Пришло время, когда каждый работающий человек задумывается о том, что отпуск не за горами. И каждый отпускной сезон, особенно летом, мы пребываем в ожидании, что уж в этом году мы обязательно сделаем то, на что не хватило времени в прошлом, и постараемся не допускать организационных ошибок, случавшихся ранее в нашей отпускной жизни. А, как известно, наиболее действенный способ избежать неприятностей и неожиданностей во время отдыха — это заранее позаботиться о маршруте и определить для себя, что конкретно вы хотите получить именно от этого отпуска и именно от этой поездки, а также составить перечень вопросов к менеджеру туристической компании. После этого смело отправляемся в туристическую фирму, где и начинается реализация нашего уже продуманного плана.

Как правило, менеджер туристической фирмы, учитывая ваше желание, предлагает вам различные варианты путешествий, демонстрируя красочные проспекты с отелями, информирует о ценах на те или иные турис­тические услуги, включая экскурсионные, а также дополняет свое повествование рассказом о выбранной вами стране для проведения заслуженного ежегодного отдыха.

Получив от вас принципиальное согласие на приобретение туристического продукта, под которым подразумевается, согласно Закону Украины «О туризме» от 15 сентября 1995 года с изменениями и дополнениями (Закон), предварительно разработанный комплекс туристических услуг, включающий не менее двух таких услуг, реализуемых или предлагаемых для реализации по определенной цене, а именно: перевозка, размещение и иные не связанные с ними туристические услуги (например, организация посещений объектов культуры, отдыха), менеджер туристической компании предлагает вам заполнить заявку туриста на бронирование туристической услуги (тура) и подписать договор о туристическом обслуживании.

При этом важно помнить, что до заключения сторонами договора о туристическом обслуживании потребителю туристического продукта в соответствии с частью 4 статьи 20 Закона должна быть предоставлена следующая информация:

1) об основных требованиях, предъявляемых к оформлению выездных/въездных документов (паспорт, разрешение (виза) на въезд/выезд в страну временного пребывания), в том числе информация о сроках их оформления;

2) о медицинских предостережениях относительно осуществления туристической поездки, в том числе противопоказания по определенным заболеваниям, особенности физического состояния (физические недостатки) и возраст туриста для участия в поездке;

3) о туроператоре (турагенте), его местонахождении и почтовых реквизитах, наличии лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификатов соответствия и иная информация в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;

4) о размере финансового обеспечения туроператора или турагента на случай его неплатежеспособности или несостоятельности (банкротства) и кредитном учреждении, предоставляющем такое обеспечение.

Анализируя указанные пункты, приходим к выводу, что данные требования, предъявляемые к организатору туристической поездки, носят императивный характер и не оставляют права выбора туроператору или турагенту предоставлять или не предоставлять подобную информацию потребителю туристического продукта.

Проблема заключается в другом. Потребитель туристического продукта, предвкушая тепло ласкающих его солнечных лучей и уже слыша шум прибоя, напрочь забывает об элементарных вещах, которые впоследствии могут принести ему пользу в борьбе за восстановление нарушенных прав, если таковое случится, а туроператоры или тур­агенты не спешат предоставлять информацию, о которой у них не спрашивают. Так, в соответствии с частью 5 статьи 20 Закона до начала предоставления туристических услуг, что может быть и после заключения договора, но до начала осуществления каких-либо действий по потреблению туристической услуги, потребителю по его требованию должна быть предоставлена информация (только если она не включена в условия договора) относительно:

— программы туристического обслуживания;

— характеристики транспортных средств, осуществляющих перевозку;

— характеристики отелей, классификации в соответствии с законодательством страны временного пребывания, подтверждения соответствия услуг отеля установленным требованиям, правил временного проживания, сроков и порядка оплаты гостиничного обслуживания;

— обычаев местного населения, памятников природы, истории, культуры, находящихся под особой охраной, состояния окружающей среды, санитарной и эпидемиологической обстановки;

— правил въезда в страну временного проживания и пребывания там;

— видов и способов обеспечения питания во время туристической поездки;

— видов и тематики экскурсионного обслуживания, порядка встречи и проводов, сопровождения туристов;

— даты и времени начала и окончания туристического обслуживания, его продолжительности;

— минимального количества туристов в группе, сроков информирования туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы;

— страховой организации, размера страхового возмещения, порядка и условий его выплаты;

— стоимости туристического обслуживания и порядка осуществления оплаты;

— местонахождения организации, уполномоченной туроператором на принятие претензий туристов, а также адрес и телефон украинских дипломатических учреждений в стране временного пребывания или местных служб, куда можно обратиться в случае возникновения трудностей во время туристической поездки.

