Генеральный партнер 2020 года

Издательство ЮРИДИЧЕСКАЯ ПРАКТИКА
Главная » Выпуск №42 (825) » Выгодное расположение

Выгодное расположение

Рубрика Продвижение
Постоянное стремление к улучшению качества обслуживания клиента позволит расположить его всерьез и надолго

Вы можете представить себе программу лояльности в отношениях с лучшим другом, супругом или родителями? Расчет коэффициентов эмоциональных и рациональных отношений, построение графиков насыщенности контактов, фиксирование обратной связи… Едва ли. Но, с другой стороны, если не думать о чувствах и потребностях близкого человека, не планировать совместный досуг, не прислушиваться к его словам, отношения могут разладиться. Напротив, при насыщенных и живых отношениях такие вопросы даже не возникают. Близкие люди ориентируются друг на друга и творчески подходят к организации совместного времяпрепровождения.

Встречаются разные программы лояльности юридических фирм по отношению к их клиентам. Многим присущи схожие крайности. Одни программы чрезмерно упорядочены и больше напоминают режимный подход: все берется на карандаш, все регламентировано, пространство для творчества сильно ограничено. Другие строятся по принципу «не хотите с нами работать — до свидания!». Оба подхода оставляют бесконечное пространство для критики. Более того, я глубоко убежден, что нет единого шаблона программы лояльности, который как трафарет можно применить ко всем системам отношений юридических фирм с их клиентами.

Тем не менее есть некоторые принципы и инструменты, которые необходимо учитывать каждой фирме. Принципы касаются правильного отношения к клиенту. Инструменты являются механизмом исполнения этих принципов на практике.

Принципы правильных отношений с клиентами

  1. Не врите. Избегайте недомолвок и манипуляций. Это очень простой принцип. Но для многих оказывается крайне сложным для выполнения на практике. Желание представить ситуацию в лучшем свете, стремление выглядеть привлекательнее и попытка оградить клиента от не выгодной для вас информации — много поводов приврать. Но говоря неправду, вы каждый раз ставите отношения с конкретным клиентом под большой риск. Маленькая ложь рождает большое недоверие. Поэтому в тот день, когда вы обманете клиента, и он это заметит, скорее всего, наступит начало завершения ваших отношений.
  2. Резюмируйте отношения с клиентом на бумаге (или в компьютерной программе — не важно). Подводите итог на основании цифр и фактов. Такое резюме должно содержать следующие пометки: какие задачи выполнены, какие счета оплачены и на какую сумму, какие задачи остаются незавершенными, какие маркетинговые действия в отношении клиента производятся, какие услуги возможно предложить в обозримом будущем.
  3. Стройте живые отношения с конкретным человеком. За корпоративной инфраструктурой скрываются люди, у каждого из которых есть свои позиция, мнение и интересы. Есть несколько вопросов, которые необходимо себе задавать относительно каждого из них: как наша работа помогает или мешает ему, в чем его персональная мотивация, как мы можем улучшить его положение в компании. Соблюдайте интерес каждого человека, от которого зависит ваш проект. Иногда достаточно двадцатиминутной беседы раз в неделю, иногда необходимо составлять отчетность в удобном виде, а порой нужно инвестировать в отношения значительно больше.
  4. Понимайте свою реальную роль в конкретном проекте. Для того чтобы клиент оставался довольным в результате работы консультанта, необходимо сразу видеть всю палитру задач, мотивов и интересов. Как показывает практика, клиент не все из них формулирует напрямую, умышленно или нет. Залог удовлетворения клиента — ясное представление собственной роли в рамках его «дорожной карты».
  5. Отстаивайте свои профессиональные позиции. Не соглашайтесь с клиентом, если он не прав. Доказывайте свою точку зрения, если уверены в ней. Клиент нанял вас именно для этого. Есть клиенты, для которых привлечение консультанта к проекту означает возложение на него всей ответственности за результат (и такой тип клиентов достаточно распространен на постсоветском пространстве). При этом клиент старается наладить все процессы по-своему. Сам говорит консультанту, что и как делать. В итоге получается обоюдное разочарование.

