В этом году вопросы, связанные с функционированием туристической отрасли, звучали в основном в контексте готовности Украины достойно принять гостей Евро-2012. Но чемпионат закончился, европейские футбольные фанаты уехали, и все вернулось на круги своя — на первое место выдвинулись традиционные для украинского туристического рынка проблемы. О законодательстве в этой сфере, а также о позитивном и негативном опыте в работе турагентств рассказала Зоряна Топорецкая, ведущий юрист юридической компании Jurimex.

— Туризм не указан среди основных видов деятельности, по которым предоставляет юридические услуги ЮК Jurimex. Вы считаете некорректным выделять турис­тическое право в отдельную практику?

— Наша компания с момента ее создания всегда активно работала в сфере туризма и постоянно развивала это направление. Тем не менее, туроператорская деятельность — это лишь один из видов хозяйственной деятельности, который подлежит лицензированию наряду с десятками других. Но мы же не классифицируем их как отдельные отрасли права. ЮК Jurimex выделяет практики хозяйственного и договорного права, а также административного права и лицензирования, которые охватывают данный вид деятельности.

— Часто ли возникают конфликты на этом рынке?

— Туристическая отрасль является специфической сферой деятельности, которая ­направлена на отдых и позитивное настроение людей, поэтому мы рекомендуем нашим клиентам не создавать конфликтов. Все замечания или пожелания туристов нужно принимать во внимание непосредственно на месте оказания услуг, что позволяет предотвратить дальнейшие рекламации. Если у туриста возникают какие-то юридические вопросы во время путешествия или еще при подготовке к нему, наши специалисты общаются с ним индивидуально и помогают их решить, поскольку, если турист получил качественное обслуживание, ощутил поддержку и защиту туристической компании, активную реакцию на проблему, он и в дальнейшем доверяет этой компании и продолжает с ней сотрудничать. Соответственно, индивидуальный подход к каждому человеку позволяет сохранять дружественные отношения и является более эффективным, чем решение конфликтов в дальнейшем.

— С какими сложными или резонансными случаями в этой сфере вам приходилось сталкиваться?

— Мы можем говорить о том, что сложными случаями всегда являются массовые отмены рейсов авиакомпаний (что мы наблюдали во время забастовок в Европе или закрытия воздушного пространства после извержения вулкана в Исландии), когда срываются все туры и необходимо немедленно решать всеобщий конфликт. Тем не менее для каждого туриста его отдельный случай всегда резонансный, что бы это ни было — отмена или задержка рейса, отказ пропустить ребенка через государственную границу, страховой случай, утеря или повреждение багажа и пр. Соответствен­но, когда турист обращается с проблемой — задача наших юристов помочь ему в ее решении от имени туристической компании.

— Основным законом, регулирующим правоотношения в туристической отрасли, является Закон Украины «О туризме» от 15 сентября 1995 года (Закон о туризме). Насколько его нормы отвечают сегодняшним реалиям?

— Несмотря на ряд изменений, которые вносились в этот закон, он все же не успевает за сегодняшними реалиями, его положения остались на уровне 1995 года. Определенные нормы оторваны от практики: в частности, операторы не используют установленный в статье 4 Закона о туризме перечень видов туризма, поскольку эти виды не влияют на особенности предоставления услуг.

— Как вы оцениваете последние изменения в Закон о туризме от 9 февраля с.г.? Законодатели предложили какие-то позитивные новеллы?

— По моему мнению, в целом, эти изменения негативны, поскольку часть из них противоречит другим нормам законодательства, а часть просто не может быть практически реализована. К примеру, в статье 20 Закона о туризме изменился предмет договора на туристическое обслуживание — сегодня туроператор по договору предоставляет туристу комплекс туристических услуг (тур), хотя до изменений его обязательством было обеспечить их предоставление. Это казалось логичным, поскольку туроператор самостоятельно не предоставляет этих услуг, он не является отелем, авиа- или страховой компанией, его функции сводятся к формированию тура и организации его предоставления туристу. Более того, изменения в статью 5 этого же закона не вносились, соответственно, по определению туроператор занимается только организацией и обеспечением создания туристического продукта, а не предоставляет его.

