Разрушительное цунами в Юго-Восточной Азии унесло сотни тысяч жизней и причинило колоссальные убытки, в том числе и туристической отрасли. Также природный катаклизм обнажил проблемы «законного отдыха».

Прежде чем заключить договор

Следует отметить, что первым весомым вкладом в защиту собственных прав туриста остается грамотно составленный договор о предоставлении туристических услуг или его аналог — ваучер. Но прежде чем заключать договор, туристу следует поинтересоваться, а есть ли у турфирмы лицензия на осуществление туристической деятельности. Лицензии бывают двух видов: для туроператора и тур­агента. От этого зависит размер финансового обеспечения в виде банковской гарантии на случай, если фирма вдруг обанкротится либо решит исчезнуть с деньгами туристов. Так, для туроператора, организующего зарубежные туры, банковская гарантия должна составлять не менее 20 тыс. евро, а для тур­агента — только 2 тыс. евро.

В любом случае часть 4 статьи 20 Закона Украины «О туризме» требует предоставления туристу до заключения договора информации о наличии лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификатов соответствия и данных о размере финансового обеспечения турфирмы в случае ее банкротства и названии кредитного учреждения, предоставившего такое обеспечение. К примеру, в типовом туристическом договоре турфирмы «САМ» указан номер и дата выдачи лицензии ГТА, реквизиты 20-тысячной гарантии, выданной банком «Аваль». Однако неизвестная турфирма в договоре может написать все что угодно, поэтому лучше убедиться воочию, просмотрев оригиналы либо копии лицензии и гарантии.

Кроме того, согласно Закону, турфирма должна по собственной инициативе преду­предить туриста о необходимости и сроках оформления паспорта и визы, а также сделать медицинские предостережения по поводу осуществления туристической поездки, в том числе о противопоказаниях в связи с определенными заболеваниями и возрастом туриста для участия в поездке. По требованию туриста турфирма также должна предоставить ему информацию о программе туристического обслуживания, транспортных средствах, об отеле и порядке отельного обслуживания, страховке, местных обычаях и достопримечательностях, правилах въезда и другую полезную информацию. Заметим, что часто в самом договоре содержится оговорка о предоставлении туристу всей необходимой информации, поэтому последнему будет тяжело доказать обратное, если он чего-либо не услышал или не спросил.

Кроме того, обычно туристические фирмы, рекламируя свои услуги, демонстрируют захватывающие видеозаписи и брошюры, расписывают качество сервиса, именно поэтому важно проследить, чтобы все обещания были включены в туристический договор. Например, если предлагается обеспечить переезд к месту отдыха на автобусе и предоставить номер в отеле, то в договоре должно быть указано, какие удобства будут в автобусе (просмотр видеофильмов, кондиционер) и какие условия проживания ожидают туристов по прибытии в отель (количество комнат, удобства, питание и т.п.).

Также следует тщательно изучить условия изменения маршрута турфирмой. К примеру, два года назад двое киевлян заключили с некоей турфирмой туристический договор о путешествии в Анталию. Однако, в нарушение условий договора, по прибытии в Анталию они не смогли поселиться в отеле ­Syltan Saray International из-за отсутствия свободных мест. Вместо этого они проживали день в отеле-бунгало Club Salima, затем 4 дня в 5-звездочном отеле Ozkaymak и остальное время опять в бунгало Club Salima. Причем в конце путешествия в аэропорт на самолет истцы поехали не на обещанном автобусе, а на такси. Поэтому за такое «прекрасно организованное» путешествие непутевые туристы по прибытии на Родину потребовали взыскать с турфирмы 8406 грн ущерба в качестве стоимости туруслуг и по 10 тыс. грн морального ущерба каждому. Решением Шевченковского районного суда г. Киева от 24 октября 2003 года в пользу туристов взыскали только по 3 тыс. грн морального ущерба каждому. Однако в апреле 2004 года Апелляционным судом г. Киева было отказано и в этой сумме. А тяжбу туристы проиграли потому, что в соответствии с договором, заключенным с турфирмой, она имела право сменить отель, указанный в договоре, без снижения оплаченной заказчиками категории. Но отели, в которых проживали истцы, по своему сервису и классу обслуживания отвечали требованиям оплаченной ими категории, а от переезда из отеля в аэропорт они отказались сами. Поэтому неудачливые туристы так и не смогли ничего доказать, несмотря на то, что их путешествие превратили в круиз по разным отелям.

