Сервіс за новими стандартами – клієнтоорієнтований підхід у державних установах

Мінцифри затвердило наказ, що запроваджує єдині стандарти якості державного сервісу – клієнтоорієнтований підхід у державних установах. Відтепер понад 7 тисяч держорганів, що надають послуги українцям, відповідатимуть новим вимогам. Вони забезпечать високий рівень сервісу та рівні умови для всіх груп населення, які звернуться до онлайн-фронт-офісу.

“Наказ дасть змогу практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських і світових стандартів та практик надання держпослуг. Крім цього, це спростить роботу працівників ЦНАП та інших фронт-офісів, що надають адмінпослуги. Адже у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових ситуаціях”, — підкреслила заступник міністра цифрової трансформації України Людмила Рабчинська.

У наданні послуг з’явилися нові вимоги:

• якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;
• уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
• позитивно мислити у проблемних ситуаціях та фокусуватися на можливостях та розв’язанні проблеми, а не на обмеженнях;
• щоденно збирати відгуки відвідувачів та реагувати на них, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
• підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
• відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж 1 хвилини.

Також до надання послуг розширилися деякі вимоги:

• безбар’єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;
• адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.

Водночас держоргани мають бути безбар’єрними для людей з інвалідністю. Наприклад, документи мають надаватися на прохання відвідувачів збільшеним шрифтом або шрифтом Брайля, а інформація — жестовою мовою.

Крім цього, наявні найпоширеніші вимоги стали обов’язковими для всіх держорганів, що надають послуги українцям. Зокрема, шанобливо і тактовно спілкуватися з відвідувачами будь-якого віку та соціального статусу, використовувати техніку активного слухання, дотримуватися ділового дрескоду і вимог законодавства.

Нові стандарти обов’язкові для ЦНАП, сервісних центрів МВС, державних міграційних служб та всіх держорганів, що надають адмінпослуги українцям.

Читайте також: Український цифровий COVID-сертифікат, отриманий у “Дії”, визнали ще 6 країн світу.