиентом — это задача юриста, а не доверителя. Денис Киценко достаточно категоричен в своей оценке: «Недовольство заказчика — это всегда следствие неэффективности работы партнера юрфирмы: не проверил, не объяснил, не предупредил…»

 

В отказном порядке

Пожалуй, самой радикальной превентивной мерой возникновения разногласий с клиентом следует признать отказ от сотрудничества. Безусловно, в условиях нынешнего рынка немногие юрфирмы могут позволить себе избирательный подход, но есть ряд маркеров, которые достаточно однозначно сигнализируют о возможных проблемах. И если на этапе начала сотрудничества урегулировать их не получится, сотрудничество вряд ли будет плодотворным и взаимовыгодным. Соответственно, отказ о сотрудничества в подобных ситуациях — наиболее рациональный вариант.

Однозначным препятствием на пути возможного сотрудничества следует признать наличие конфликта интересов. Важно объективно оценивать свою возможность решить запрос, с которым обращается клиент, с учетом наличия соответствующей экспертизы, загруженности юристов и т.д. — клиент должен быть осведомлен обо всех обстоятельствах и принимать решение о сотрудничестве с их учетом. Иначе в будущем его претензии будут вполне обоснованы, а утаивание информации не лучшим образом скажется на репутации юридической фирмы.

Очевидно, требует прояснения ситуация, когда потенциальный клиент намеренно вводит юриста в заблуждение, искажает информацию, добивается гарантий получения решения (особенно в судебном деле). Может случиться и так, что запрос клиента идет вразрез с ценностями и внутренними политиками юридической фирмы: классический пример — ожидание «решения» вопроса неюридическими методами.

Насторожить должна и ситуация, когда у клиента есть неурегулированная задолженность перед его юридическими советниками и нет внятной позиции/предложений по ее погашению, особенно если конфликт перешел в публичную плоскость.

По мнению Анны Монаховой, BD-ди­ректора VB PART­NERS, не стоит ра­ботать с теми клиентами, которые будут создавать всевозможные трудности, обманщиками и теми, кто убежден, что лучше разбирается в деле, чем юристы.

«В 99 % случаев не нужно начинать сотрудничество с «пациентами, которые дышали, а теперь не дышат» (не следует браться за дело, находящееся на безнадежной стадии, где юристы сразу понимают, что положительного результата точно не будет). Также стоит отказаться от выгодного проекта в случае конфликта интересов или его противоречия внутренней политике компании. Воздержаться необходимо и от дальнейшего сотрудничества с клиентом, у которого есть неурегулированная задолженность перед другими их адвокатами/консультантами профессиональных услуг и нет внятных планов по разрешению данной ситуации», — считает г-жа Монахова.

 

Предел мечтаний

«Ваш портрет идеального клиента» — такой вопрос мы адресовали юристам. Предпочтения и акценты у каждого, естественно, свои, но некоторые черты носят универсальный характер: культура сотрудничества с внешними консультантами, понимание ценности предоставленной услуги и умение критически оценивать результат, доверительность взаимоотношений и, конечно же, платежеспособность. Анна Монахова отмечает также повторность обращений и рекомендацию юрфирмы другим клиентам. Для Сергея Попова значение имеет соблюдение клиентом комплаенс-требований — высокие стандарты работы Big 4 зеркально отражаются и на компаниях, которым они оказывают любые консультационные услуги. Его образ клиентского идеала дополняют стремление к инновационным подходам, интересные и нестандартные запросы, «которые добавляют порой в рутинную работу консультантов элемент интеллектуальной сложности».

 


Точка зрения

Ситуативные решения

Алексей ИВАНОВ, управляющий партнер АО «Коннов и Созановский»

Ключевым в отношениях между адвокатом и клиентом должно быть взаимное доверие. Изначально выстраивая отношения с клиентом, адвокат должен четко предупреждать клиента о честности во взаимоотношениях. Я твердо убежден, что с адвокатом нужно вести себя открыто и честно, как с врачом. В противном случае диагноз будет неправильным. Клиент должен быть предупрежден об этом и четко осознавать такой подход.

Если над проектами работают несколько команд юридических консультантов, ведущих разные направления или отдельные вопросы, следует определить центр принятия решений. Это нужно сделать на начальной стадии взаимоотношений с клиентом. Если центр принятия решения не определен, могут возникнуть конфликтные ситуации, в которых каждый адвокат/советник считает, что он — единственная правильная инстанция.

Что касается игнорирования рекомендаций, то клиент вправе самостоятельно принимать решение, следовать или не следовать ему рекомендациям консультантов. Задача адвоката — предоставить клиенту максимально объективную и всестороннюю оценку ситуации и последствий тех или иных действий. Решений за клиента адвокаты не принимают.

