Когда работа с новым клиентом только начинается, сложно предсказать результаты этого сотрудничества. Клиент и юридическая фирма могут закрепить свое взаимопонимание следующим договором о предоставлении услуг, а могут расстаться навсегда. В зависимости от того, как будут разворачиваться события, клиенты подразделяются на трудных, обычных и особо важных. Особо важным персонам — VIP-клиентам — юридические фирмы обеспечивают индивидуальный подход и обслуживание.
Любой каприз…
Чаще всего в юридическом бизнесе VIP-клиентом принято называть клиента, чьи вложения в общий объем доходов юридической фирмы наиболее велики. Руководитель юридической компании «Бизнес-право Аудит» Сергей Погребной относит клиента к категории «важных персон», если сумма гонорара превышает 100 тыс. евро.
Впрочем, «не все измеряется деньгами, — отмечает партнер адвокатской конторы «Коннов и Созановский» Сергей Коннов. — Иногда «ВИПами» считаются клиенты, значимость которых определена их социальным статусом. Это политики, звезды шоу-бизнеса и другие «важные персоны» общественной жизни».
Как известно, кто платит, тот и заказывает музыку. VIP-клиентам предлагаются дополнительные блага. Клиенты на постоянном обслуживании, представляющие особенную важность для юридической фирмы, могут звонить юристам в нерабочее время, заказывать услуги любой сложности. Хотя стоимость абонентского обслуживания для VIP-клиентов выше, чем для других, текущее обслуживание «ВИПам» обходится дешевле.
Осторожно, особо важная персона!
Рынок юридических услуг постоянно расширяется, и достойно конкурировать на нем смогут только фирмы, выработавшие эффективную модель взаимоотношений с клиентом.
Например, в адвокатской фирме «Династия» с важными клиентами работает исключительно руководство, «ВИПам» позволена даже оплата с отсрочкой. В адвокатской конторе «Коннов и Созановский» с корпоративными клиентами работают партнеры и старшие юристы.
Юридическая фирма «Магистр и партнеры» регулярно анкетирует своих клиентов. Клиенты, представляющие особенную важность для фирмы, оценивают профессиональную подготовку юристов, отношение персонала к клиенту, высказывают свое мнение о полученном результате. На основе их отзывов формируется внутренняя база данных, предназначенная для отладки работы фирмы.
Юридическая фирма «Инюрполис» ввела институт персонального менеджера — сотрудника, ответственного за работу с VIP-клиентами, перечень которых устанавливается комитетом по работе с клиентами. «Целью деятельности персонального менеджера является обеспечение особых условий работы с VIP-клиентом, непрерывной связи с ним, предотвращение условий, ухудшающих качество предоставляемых услуг», — отмечает юрисконсульт юридической фирмы «Инюрполис» Юлия Шмагина. Персональный менеджер обеспечивает координацию деятельности всех подразделений фирмы и, соответственно, отвечает за надлежащее качество и своевременность предоставления услуг, а также сохранность конфиденциальной информации. Он является связующим звеном между VIP-клиентом и фирмой. Благодаря этому «Инюрполис» достигает максимальной эффективности во взаимоотношениях с клиентами, вырабатывает индивидуальный подход к каждому из них и своевременно и в полном объеме выполняет требования клиента.
В семье не без урода
Впрочем, в деятельности юридической фирмы не все так гладко, и часто приходится иметь дело с трудными клиентами. Порой у клиентов возникают задолженности по оплате услуг. А должники, не расплатившись за предыдущую услугу, приходят за следующей консультацией. В этом случае фирма может продолжать обслуживание клиента, если добросовестность клиента подтверждена, и он не оплатил услугу по не зависящим от него причинам, а может прекратить работу с должником. «Иногда разрыв с клиентом полезен для того, чтобы тот оценил юриста и его профессионализм», — отмечает президент адвокатской фирмы «Династия» Денис Миргородский.
Практика борьбы с клиентами-неплательщиками разнообразна. Например, юридическая компания «Бизнес-право Аудит» в процессе работы разработала для себя следующие правила. Во-первых, недобросовестных должников заносят в «черный список» и в будущем с ними не работают ни при каких условиях. А во-вторых, об их неплатежеспособности и непорядочности в плане денежных обязательств уведомляют других юристов, чтобы предостеречь их от подобного сотрудничества.
Застраховаться от неплательщика можно с помощью предоплаты и юридически грамотно составленного договора. Договор об оказании юридических услуг, как правило, содержит пункт об уплате части гонорара авансом (до 1/3 общей суммы). В случае необоснованного отказа от договора со стороны клиента аванс клиенту не возвращается. Такая практика распространяется и на VIP-клиентов.
Текущие задолженности бывают не только у обычных, но и у VIP-клиентов. По словам Сергея Коннова, иногда возникают ситуации, когда клиент приостанавливает платежи по причине смены руководства компании, несмотря на то что между юридической фирмой и клиентом заключен договор о предоставлении юридических услуг. Гипотетически такое дело может дойти и до суда. Чтобы этого избежать, для урегулирования проблемных моментов сторонам стоит сесть за стол переговоров.
Однако независимо от того, является ли клиент стратегически важным для юридической фирмы или обратился за разовой услугой, юридическая консультация должна предоставляться на высоком профессиональном уровне.
© Юридична практика, 1997-2024. Всі права захищені
Кількість адвокатських балів | Вартість |
---|---|
Відеокурс з адвокатської етики | 650 грн |
10 адвокатських балів (включаючи 2 бали за курс з адвокатської етики) | 2200 грн |
16 адвокатських балів (включаючи 2 бали за курс з адвокатської етики) | 3500 грн |
8 адвокатських балів (без адвокатської етики) | 1800 грн |
Щодо додаткової інформації
Email: [email protected]
Тел. +38 (050) 449-01-09
Пожалуйста, подождите…