Таким образом, информацию, получаемую потребителем туристического продукта в процессе общения с менеджером туристической компании, можно условно разделить на два вида:

1) обязательная;

2) по требованию.

И в первом, и во втором случае каждая из сторон должна быть заинтересована как в получении, так и в предоставлении всей информации в соответствии с действующим законодательством.

Конечно же, не хочется быть пессимистом в преддверии летнего сезона и изначально настраивать себя на то, что туристические компании только и ждут, чтобы вводить в заблуждение или обманывать потребителя туристического продукта — своего клиента, однако…

Общаясь с менеджером туристической компании, не следует забывать о том, что перед заключением договора потребитель туристического продукта обладает неоспоримым правом задавать вопросы относительно всего, что касается туристического продукта, туроператора или турагента, включая вопросы о размере финансового обеспечения. Туристическая компания в свою очередь обязана предоставить такую информацию. При этом желательно, как для туриста, так и для туристической компании, во избежание в дальнейшем информационных проблем, чтобы такая информация предоставлялась в письменном виде.

Как правило, в крупных туристических компаниях вся справочная информация о самой компании, странах, в которые организуются туристические поездки, визовых режимах, партнерах-туроператорах и других особенностях предоставляется клиентам при первом же посещении ими офиса туристической компании в виде каталогов компании либо отдельных буклетов. Если же у вас возникают дополнительные вопросы относительно туристического продукта, туроператора или турагента даже после ознакомления с информацией, изложенной в печатной продукции компании, не нужно стесняться, нужно спрашивать, получать ответы и только после этого принимать решение о заключении договора о туристическом обслуживании.

Итак, информация предоставлена, ответы на вопросы получены, выбран тур и принято решение о заключении договора на туристическое обслуживание.

В соответствии с Законом, согласно договору о туристическом обслуживании, одна сторона (туроператор, турагент) за установленную договором плату обязуется обеспечить предоставление по заказу другой стороны (туриста) комплекса туристических услуг (туристический продукт). Данный договор обязательно заключается в письменной форме.

При формировании группы туристов туристическая компания должна заключать договор отдельно с каждым туристом, а если в состав группы входят несовершеннолетние, договор заключается между туристической компанией и их родителями или опекунами.

Договор должен содержать информацию как о туроператоре (организаторе туристической поездки), так и о турагенте (продавце туристического продукта). Такая информация обязательно должна включать: наименование, адрес, банковские реквизиты, номера лицензий, размер финансового обеспечения туроператора или турагента на случай его неплатежеспособности и информацию о кредитном учреждении, предоставившем такое обеспечение.

Также очень важно в договоре дать подробное описание туристического продукта — полную информацию о туристических услугах, составляющих туристический продукт, в том числе о программе пребывания, месте предоставления первой услуги (например, если турист не заказывал трансфер из аэропорта в гостиницу, то местом предоставления первой услуги является гостиница при размещении), средствах перевозки с обязательным указанием типа транспортного средства и класса места в транспортном средстве, точном времени отправления, времени возможной задержки рейса (например, тип воздушного судна – «Боинг 737», бизнес-класс/эконом-класс), названии и категории отеля (категория отелей определяется количеством «звезд» — от 1 до 5, причем важно учитывать, что в каждой стране предъявляются разные требования к «звездам»: если сравнивать трехзвездочный отель в Египте и в Испании, то в последнем случае категория отеля будет значительно выше), режиме питания (например, в договоре может быть указано: ВВ (bed and breakfast) — только завтраки, НВ (half board) — полупансион (завтрак и обед или завтрак и ужин) или FB (full board) — полный пансион (завтрак, обед и ужин), — при этом необходимо конкретизировать категорию питания — «шведский стол» или «согласно меню»).