Случается, что клиенты выдвигают к адвокатам требование о предоставлении гарантий разрешения спора. Но предоставление таких гарантий адвокатом, на мой взгляд, является нарушением правил адвокатской этики. Адвокат не может давать гарантий по поводу решения суда с четким исходом. Мы можем говорить о хорошей или плохой правовой позиции, хорошем или плохом наборе аргументов, но ни в коем случае не можем давать гарантий относительно того, каким будет решение суда. А кто его знает, как суд решит?

Не всегда неудовлетворение клиента сводится конкретно к качеству юридических услуг. Качество юридических услуг часто используется как попытка манипулировать с целью получить скидку или какие-либо условия. Хотя, безусловно, бывают и случаи, когда услуги могут быть некачественными. Но это уже относится к теме контроля партнерами работы персонала.

Споры о стоимости предоставленных услуг — это одна из самых распространенных ситуаций во взаимоотношениях с клиентами.

В силу экономической ситуации клиенты, безусловно, хотят знать стоимость услуг наперед, и стараются договариваться о фиксированных бюджетах. Поскольку сейчас работа выполняется в основном в рамках согласованных с клиентом бюджетов, клиенты очень часто злоупотребляют даже предоставленными скидками и пытаются получить скидку на скидку. Такие переговорные процессы с клиентами отнимают много времени, но мы вынуждены их вести и находить компромиссные варианты. Но все же хочется надеяться на улучшение экономической ситуации и возвращение рынка в цивилизованное русло — так, как мы работали в докризисные времена, и так, как работает западный юридический рынок.

 


Мнение

Правила превенции

Денис КИЦЕНКО, партнер АФ «Династия»

Вряд ли существует абсолютный способ избежать всех разногласий между внешними юристами и клиентами, ведь даже при совпадении задекларированных и реальных целей клиента (что бывает не всегда) и в условиях раскрытия абсолютно всех «исторических» и фактических нюансов проекта (тоже ситуация, занесенная в Красную книгу) никто не отменял проблему «герменевтического треугольника»: подумал одно, произнес другое, понял третье. Однако минимизировать причины возникновения таких недопониманий, разумеется, можно.

В своей практике мы следуем нескольким правилам, неукоснительное соблюдение которых не только выступает превенцией возникновения конфликтных ситуаций с клиентами, но и привело нас в 2017 году к победе в международном рейтинге Client Choice Award в категории «Судебная практика». Это прежде всего честность с клиентом, прозрачность действий и последовательность реакций.

Каждый проект адвокатской фирмы «Династия» начинается с разработки стратегии и плана действий, которые в обязательном порядке утверждаются клиентом. Большинство причин потенциальных разногласий с юридической службой клиента выявляются на данном этапе. Именно в этот момент критически важно сформировать у клиента обоснованные ожидания результата, адекватно охарактеризовать сложность ситуации, продемонстрировать риски и способы управления ими. На этом этапе необходимо четко определить конкретные цели, утвердить способы их достижения, график действий и бюджетный календарь проекта. Если клиент питает ложные надежды, их необходимо развеять, даже если эта честность приведет к сокращению проекта. В противном случае конфликт
неизбежен.

В ходе реализации проекта залогом удовлетворенности клиента является оперативная коммуникация. Недавно с удивлением узнал от одного из крупных клиентов, что детальное описание стратегии и рисков перед судебным заседанием и исчерпывающий отчет по результатам заседания с указанием корректировки последующих действий (или их подтверждением) не являются безусловными стандартами на рынке. Для нас это такое же правило, как и подекадная отправка клиенту почасовых и статусных отчетов. Другое обязательное условие качества — получение обратной связи от клиента как в ходе проекта, так и по его завершении: чем раньше потенциальное разногласие будет диагностировано, тем эффективнее нивелируется его причина.

Могут ли быть клиенты, с которыми не стоит сотрудничать? Разумеется, да. Однако в отличие от личностных контактов в плоскости «консультант-клиент» недовольство заказчика — это всегда следствие неэффективности работы партнера юрфирмы: не проверил, не объяснил, не предупредил… Постулат «клиент всегда прав» истинен не потому, что клиент оплачивает услуги, а потому, что адекватность первоначальной оценки и коммуникации в процессе проекта — это обязанности консультанта. И когда твоя искренняя цель — быть полезным клиенту, когда его ожидания оправданы, а действия консультанта ему понятны, то полная удовлетворенность и абсолютная лояльность клиента вполне достижимы.


Комментарии

Достижение синергии

Юрий ПЕТРЕНКО, управляющий партнер АО ADER HABER

Самое важное и самое сложное в работе с клиентами — это синергия. На наш взгляд, именно в синергии появляются те надежные партнеры, с кем мы видим свой бизнес и которые уже более 12 лет доверяют нам свои юридические вопросы.

Любая синергия строится на нескольких простых принципах — это доверие, открытость, человеческие взаимоотношения. Это способность понимать и действительно слышать клиента, правильно воспринимать его бизнес-потребности и ожидания от результата нашей работы.