Не менее важно обратить внимание и на штрафные санкции, предусмотренные в туристическом договоре, которые могут оказаться непомерно высокими. А, например, штраф за односторонний разрыв договора будет противоречить Закону, и турфирма просто не сможет взыскать его с туриста.

Отказываюсь ехать…

Вообще, если проблемы начались еще до отъезда или во время него (например, нарушена договоренность о виде транспорта), то, возможно, туристу целесообразнее отказаться от таких услуг и потребовать расторжения договора и возмещения убытков. Ведь согласно части 8 статьи 20 Закона «О туриз­ме», турист имеет полное право отказаться от договора до начала путешествия, даже ничего не обосновывая. В таком случае ему придется только заплатить турфирме фактически понесенные затраты за услуги, оказанные до сообщения об отказе. Причем каждый потраченный доллар турфирма должна подтвердить документально с приложением письменной калькуляции затрат: необходимы документы по факту платежа туроператору или предоплаты отелю, перевозчику, какой штраф ей выставили иностранные партнеры и т.д. Не подлежат возврату и визовые сборы (обычно 30‑50 евро) с чартерными авиабилетами.

А вот если от исполнения договора пожелала отказаться турфирма, то для нее условия пожестче: придется полностью возместить заказчику убытки (в том числе упущенную выгоду), причиненные вследствие расторжения договора, за исключением случаев, когда это произошло по вине туриста.

Другое дело — существенное изменение обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. В таком случае каждая из сторон может требовать внесения изменений или расторжения договора. К существенным обстоятельствам Закон относит:

— ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;

— непредусмотренное увеличение транспортных тарифов;

— введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов, других обязательных платежей;

— резкое изменение курса национальных валют и другие основания по договоренности сторон (например, в договоре турфирмы «САМ» это невозможность предоставить заказанную гостиницу, или тип самолета, или авиакомпанию-перевозчика, оговоренную ранее).

Именно к существенному изменению обстоятельств (ухудшение условий путешествия) можно отнести ситуацию в Юго-Восточной Азии. Поэтому если турфирма не в состоянии предоставить заказанные услуги (например, вследствие разрушения отеля, нарушения транспортного сообщения), то она обязана уведомить туриста о невозможности исполнения обязательств. Однако турфирма вправе предложить туристу размещение на другом курорте, в другом отеле или просто отложить поездку, перезаключив договор. К примеру, можно предложить поменять отель Пхукета на отели курорта Сиамского залива, которых не коснулось стихийное бедствие. В случае если туроператор подтверждает возможность оказания услуг, но турист отказывается вследствие каких-либо опасений или по иным мотивам, то договор расторгается в одностороннем порядке по инициативе туриста с возмещением фактических затрат тур­оператора. Правда, если вас отправляют в «сохранившийся» ­отель Пхукета, поскольку деньги уже уплачены, то все же можно попытаться расторгнуть такой договор в связи с ухудшением условий путешествия через суд. Ведь маловероятно, что вы чудесно проведете отпуск в месте, где до сих пор разгребают трупы, даже если в отеле будет четырехразовое питание!

С кого будем спрашивать?

Если же вы все-таки решились на поездку, то, отдыхая, нужно оставаться бдительным. О проблемах, начавшихся сразу по прибытии, следует немедленно сообщить представителю турфирмы в этой стране и требовать их устранения. Причем нелишним будет вручить представителю письменную претензию с составленным и заверенным свидетелями актом о нарушении, запомнить контактные данные свидетелей либо увековечить нарушения на фотопленке или видеозаписи. Этими свидетельствами можно будет позже воспользоваться в претензии или в иске.