В дополнительном соглашении к такому договору можно потребовать четкого определения характеристик гостиницы в целом (например, количество этажей, удаленность от моря в метрах, количество ресторанов и баров, наличие/отсутствие фитнес-центра, бассейна, сауны, массажного кабинета и т.д.) и заказанного номера в частности (например, вид на море, площадь номера, наличие/отсутствие балкона, наличие двуспальной кровати и возможность поставить дополнительную кровать (это важно, если в однокомнатном номере размещаются родители и ребенок), наличие телевизора, кондиционера, мини-бара, холодильника, фена в ванной комнате, сейфа, режим смены постельного белья и полотенец и т.д.), сроки и порядок оплаты гостиничного обслуживания, в случае если гостиница не входит в категорию оте­лей системы «all inclusive», расчетное время (бывает, что время вылета вечернее, а в 12.00 турист должен освободить номер, поскольку данное время считается общепринятым расчетным временем, в результате либо приходится собирать чемоданы и «ждать на улице», либо оплачивать дополнительное время пребывания в номере).

Полезно определить в договоре моменты трансфера (встреча/проводы): кто будет встречать туриста при выходе из вагона или терминала аэропорта, с какой табличкой в руках, действия туриста в случае отсутствия встречающего, тип транспорта, на котором турист добирается в гостиницу, оплачивается трансфер отдельно или данная услуга включена в стоимость пакета туристических услуг. И те же самые моменты при выезде из гостиницы — будет ли сопровождать туриста в аэропорт или на вокзал, например, руководитель группы или сопровождающий, вид и время отправления транспорта от гостиницы, действия туриста в случае отсутствия транспорта и руководителя группы/сопровождающего. Все эти нюансы можно указать как в самом тексте договора, так и в дополнительном соглашении к нему.

Кроме того, такая информация обязательно должна отмечаться в программе тура в соответствии с Лицензионными условиями осуществления хозяйственной деятельности по организации иностранного, внутреннего, зарубежного туризма, экскурсионной деятельности, утвержденными приказом Государственного комитета Украины по вопросам регуляторной политики и предпринимательства и Государственного комитета молодежной политики, спорта и туризма Украины № 7/62 от 17 января 2001 года (Лицензионные условия).

Как правило, в договорах о туристическом обслуживании в разделе «Обязанности Заказчика (Туриста)» содержится требование к туристу предоставить необходимые документы для выполнения договора. Важно конкретизировать такой пункт полным перечнем документов в зависимости от страны посещения, требуемых от туриста. При передаче документов не лишним будет потребовать от сотрудника туристической компании расписку в подтверждение, что документы приняты в соответствии со списком, во избежание утери документов туриста и отсутствия доказательств их передачи.

Приводим примерный перечень документов, необходимых для предоставления в туристическую компанию для оформления визы в одну из европейских стран:

— загранпаспорт (действующий не просто по дате, а действующий не менее определенного времени);

— внутренний паспорт (например, Посольство Франции требует предоставления внутреннего паспорта в оригинале, другие посольства ограничиваются копией);

— справка с места работы, подтверждающая занятость туриста и свидетельствующая о размере его заработной платы (в некоторых посольствах требуется предъявление доказательств наличия недвижимости на территории Украины, счетов в банке);

— фото (от 2 до 4 в зависимости от требования посольства);

— свидетельство о рождении ребенка;

— свидетельство о браке/разводе (обязательно для предъявления в Посольство Франции в оригинале) — при наличии;

— заполненная анкета для оформления визы с оригинальной подписью заявителя.

Отдельно следует отметить условия о цене туристического продукта. Для заключения договора обязательна договоренность сторон обо всех его существенных условиях. Одним из таких условий является цена договора. Цена договора на туристический продукт фиксируется в договоре в национальной валюте, при этом договор должен содержать условия изменения цены туристического продукта. Изменения цены в договоре происходят исключительно в случаях, предусмотренных договором, и только при существенном изменении обстоятельств (т.е. наступившие обстоятельства существенно отличаются от оговоренных, и стороны отказались бы от заключения договора, если бы могли их предвидеть), преду­смотренных частью 7 статьи 20 Закона:

1) ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;

2) непредвиденное увеличение транспортных тарифов;

3) введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и иных обязательных платежей;

4) резкое изменение курса национальных валют;

5) иные основания по договоренности сторон.

