По данным администрации Го­судар­­ственной пограничной службы Укра­ины, выездной поток туристов в 2010 году составил 17,2 млн человек и увеличился на 12 % по сравнению с 2009 годом. Таким образом, вопрос о качестве предоставляемых туристических услуг является актуальным для большого количества наших сограждан.

Выбирая поездку, а словами закона — «туристический продукт», каждый из нас ищет оптимальное соотношение между ценой и качеством тура. При этом вследствие выбора, сделанного в пользу того или иного предложения туроператора или турагента, результат не всегда удовлетворяет ожидания потребителя, что влечет за собой жалобы и судебные споры.

Минимизировать риски возникновения подобных ситуаций возможно лишь предварительно разобравшись в том, за какие действия и какую ответственность несут туроператор и турагент, а также что не покрывается их ответственностью. Иными словами, в каких случаях и кому можно подавать жалобы, если вы недовольны качеством предоставленных услуг «представителями» туристического бизнеса?

В первую очередь нужно обратить внимание на Закон Украины «О туризме», в частности статью 5, содержащую определения туристического оператора и туристического агента. Указанная норма свидетельствует о том, что туроператор и турагент имеют различный статус при осуществлении и/или обеспечении туристической деятельности. Главное отличие в том, что туроператор ведет исключительную деятельность по организации и обеспечению создания туристического продукта, а турагент — посредническую деятельность по реализации такого продукта туроператора, характерных и сопутствующих услуг, а также туристических услуг других субъектов туристической деятельности. К таким «другим субъектам» принадлежат лица, предоставляющие услуги временного размещения, питания, экскурсионные и другие туристические услуги, гиды-переводчики, экскурсоводы, спортивные инструкторы, проводники и др.

Кроме того, туроператор должен в установленном порядке получить лицензию на туроператорскую деятельность. Напомним, что Закон Украины «О внесении изменений в законодательные акты Украины относительно ограничений государственного регулирования хозяйственной деятельности» от 19 октября 2010 года, вступивший в силу с 1 января 2011 года, отменил необходимость получения турагентом лицензии на турагентскую деятельность. Следует отметить, что туроператор также может реализовывать и предоставлять туристические услуги, заниматься посреднической деятельностью по предоставлению характерных и сопутствующих услуг без получения каких-либо дополнительных лицензий или разрешений.

Следовательно, можно сделать вывод, что деятельность туроператора более ограничена и законодательно урегулирована, чем деятельность турагента. Ниже пойдет речь об ответственности упомянутых субъектов перед туристами.

В целом туристический бизнес регулируется законами Украины «О туризме» и «О защите прав потребителей», Лицензионными условиями совершения туроператорской и турагентской деятельности, утвержденными приказом Государственного комитета Украины по регуляторной политике и предпринимательству, Министерства культуры и туризма Украины № 111/55 от 11 сентября 2007 года, а также Гражданским и Хозяйственным кодексами в части имущественных правоотношений. Несмотря на название нормативного акта, которым утверждены Лицензионные условия, в том числе и для турагентской деятельности, следует отметить, что упомянутый приказ не приведен в соответствие с законами Украины «О туризме» и «О лицензировании определенных видов хозяйственной деятельности» и его нормы о лицензировании туристической деятельности в настоящее время не применяются.

Поскольку претензии потребителей могут возникать вследствие разных причин, попробуем разобраться, на что может рассчитывать турист в результате неисполнения обязательств по договору, предоставления некачественных услуг, в случае банкротства туроператора или неполучения визы.

За неисполнение своих обязанностей туроператор, турагент и другие субъекты туристической деятельности несут имущественную и другую ответственность, определенную в договоре. При этом размер имущественной ответственности указанных лиц не может превышать размер фактически нанесенного ущерба. Также в договоре туроператор (турагент) может ограничить свою ответственность размером двойной оплаты стоимости туристического продукта.