Инструменты формирования лояльности

  1. Точки контакта с существующими клиентами. В отношениях консультанта и клиента тоже есть некоторое подобие «конфетно-букетного» периода, окончание которого, как водится, не проходит незамеченным. Что приводит к разочарованию.

    Почти в половине случаев (44 %) причиной ухода клиента из юридической фирмы являются недоработки сотрудников: плохие рекомендации, отсутствие опыта, низкий уровень сервиса, смена проектной команды. И только в 16 % от общего числа случаев ухода клиента причиной является окончание проекта. К таким выводам пришли редакторы журнала The American Lawyer.

    Держите планку качества через хорошо подготовленные проектные встречи, тщательно разработанную документацию и дисциплину выполнения клиентских поручений внутри команды.

  2. Делайте жизнь клиентов интереснее вне работы. Придумывайте интересные поводы встречаться и общаться чаще.

    Одной из модных фишек американских и европейских фирм стали женские клубы. Женщины встречаются и в красивой обстановке обсуждают определенную тему. Или на такую встречу приглашается интересная гостья, готовая ответить на вопросы коллег. В России мы начали делать такие клубы для клиентов — формат всем очень нравится.

  3. Проводите мозговые штурмы по клиентскому сервису внутри фирмы. Утром или вечером в течение часа члены проектной команды и маркетер общаются по поводу конкретного клиента в переговорной комнате. Это интересно и продуктивно. И кроме прямого результата, позволяет сотрудникам расслабиться.
    Вначале сотрудники откровенно делятся своими соображениями о том, насколько хорошо фирме удается обслуживать конкретного клиента. Они дают свою оценку: цифру от одного до пяти и устный комментарий. Получается общий показатель. Это создает стимул поиска нестандартных идей по улучшению процесса сотрудничества с клиентом (даже если уровень сервиса и так хорош). Высказывают идеи все: от младших сотрудников до партнеров. Всем гарантирована свобода выражения самых разных мыслей. Идеи собираются в список, а далее ранжируются по степени реальности воплощения, значимости и актуальности.

    Нужно ввести сотрудников в состояние постоянных размышлений о клиенте. Стать даже немного одержимыми мыслью об улучшении своей работы. И это даст результат.

 

АПАТОВ Иван — управляющий партнер White Collar Marketing, г. Москва (РФ)


Мнения

Программа, которая работает

Екатерина УГОЛЬКО,
старший консультант Legal Marketing Solutions

Бытует мнение, что чем больше маркетинговых инструментов содержит программа лояльности, тем она лучше и эффективнее. В итоге получается коробка с различными пряниками либо набор погремушек, с помощью которых компания хочет быть максимально хорошей, выглядеть «мягкой и пушистой» в глазах своего клиента. Но, как известно, от пряников толстеют, а роль погремушек — всего лишь успокоить капризное дитя.

Рассмотрим на примере некой юридической компании «Партнер и Партнер» три основных правила формирования эффективной программы лояльности.

Во-первых, необходимо определить лояльного клиента своей компании. Например, лояльный клиент ЮК «Партнер и Партнер»:

— доверяет компании и ее сотрудникам по всем юридическим вопросам;

— доверяет компании и ее сотрудникам настолько, что автоматически набирает номер телефона компании в случае возникновения любого юридического вопроса;

— доверяет компании настолько, что стоимость услуг не является основным критерием сотрудничества.

В данном случае лояльным клиентом компания будет считать того, кто доверяет ей на 100 %.

Во-вторых, следует четко определить цель. Не нужно ожидать, что все клиенты, получая раз в месяц пряник, а два раза в месяц — тульский пряник, отныне будут сопровождать компанию «и в горе, и в радости». Говорить о доверии и лояльности можно только, когда клиент разделяет ценности фирмы, а она разделяет ценности клиента. Поэтому целью программы лояльности может быть, к примеру, увеличение количества лояльных клиентов (скажем, на 5 % в год), которые доверяют компании на 100 % и разделяют ее ценности и подходы к ведению бизнеса, и наоборот.