Законодатель также установил нереальные существенные условия для договора на туристическое обслуживание. Речь идет о том, что туроператор обязан указать в договоре вид, категорию, время и место отправления транспортного средства, но туроператор — не авиакомпания, он не может этого гарантировать. Причем в Правилах воздушных перевозок пассажиров и багажа указано, что авиакомпания имеет право изменить тип воздушного судна, а также время вылета, при этом ее ответственность ограничивается нормами, указанными в этих же правилах и в Воздушном кодексе.

— То есть норм действующих нормативных актов явно недостаточно для полноценного регулирования отношений на туристическом рынке?

— В данном случае необходимо говорить не о количестве норм, а об их качестве и правоприменимости. Как уже было отмечено, большинство норм недееспособны на практике. Хотелось бы отдельно отметить недостаток нашего законодательства относительно введения финансового обеспечения ответственности туроператора в размере 20 тыс. евро или турагента в размере 2 тыс. евро, которое вообще не защищает права туристов. Думаю, мы помним ситуацию с банкротством одной небезызвестной турфирмы, когда украинских туристов просто выбрасывали на улицу из отелей. Фактически 20 тыс. евро может покрыть затраты около 20 туристов, которые пострадали вследствие неплатежеспособности оператора, другие же останутся без компенсации.

В этом контексте позитивным является опыт США, где оператору запрещено нецелевое использование денежных средств, полученных от туристов. В частности, в Калифорнии туроператор не получает своего вознаграждения за организацию тура, пока турист не получит документы, удостоверяющие право на тур. Также в большинстве стран действует обязательство предоставления банковской гарантии или страхования ответственности туроператора на случай его неплатежеспособности в зависимости от объемов реализации туристического продукта такого оператора.

— Насколько проблематичной является процедура получения лицензии туроператора на Украине?

— Данная процедура выписана в законодательстве очень детально. Соответ­ственно, если правильно подготовить и заполнить все необходимые основные и дополнительные документы, а также соблюсти все ограничения, то за 10 рабочих дней туроператорская лицензия будет у вас на руках.

— С какими сложностями приходится сталкиваться турагентствам в своей деятельности?

— Наиболее распространенная проб­лема — злоупотребление потребителей своими правами. Есть категория клиентов, которых можно назвать профессиональными жалобщиками — они пытаются еще и заработать на отдыхе. Такие туристы во время поездки не предъявляют никаких претензий, но через некоторое время (иногда пару месяцев) пишут жалобу по поводу холодного или мутного моря, недостаточного количества зелени на территории отеля, невкусной еды и пр. с требованием вернуть всю стоимость тура и выплатить моральную компенсацию. Такие жалобы не содержат каких-либо аргументов и не свидетельствуют о существовании нарушений при предоставлении тура, но соответствующие органы просто обязаны на них отреагировать, что приводит к проверкам участников туристического рынка. Часть агентств предпочитают выплатить такому туристу компенсацию, чтобы не сталкиваться с проверками.

— Есть ли у вас постоянные клиенты и партнеры в туристической сфере?

— Наша компания давно в этом бизнесе и сотрудничает с клиентами, которые с нами с самого начала. В частности, таким клиентом является один из крупнейших туроператоров Украины Travel professional group, который развивался при нашей поддержке. Наши юристы помогали создавать офисы этого туроператора по всей Украине и за границей (в Греции, Таиланде, Казахстане), развивать франчайзинговую сеть. За столь длительное время мы стали надежными партнерами, поэтому Jurimex дополнительно взяла на себя решение юридических вопросов не только этой компании, но и всех ее франчайзинговых агентств.

(Беседовал Игорь ВИШНЕВСКИЙ,

«Юридическая практика»)