С практической точки зрения сложным остается вопрос о качестве предоставленных туристических услуг. Закон Украины «О туризме» содержит норму, в соответствии с которой качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора. Порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются законодательством о защите прав потребителей. Кроме того, указанный Закон закрепляет правило о том, что потребителю туристического продукта до начала предоставления туристических услуг должна быть предоставлена информация обо всех условиях тура, в том числе: характеристика транспортных средств, совершающих перевозку, их вид, категория, сроки стыковки, характеристика отелей, других мест размещения, обряды местного населения, памятники истории, культуры, правила въезда в страну временного пребывания и правила пребывания в такой стране, виды, способы питания и другая необходимая информация. В то же время в Законе не указано, кто должен предоставлять такую информацию — туроператор или тур­агент и в каком виде — письменном или устном.

В некоторых случаях сложно доказать предоставление некачественного туристического продукта, особенно если туристу не понравилось обслуживание. Часто на практике возникают ситуации, когда по прибытии в отель турист получает отличный от забронированного номер. Итак, вопрос первый: был ли указан тип номера в ваучере?

Статья 23 Закона Украины «О туризме» предусматривает обязательное указание в ваучере только названия, адреса, номера телефона объекта размещения, его типа и категории, режима питания. Тип номера не является обязательным элементом ваучера. В случае отсутствия в ваучере указаний относительно типа номера доказать, какой именно номер должен был быть забронирован туроператором, будет невозможно. Следовательно, в описанном случае выводы о некачественном туристическом продукте являются сомнительными.

Важно помнить, что, руководствуясь нормами Закона Украины «О защите прав потребителей», турист может предъявлять претензии вследствие предоставления некачественного туристического продукта как к турагенту, так и к тур­оператору, поскольку туроператор фактически является изготовителем туристического продукта. Более того, законодательство Украины содержит и другие гарантии, направленные на защиту интересов туристов. С целью обеспечения прав и законных интересов граждан — потребителей туристических услуг тур­оператор и турагент обязаны осуществлять финансовое обеспечение своей гражданской ответственности перед туристами.

Для туроператора минимальная сумма такого обеспечения равна 20 000 евро, если туроператор занимается исключительно въездным или внутренним туризмом — 10 000 евро, для турагента такая сумма составляет 2000 евро. Но эти суммы могут быть использованы для удовлетворения требований только в случае неплатежеспособности или вследствие возбуждения дела о банкротстве туроператора или турагента. Очевидно, что даже 20 000 евро не покроют расходы туристов, связанные с возвращением на место проживания, компенсацией стоимости непредоставленных услуг.

Рассматривая нормы, предусматривающие ряд гарантий для потребителей туристических услуг, следует также обратить внимание на те сферы, за которые ответственен туроператор или турагент. В частности, обязательное страхование туристов, которое обеспечивается субъектами туристической деятельности на основании договоров со страховщиками.

Так, расходы при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания несет страховщик. Турагент является лишь посредником и не несет ответственности за некачественно предоставленные услуги страховой компании. По требованию туриста туроператор или турагент обеспечивают страхование других рисков, связанных с путешествием, в частности, покрытие расходов, связанных с аннулированием договора на туристическое обслуживание (по инициативе туриста). Такая ситуация может возникнуть в результате невыдачи визы консульским учреждением.

Следует помнить, что туроператор или турагент обязаны предоставить только информацию о документах, необходимых для выезда за границу, а не гарантию выдачи такой визы. Туроператор или тур­агент могут подать документы туриста на рассмотрение для получения визы, но при этом не несут ответственности и не могут гарантировать положительный результат. Похожая ситуация и с авиаперевозками: турагент или туроператор не несут ответственности за задержку или отмену рейса.

В заключение отмечу, что во избежание испорченного отдыха следует внимательно изучать не только предоставленную турагентом и/или туроператором информацию, но и внимательно ознакомиться с договором на туристическое обслуживание. Кроме того, рекомендую туристам получать и/или сохранять любые доказательства о нарушении, некачественном исполнении представителями туристического бизнеса их обязанностей, особенно в случаях, когда неприятности произошли за границей, что осложняет впоследствии вызов свидетелей для рассмотрения спора.

ПАЛИЙ Наталья — юрист ЮФ «Лавринович и Партнеры», г. Киев