В нашей деятельности в первую очередь мы используем систему human-to-human, пусть даже каждая юридическая компания ориентирована на концепцию business-to-busisnes.

Наш лучший способ минимизировать разногласия — начать разговор с обсуждения желаемого результата по делу и причин возникновения запроса, так сказать, «взглянуть на мир одними глазами с клиентом».

Наша коммуникация с клиентом часто начинается с обсуждения причин возникновения запроса, и в ходе таких разговоров потребности могут кардинально меняться. Также следует не забывать, что время от времени клиент нанимает нас для того, чтобы мы выслушали его. И наша задача в таком проекте — не переубеждать клиента в нашей правоте, а подвести к правильному для него решению. А лучшая превенция недосказанности или игнорирования рекомендаций, по нашему мнению, это выстраивание долгосрочных доверительных отношений партнера и
клиента.

 

Узнать клиента

Анна МОНАХОВА, BD-директор VB PARTNERS

Признаки идеальных клиентов для всех консультантов достаточно стандартны. Я бы к ним отнесла следующее: ценят и уважают работу профессионалов, могут платить высокие гонорары, обращаются повторно, рекомендуют своим знакомым, понимают, что могут делать многое сами, но выбирают другой путь — получить результат, привлекая внешних консультантов и экономя свое время с их помощью.

В идеале клиенты должны испытывать боль при возникновении проблемы и понимать, что она не исчезнет, пока они не получат помощи, и должны быть готовыми заплатить сколько угодно, чтобы боль прекратилась.

Чем сложнее услуга, которую оказывает юридическая компания, чем сложнее проблема, которую надо решить, тем менее она чувствительна к
цене.

Важно помнить: чтобы понять, что интересно клиенту, надо сначала составить его детальный портрет. Так, например, не всем компаниям, частным лицам мы будем интересны/нужны как консультанты. Не всем мы подойдем по требованиям. И наоборот — не за всеми компаниями нужно бежать с целью продвижения своих услуг.

Поэтому, чтобы не распылять свои усилия, надо детально изучить target и его рынок. И под них уже выстраивать стратегию продвижения/продажи услуг, в том числе создавать новые продукты. Важны также и оценка эффективности контактов с потенциальными партнерами, оценка вложенных ресурсов в проект и приобретение новых клиентов.

 

Идеальный образ

Сергей ПОПОВ, партнер KPMG Law Ukraine

Для нас уже давно в ежедневном обиходе присутствует фраза «managing clients’ expectations». Но, очевидно, упредить все возможные риски сотрудничества невозможно. Как бы просто ни выглядел рецепт уменьшения ситуаций, касающихся дискоммуникации с клиентами, его можно свести к двум ингредиентам — это грамотные риск-менеджмент процедуры и договор с исчерпывающими условиями предоставления услуг.

Наш идеальный клиент точно знает, что такое вести бизнес в соответствии с комплаенс-процедурами, поскольку высокие стандарты работы компаний, входящих в «Большую четверку», зеркально отражаются и на компаниях, которым мы оказываем любые консультационные услуги.

Также чертой, присущей идеальному клиенту, мы называем умение ценить ресурсы (временные, финансовые, человеческие) — это делает бизнес-процессы эффективными. Как правило, такие компании понимают, что специфические вопросы (например, представительство в судебных заседаниях или проведение процедур due diligence) нужно доверять профессионалам.

Немаловажно и умение клиента критически оценивать ожидаемый результат и уметь формулировать вопросы, должен быть helicopter view и понимание того, чего мы хотим достичь. Мы очень ценим вовлеченность заказчиков в проект, активное их участие в его реализации, так как этот фактор обеспечивает нам уверенность в том, что мы смотрим в одном направлении, а результат проекта ни для кого не станет сюрпризом.

Дополняют образ клиентского идеала стремление к инновационным подходам, интересные и нестандартные запросы, которые добавляют порой в рутинную работу консультантов элемент интеллектуальной сложности.

 



Присоединяйтесь к обсуждению!

Автор *
E-mail
Текст *
Осталось
из 2550 символов
* - Поля, обязательные для заполнения.

№ 6 (1050) от 06/02/18 Текущий номер

Банковское право

№ 6 (1050)
Акцент

Конкретное преимущество

Государство и юристы

Испытать возмещение

Отрасли практики

Безопасность трудна

Тема номера:

Блокмастер

Поддерживаете ли вы введение налога на выведенный капитал?

Да, в перспективе это будет эффективней налогообложения прибыли

Да, но только для малого и среднего бизнеса

Нет, для государства это непозволительная роскошь

Ни один закон не искоренит такое явление, как уклонение от уплаты налогов

Ваш собственный вариант ответа или комментарий Вы можете дать по электронной почте voxpopuli@pravo.ua.

"Юридическая практика" в соцсетях
Заказ юридической литературы

ПОДПИСКА