Изменение цены со стороны туроператора/турагента может происходить в определенные сроки, и это необходимо учитывать (см. таблицу)

Следует отметить, что Законом установлен лимит увеличения цены — 5 % от первичной стоимости. В случае повышения цены туристического продукта более чем на 5 % турист имеет право отказаться от выполнения договора, а туроператор/турагент обязан вернуть ему все ранее уплаченные деньги.

Если после наступления указанных обстоятельств стороны не могут прийти к соглашению об увеличении цены договора, то они либо расторгают договор, либо изменяют его по решению суда, для чего необходимо доказать следующее:

— стороны не могли предусмотреть наступление подобных обстоятельств в момент заключения договора;

— подобные обстоятельства возникли по независящим причинам, и заинтересованная сторона не могла устранить данные обстоятельства;

— при последующем выполнении договора нарушались бы имущественные интересы одной из сторон;

— договором не предусмотрено то, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.

Если стороны пришли к соглашению расторгнуть договор, обязательства по нему прекращаются с момента достижения договоренности, если иное не предусмотрено договором, а в случае обращения в суд за разрешением спора — с момента вступления в законную силу решения суда.

После того, как все документы подписаны, деньги уплачены, туристическая компания в соответствии с Лицензионными условиями обязана предоставить туристу, выезжающему за рубеж, следующие документы:

— заявку туриста на бронирование туристической услуги (тура);

— подтверждение принимающей стороны о бронировании туристической услуги (тура);

— договор между туристической компанией и туристом;

— туристический ваучер;

— страховой полис;

— документы (квитанции, кассовые чеки и т.д.), подтверждающие внесение туристом в кассу туристической компании стоимости услуг (аванс или полная стоимость тура), оговоренных в заявке туриста и договоре между ним и туристической компанией;

— транспортные документы (билеты), если туристическая компания обеспечивает транспортные услуги или предоставляет услугу относительно бронирования и приобретения билетов;

— программу тура (данный документ обязательно должен содержать: фамилию туриста, название страны, маршрут и сроки тура, время выезда из Украины и прибытия в страну путешествия, заезда и выезда из отеля, трансфер (встреча/проводы), расписание экскурсий; название, местонахождение, номер телефона туристической фирмы и иностранного партнера, фамилия, имя, отчество и номер телефона руководителя группы).

Хотелось бы дополнительно обратить внимание на документ, содержащийся в вышеприведенном перечне, а именно на ваучер.

В соответствии с частью 3 статьи 20 Закона договор на туристическое обслуживание может быть заключен путем выдачи ваучера.

В 1996 году 16 августа Государственным комитетом Украины по туризму были утверждены Методические рекомендации по использованию туристического ваучера (Методические рекомендации), которые определяют ваучер (путевку) как документ, подтверждающий статус лица либо группы лиц как туристов, оплату услуг или гарантию и являющийся основанием для получения туристом или группой туристов туристических услуг. Такое же определение содержится и в Лицензионных условиях.

Ваучер по своему назначению является финансовым документом для расчетов между направляющим и принимающим туристическими предприятиями, сотрудничающими на основании договоров/соглашений. К таким договорам/соглашениям предприятия-партнеры прилагают образцы своих ваучеров.

В соответствии с Законом ваучер должен содержать следующие данные:

— наименование и местонахождение субъекта туристической деятельности, номер лицензии (разрешение) на соответствующий вид деятельности, юридический адрес;

— фамилия, имя, отчество туриста (при групповой поездке — всех членов группы);

— сроки предоставления и виды туристических услуг, их общая стоимость;

— название, адрес и номер телефона объекта размещения, его тип и категория, режим питания;

— размер финансового обеспечения ответственности туроператора (турагента) или пределы ответственности субъекта туристической деятельности по агентскому договору;

— дата выдачи ваучера;

— подпись руководителя туристической фирмы, дата выдачи, печать туристической компании.

Методические рекомендации дополнительно определяют обязательными для внесения в ваучер такие данные:

— отметка об оплате тура. Направляющим туристическим предприятием делается запись об оплате тура в соответствии с условиями договора, на основании которого осуществляется обслуживание туристов;

— фактически предоставленные услуги. Туристом, осуществляющим путешествие индивидуально, или руководителем туристической группы делается запись о фактически предоставленных услугах по туру. Например, «Услуги предоставлены в полном объеме» или «Не предоставлены услуги (перечислить), после чего — личная подпись»;

— подпись руководителя принимающего туристического предприятия.