В-третьих, важно подобрать правильные инструменты. Они должны: способствовать реализации цели, например, для компании «Партнер и Партнер» — формировать доверие клиента; поддерживаться и применяться всеми сотрудниками компании; использоваться и адаптироваться индивидуально для каждого конкретного клиента.

Задача минимум — удержать клиента

Александр ОНИЩЕНКО,
управляющий партнер АК «Правочин», адвокат

Повышенное внимание и трогательная забота о лояльности клиентов юридических фирм продиктованы ужесточением конкурентной борьбы. На сегодня минимальная задача, которая стоит перед партнерами юрфирмы, — удержать уже существующих клиентов, хотя, безусловно, желательно и расширять их круг. Как раз этой цели и призван служить инструментарий формирования лояльности.

Разумеется, у каждой компании такой набор является индивидуальным, однако общие принципы и закономерности все же прослеживаются. Самое общее деление инструментов можно произвести по критерию материальности: на материальные (скидки, отсрочки и рассрочки в оплате счетов) и нематериальные (улучшение сервиса, клиентоориентированность, предоставление смежных услуг и т.д.). Убежден, что, применяя лишь первую группу инструментов, юридическая фирма ставит под угрозу развитие долгосрочных отношений с клиентом. Заботясь о перспективах собственного бизнеса, на наш взгляд, следует исповедовать комплексный подход, направленный на объединение материального и нематериального стимулирования. Думается, что воспитание лояльности — сложная системная и продолжительная по времени работа, плоды которой, однако, могут обеспечить динамичное развитие юридической компании даже в условиях жесткой конкурентной борьбы.

Поделиться

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Подписывайтесь на «Юридическую практику» в Facebook, Telegram, Linkedin и YouTube.

0 Comments
Встроенные отзывы
Посмотреть все комментарии
Slider

Содержание

VOX POPULI

Судебная практика

Работа на благо

Акцент

Отменный пункт

В фокусе: Бизнес

Испанское начало

Государство и юристы

Ассоциация — юристам

Государство и юристы

Новости законотворчества

Упрощен доступ к информации о собственниках жилья

В первом чтении принят Закон о пробации

Депутаты от КПУ предложили изменения в сфере труда

Государство и юристы

В целости и охранности

Документы и аналитика

Обыскные действия

Книжная полка

Шоколадный том

Неделя права

Гарантийный закон

Моральное без материального

Медиа браво

Неделя права

Новости из-за рубежа

Осужденные могут быть избранными в органы власти

Ответственность сайта за комментарии

Новости юридических фирм

Частная практика

МЮГ AstapovLawyers успешно представила интересы крупнейшего производителя электроники в двух спорах

CMS — юрсоветник Smith & Williamson Corporate Finance Limited по вопросам IPO акций Arricano

ЮФ «Астерс» консультирует ЕБРР в связи с предоставлением кредита ООО «Теплодар ПиВи»

Отрасли практики

Точка трения

Прочный круг

Долгая дорога в дюны

Продвижение

Выгодное расположение

Facebook-контроль

PRавила поведения

Подточить репутацию

Ценное образование

Сдельное предложение

Рабочий график

Форум юрисконсультов

КАЛЕНДАРЬ на неделю

Решения недели

Судебная практика

Отказали и исключили правомерно

Обязаны выплатить компенсацию

Заказная статья

Самое важное

Ночь юриста

Игры с «разумом»

Оплата трудна

Программный НДС

Судебная практика

Судебные решения

Пеня и штраф не начисляются за неисполнение обязательств, возникших после введения моратория на удовлетворение требований кредиторов

Судебная практика

Возвратная реакция

Право осужденного

Судебная практика

Судебные решения

Лизингодатель не вправе требовать оплату стоимости предмета лизинга в случае расторжения договора и возврата предмета лизинга

Судебная практика

Обратно пропорциональная прогрессия

Тема номера

Пристальный надзор

С лучшими заверениями

Частная практика

Безлик и могуч

Игорь Линник провел мастер-класс по вопросам налогообложения

Звезды КИМО

Другие новости

PRAVO.UA

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: