Любая компания пребывает в постоянном поиске путей усовершенствования своей работы как в целом, так и на отдельных ее составляющих.
Существенным подспорьем в этом может оказаться современный и независимый способ оценки и сертификации качества, который сегодня наряду с внешним аудитом является наиболее объективным. В настоящее время в мире более трехсот тысяч предприятий сертифицированы по стандартам ISO. Причина тому — преимущества, которые стандарты предоставляют владельцу сертификата по сравнению с его ближайшими конкурентами. Сертификат на соответствие стандартам ISO является независимой гарантией способности предприятия удовлетворить требования потребителя к качеству продукции. Такую независимость гарантирует сам процесс сертификации, поскольку он осуществляется вне сферы влияния государства, является прозрачным и доступным для любого контрагента в связи с идентичностью стандартов во всем мире. Международный опыт свидетельствует, что наличие сертификата качества является одним из наиболее веских аргументов при выборе обслуживающей компании, в том числе и юридической. Роль же рекламы отходит на второй план, поскольку практически последняя никогда не указывает на недостатки компании и формирует однобокое представление о товарах и услугах компании.
Для юридической деятельности наличие сертификата ISO может иметь первоочередное значение при участии в тендерах, поставке продукции по государственному заказу. Как правило, обязательность сертификации не закреплена на законодательном уровне, она добровольна, однако в большинстве случаев это требование исполняется неукоснительно.
Пожалуй, наибольшее сходство сертификации прослеживается с лицензированием определенного вида деятельности, и не исключено, что ввиду отсутствия лицензирования юридической практики эта независимая оценка эффективности работы компании, качества предоставляемых услуг станет доминировать по сравнению с рекомендациями знакомых и рекламными проспектами. Стоит отметить, что для украинских юридических компаний, ориентированных на внутренний рынок, приведение системы управления в соответствие с международными стандартами пока не является актуальным. Однако в долгосрочной перспективе сертификация предоставляемых услуг обязательно должна быть на заметке у руководства компании.
С чего начать?
Как правило, процесс сертификации состоит из трех этапов: проведение подготовки к получению сертификата, внешний аудит с выводом о соответствии созданной системы качества заданным стандартам, периодическая проверка системы на соответствие стандарту и поддержание ее в рабочем состоянии.
Подготовка к сертификации может проводиться как непосредственно сотрудниками компании самостоятельно либо с привлечением внешних аудиторов. Она заключается в приведении в соответствие со стандартами как системы управления в целом, так и конкретных документов, в частности должностных инструкций, положений о структурных единицах компании, форм отчетности, подходах к качеству предоставляемых услуг, ориентированных прежде всего на потребителя. На данном этапе особое внимание уделяется мониторингу удовлетворенности клиента уровнем предоставляемых услуг, учету его пожеланий, его оценке работы компании.
Второй этап заключается в проведении независимой проверки (аудита) созданной системы управления качеством на соответствие стандартам. Как правило, не всем компаниям удается получить желанный сертификат сразу: во время проверки выявляются недостатки в системе качества, на устранение которых выделяется определенное время, затем проверка проводится вновь.
Получение сертификата не свидетельствует о том, что вся работа по сертификации выполнена. С этого момента компания должна постоянно проводить мониторинг и отслеживать отклонение от установленной системы качества, проверять эффективность ее действия, отслеживать все изменения, происходящие в управленческих процессах. Наряду с внутренним аудитом относительно поддержания системы качества осуществляется также внешний аудит, проводимый сторонней, независимой организацией.
Для проведения сертификации компании потребуется консультант, а также орган сертификации — для выдачи сертификата, проведения ежегодных проверок на предмет соответствия сертификату. Оптимальным вариантом представляется выбор консультанта, являющегося одновременно и сертификатором, что в дальнейшем ускорит процедуру и сократит расходы на саму сертификацию.
Кстати, в нашем государстве предпочтительнее выбирать сертификатора, имеющего аттестат Национального агентства по аккредитации Украины — национального органа по аккредитации на территории государства, осуществляющего аккредитацию органов на соответствие согласно требованиям международных и европейских стандартов по аккредитации, принятым на Украине. Среди известных на сегодня сертификаторов аккредитовано, в частности, бюро «Веритас».
При разработке системы качества по стандартам ISO можно также воспользоваться помощью международных консалтинговых компаний и специализированных организаций.
Что касается расходов, то наиболее затратной будет первая стадия сертификации. Значительных финансовых средств и времени потребует аудит, оценка, анализ и разработка подходящей системы, учитывающей специфику ее работы, количество сотрудников и другие факторы. Следующей статьей расходов является непосредственное получение сертификата, включающей расходы на документальную проверку системы качества на соответствие стандартам, опросы и проверки работников. Суммировав все расходы, получаем в среднем около 2 тысяч долларов США за всю процедуру и 100 долларов ежегодно за проверку соответствия стандартам.
Принципы управления как основной базис сертификации
Рассматривая процесс сертификации, нельзя обойти вниманием основные принципы, на которых вся эта система основывается.
По большому счету, базовым является принцип, ради которого она и создавалась: учет интересов клиента, понимание его потребностей и удовлетворение ожиданий, а также возложение на соответствующие структурные подразделения определенных обязанностей.
Кроме того, она включает и некоторые другие основополагающие позиции.
Принцип эффективного руководства подразумевает обеспечение понимания основных целей и направленности развития предприятия на всех уровнях, направление усилий персонала на их достижение.
Принцип участия и вовлеченности персонала предполагает, что персонал компании каждого уровня применяет свои способности и приобретенные знания для блага компании. Понимание сотрудниками организации своей роли и вклада в достижение общих целей, повышении уровня ответственности за решение возложенных задач всегда останется актуальным.
Принцип системного подхода к управлению подразумевает управление системой всех процессов в компании с целью направления их к достижению основных целей юридического бизнеса.
Система сертификации ISO предусматривает постоянное совершенствование всей системы управления для повышения показателей эффективности бизнеса, достижения успеха на уровне высших звеньев руководства.
Кстати, стандарты сертификации требуют постоянного мониторинга и анализа результатов работы обновленной системы управления, сбора статистической информации.
В завершение отмечу: одной из задач, которую ставит перед собой сертификация, является учет интересов всех заинтересованных лиц, которыми являются не только клиенты компании, но и персонал, собственники и даже общество в целом. Поскольку их интересы весьма разнообразны, найти баланс представляется достаточно сложной задачей. Более того, сертификация не сможет решить всех проблемных вопросов, возникающих в процессе управления компанией, возможно, лишь частично минимизирует коммерческие риски. Однако в целом сертификация ISO, как правило, позволяет определить «слабые места» в деятельности компании, прояснить причины низкой популярности, недостаточного количества клиентов.
Таким образом, можно утверждать, что благодаря системе сертификации фирма получает все основания, для того чтобы избрать оптимальный путь к совершенствованию, таким образом удовлетворить интересы клиентов и, как следствие, — добиться успеха и процветания.
© Юридична практика, 1997-2024. Всі права захищені
Кількість адвокатських балів | Вартість |
---|---|
Відеокурс з адвокатської етики | 650 грн |
10 адвокатських балів (включаючи 2 бали за курс з адвокатської етики) | 2200 грн |
16 адвокатських балів (включаючи 2 бали за курс з адвокатської етики) | 3500 грн |
8 адвокатських балів (без адвокатської етики) | 1800 грн |
Щодо додаткової інформації
Email: [email protected]
Тел. +38 (050) 449-01-09
Пожалуйста, подождите…