Но заметим, если иное не оговорено в туристическом договоре, то туроператор не несет ответственности за сохранность багажа, ценностей и документов туриста в течение путешествия. Ответственность за сохранность своего имущества несет либо сам турист, либо организация, которой это имущество было вверено для транспортировки или на хранение (камера хранения, отель). Кроме того, за отказ или перенос трансфера полную ответственность в соответствии с международными правилами перевозки перед туристом несет перевозчик, а не турфирма.

Кроме того, возникает вопрос, кто же все-таки будет нести материальную ответственность, если по неудачному стечению обстоятельств ваши вещи, как и сам отель, смоет цунами. Ведь тут следует учитывать, что стихийные бедствия относятся Законом к обстоятельствам непреодолимой силы, при наступлении которых, согласно пункту 7 статьи 15 Закона «О защите прав потребителей», стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств. Доказательством факта стихийного бедствия служит свидетельство о форс-мажорных обстоятельствах, которое выдает только Торгово-промышленная палата.

Однако не все так плохо, если ваше здоровье и имущество были застрахованы от данного случая. Так, статья 16 Закона «О туризме» предусматривает обязательное медицинское страхование туристов и страхование от несчастного случая. Причем турист может самостоятельно выбирать страховщика, но при этом он обязан заблаговременно уведомить турфирму о наличии полиса. Хотя заметим, что порядок обязательного страхования, типовые договоры, размеры страховых сумм и максимальных страховых тарифов, согласно Закону «О страховании», утверждаются Кабинетом Министров Украины и потому схожи у всех страховщиков, отличаются разве что страховые тарифы. Кроме того, можно воспользоваться добровольным страхованием и застраховать, например, утерю вещей вовремя поездки или застраховать покрытие затрат на аннулирование путевки.

Вообще, по оценке Международной ассоциации страховщиков (IUA), цунами, обрушившееся на Юго-Восточную Азию, обойдется страховым компаниям в мире в 5‑10 млрд долларов. Однако такие потери страховщиков весьма невелики, учитывая масштаб катастрофы, ведь значительная часть разрушенного имущества не была застрахована. К примеру, в 2004 году страховым компаниям пришлось заплатить гораздо больше за убытки, причиненные ураганами в районе Мексиканского залива.

Переговоры или суд?

По возвращении на родину нужно трезво оценить размер причиненных убытков и морального ущерба, следует ли тратить силы на выяснение отношений?

Первым шагом к решению конфликта будет направление претензии «родной» туристической фирме. Юридически грамотно составленная претензия четко продемонстрирует другой стороне способность туриста отстоять свои интересы в суде и добиться возмещения убытков. В претензии стоит намекнуть на возможное обращение в Государственную туристическую администрацию с просьбой провести внеплановую проверку турфирмы на предмет выполнения ею всех лицензионных условий. Ведь турфирма знает, что в результате проверки может лишиться с таким трудом заработанной лицензии. Нельзя исключать из арсенала возможных средств и обращение в органы защиты прав потребителей по поводу размещения турфирмой недобросовестной рекламы, за что последняя может поплатиться штрафом в размере пятикратной стоимости распространения такой рекламы. Также можно пригрозить извещением о нарушениях контр­агентов фирмы или предоставлением на суд общественности информации об уровне обслуживания.

Закон «О туризме» гласит, что споры по вопросам предоставления туристических услуг разрешаются третейским судом либо судом общей юрисдикции. В данном случае турист имеет четыре альтернативных места подачи иска в общий суд: по месту своего проживания, по месту нахождения ответчика, по месту причинения вреда, по месту исполнения договора. К счастью, туристы как потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав, поэтому вполне рационально потребовать возмещения и морального, и материального вреда. Главное — грамотно составить иск и приложить имеющиеся доказательства. В таком иске можно потребовать:

— изменить или расторгнуть туристический договор;

— возместить имущественный вред в виде прямого ущерба здоровью, имуществу либо неполученной выгоды;

— компенсировать причиненный по вине турфирмы моральный ущерб.