Таким образом, в соответствии с нормами Закона ваучер — разновидность договора со всеми вытекающими последствиями, а в соответствии с Методическими рекомендациями ваучер по своему назначению является финансовым документом, в котором также отмечается объем предоставленных услуг в соответствии с договором. При этом не будем забывать, что на руках у туриста имеются подписанный договор, квитанции об оплате, подтверждение от иностранного партнера.

В соответствии с Методическими рекомендациями ваучер заполняется в трех экземплярах. Первый и второй экземпляры ваучера выдаются под расписку туристу, осуществляющему путешествие индивидуально, или руководителю туристической группы перед началом путешествия. Третий экземпляр ваучера сохраняется в бухгалтерии направляющего туристического предприятия и при необходимости используется соответствующим государственным органом при осуществлении контроля.

В первом пункте обслуживания по маршруту турист или руководитель туристической группы предъявляет первый и второй экземпляры ваучера представителю принимающего предприятия.

В конечном пункте маршрута по окончании обслуживания турист или руководитель туристической группы делает соответствующую запись в графе «Фактически предоставленные услуги» обоих экземпляров ваучера, который скрепляется подписью и печатью принимающего предприятия. Первый экземпляр вручается руководителю или представителю принимающего туристического предприятия, а второй — направляющему туристическому предприятию.

Также Методические рекомендации и Закон определяют ваучер как документ строгой отчетности. Ответственность за их изготовление, сохранность и использование возлагается на руководителей туристических предприятий — собственников ваучеров.

На практике видим несколько другую картину. Некоторые туристические фирмы, причем достаточно крупные, своим туристам ваучеров не выдают, объясняя это несколькими причинами.

Во-первых, в случае индивидуального путешествия турист должен предъявить ваучер в отеле при своем размещении. К сожалению, мало кто, в частности в европейских отелях, знает название даже крупных туристических фирм на Украине, поэтому основанием для размещения украинского туриста будет ваучер иностранного партнера, на который все вышеописанные требования к изготовлению, хранению и использованию не распространяются. Как правило, такие ваучеры передаются посредством факсимильной или иной связи, а туристу выдается копия. А для того чтобы получить такую копию от иностранного партнера, украинской туристической компании как минимум необходимо забронировать туристические услуги и перечислить за них денежные средства иностранному партнеру.

С группой все гораздо проще. Как правило, вся документация по оказанию туристических услуг на группу находится у руководителя группы, и именно он отвечает за размещение, питание туристов, оплативших туристические услуги, а также за проведение экскурсионной программы.

Во-вторых, украинские туристические компании (конечно же, не все, а только часть) не желают нести дополнительные расходы на изготовление собственных ваучеров и, скорее всего, «откладывают» средства на дальнейшую оплату штрафов в случае посещения их офисов контролирующими органами либо уполномоченными ими лицами.

Вторая часть туристических компаний, среди которых и достаточно крупные, решили, что поскольку мы на Украине и осуществляем здесь предпринимательскую деятельность, следовательно, нужно соблюдать все, что нам указал законодатель. И изготавливают они собственные ваучеры, и используют их так, как им рекомендовали. Но при этом европейским гостиницам также неизвестны названия этих туристических компаний, несмотря на их полную лояльность к действующему законодательству Украины.

А если происходит «недопоставка» туристических услуг, то принимающая фирма не спешит делать какие-либо записи об этом в нашем отечественном ваучере.

Вот и возникает вопрос: зачем нашим туристическим компаниям ваучер? Для подтверждения оплаты туристических услуг существуют иные документы, для того чтобы определить все существенные условия предоставления туристических услуг, достаточно открыть договор, а вот если происходит нечто, не соответствующее условиям договора, то можно оформить иные документы. Например, в договоре указано, что номер с видом на море, а туриста размещают в номере с видом на проезжую часть. Для того чтобы это подтвердить, достаточно обратиться к администратору отеля, который на бланке гостиницы укажет, что № 333, в котором проживает Иванов Иван Иванович, является номером с видом на проезжую часть.

Так, может быть, стоит подумать о том, чтобы отменить такой обязательный документ, как ваучер. А туристическим компаниям рекомендовать снизить стоимость своих услуг на стоимость изготовления этих ваучеров. Конечно же, это относится к тем компаниям, которые несут затраты на изготовление ваучеров, они же — путевки, они же — договор.