Високі відносини в роботі з клієнтом у фокусі PLS 2021

Триває IX Міжнародний форум просування юридичних послуг (PLS 2021). Під час другої сесії учасники обговорили особливості роботи з клієнтами і дистанційні продажі. Модерував обговорення Сергій Лисенко, керуючий партнер Gracers.

“Сьогодні в нас батл між представниками юридичних фірм та інхаусів. Кожен хай викладе свою позицію”, – закликав модератор.

Юрій Хапко, керуючий партнер ЮФ TOTUM, поділився особистим досвідом роботи з клієнтами:

“Над цифровізацією та побудовою чогось системного ми задумались близько 5 років тому”.

На сучасному етапі розвитку суспільства, якщо юридичної фірми немає в інтернеті, це підозріло. Саме тому ведення сторінок у соціальних мережах є частиною роботи з клієнтами. Експерт розповів про тренд, у межах якого рухається юридична фірма TOTUM:

“Пошук точок дотику починається в інтернеті, а завершується особистими контактами партнерів”.

Апогеєм, до якого варто рухатись, є рекомендації іншим. Важливу роль відіграють акаунт-менеджери, які повинні також володіти професійними навичками і знаннями у сфері юриспруденції.

З боку юрисконсультів

Протилежну точку зору висловила Наталя Лиса, директор із юридичних питань і комплаєнса компанії «Nestle Україна і Молдова». Експерт наголосила, що нині немає можливості платити за процес і розмови.

“Якщо ми оплачуємо супровід судового спору і ми його програли, це наші збитки, але юридичні фірми отримують прибуток за продаж”.

Ще однією перепоною в комунікації є час.

Якщо ви бачите, що інхаус готовий з вами зустрічатись постійно, то, найімовірніше, він скоро змінюватиме роботу.

Також Наталя Лиса підкреслила, що вона проти протистояння інхаусів і юридичних компаній, адже перемогти можливо, лише об’єднавши зусилля і допомагаючи одне одному.

Думку продовжив Мирослав Гнидка, директор юридичного департаменту, керівник проєктів ГК MERX, зауваживши, що інхаус і юрист юридичної фірми – це люди, на яких покладено різні обов’язки:

• інхаус – це «завгосп», який повинен бути в курсі всього, що відбувається;
• юридичні фірми виконують конкретні завдання, які виникають час від часу.

У жодному разі вони не конкуренти, а партнери!

Бізнес зараз переживає не найкращі часи, всі рахують свої витрати. Компанія завжди тримає баланс між витратами на інхаусів і юридичні послуги фірм. Вони зазвичай є співмірними.

Експерт заявив, що йому не подобається нав’язування. Це, навпаки, може відштовхувати клієнтів.

Кожен похід у суд не повинен супроводжуватися фото з нього.

Андрій ТРОСТІН, партнер ETERNA LAW, розкрив питання «червоних ліній» у відносинах із клієнтами та зупинився на таких моментах:

• Чесність клієнта перед юристами. Якщо юрист розуміє справжні цілі клієнта, виходить вистроїти системне рішення.
• Завищені очікування. Ніхто не може гарантувати результат.
• Перенесення репутації. Під час спільної боротьби клієнт і юрист обмінюються репутаціями.

Ринок змінюється. У світі з’являється дедалі більше зручних речей, які ми переносимо і в нашу роботу.

На думку експерта, потрібно слухати одне одного, брати до уваги потреби і відповідати їм.

Релевантність послуги та вміння пояснити клієнту її необхідність – це 90% усіх продажів.

Анастасія ПОППЕЛЬ, директор із правових питань Volterra Energy Group, підтримала попередніх спікерів і додала, що головне – не створювати протистояння.

Сьогодні, в принципі, мало знайдеться юридичних компаній, які не зможуть якісно виконати свою функцію. Але зараз є запит на глобальне вирішення проблеми.

Експерт наголосила, що вирішення таких питань вимагає партнерства.

Що шукають компанії?

Ринок юридичних послуг очима клієнта продемонстрував Євгеній Дихне, СЕО авіакомпанії «Міжнародні авіалінії України». Експерт наголосив на важливості фактору довіри клієнта до юриста.

Довіра дуже крихка. Важливо, щоб клієнт казав правду, але чи може він довірити вам цю правду?

Тут питання довіри є ключовим. І вона виникає точно не через рекламні ролики і пости у Facebook.

Відгуки про вас – це те, що найперше привертає увагу. Репутація юриста неймовірно важлива для компанії.

У контексті цього питання експерт розповів про приклад використання довіри юристом на свою користь. Це яскрава ілюстрація причини страху клієнтів розповідати правду.

Висновок

Коректність, етика та чесність – це той фундамент, на якому повинні базуватися відносини з клієнтами.

Читайте також результати першої сесії та дивіться фоторепортаж.