Один наш клиент на прошлой неделе в завершение многочасовой встречи решился все-таки спросить: «Ну-с, самое главное — сколько это все стоит и почему так дорого?».

И это, как можно понять, не два вопроса — это уже давно именно один вопрос. С него все начинается, им все часто и заканчивается. Невроз обычно подступает уже на стадии знакомства: скажите, сколько я вам должен уже сегодня, а то может так получиться, что дальше тогда работать и не надо (вы-то уже неделю работаете, а я себе места не нахожу — там, наверное, уже миллион набежал, придется компанию продавать, чтобы с вами расплатиться).

Неловкий разговор

Ни юристы, ни клиенты никогда не умели коммуницировать друг с другом относительно стоимости правовых услуг. Это самый неудобный, самый неловкий разговор из всех возможных. Особенно для клиентов. Особенно сейчас. И проблема не только и не столько в том, что у юристов всегда были драматически низкие показатели в областях навыков личного общения. Нет, это взаимная коммуникативная ущербность двух опасающихся друг друга людей: консультанта и клиента.

С одной стороны, юридические фирмы склонны скорее продавать своим клиентам то, что у них есть, нежели то, что требуется клиенту. Даже в изменившихся условиях юристы остаются профессиональными скептиками: их выбирают, обучают и нанимают, чтобы они проявляли пессимизм и находили недостатки. Стремясь защитить своих клиентов, они выискивают самую мрачную версию того, к чему приведет воплощение любой бизнес-идеи или предложения, а также побуждений, намерений и вероятных поступков людей, с которыми им приходится иметь дело.

С другой стороны, клиент теоретически должен взять на себя соавторство в решении собственной проблемы, в понимании ее сути, в принятии ответственности за собственные решения. Человеку можно помочь лишь в том, чтобы он помог сам себе; клиент должен принять ответственность за свою жизнь и за свой бизнес. В реальности же его ожидания от юристов удручающе инфантильны («странно, все работало столько лет, потом мы будто нажали какую-то не ту кнопку и все перестало работать — сделайте что-нибудь наконец с этим, чтобы все вернулось, как прежде… я не думаю, что это сложно, я бы и сам справился, просто не хочется возиться»).

Психология окупаемости

 

Юристы не способны понять своих клиентов, а клиенты не хотят понимать своих юристов. Вот ответ на вопрос, почему приходят и почему уходят клиенты. Окупаемость юридических услуг в этой психологической игре сомнительна — в том простом смысле, что она вероятностна, неопределенна и вообще поставлена под обоснованное сомнение. Стоимость юридической услуги — это один из великих нарративов нашего рынка, подверженных мифологизации (а теперь как следствие и деструкции) с обеих сторон.

Адвокаты привыкли брать деньги за время, за часы, то есть за процесс. Но все вокруг говорят о результате. Все помешаны на результате. Все ожидают увидеть результат. И готовы покупать исключительно результат. Не товар, а его полезные свойства; не услугу, а ее объективный и субъективный эффект. Это настолько банально, что стало общим. Но все хорошо складывается, когда речь идет о созидательном овеществленном труде: не хочу платить строителям за человеко-часы — хочу платить за готовый дом или завершенный ремонт; не хочу платить работнику за просиживание штанов — хочу платить за конкретную пользу, принесенную его трудом. Дайте мне пощупать осязаемый результат, и я скажу вам, сколько стоит ваша работа. При этом в жизни все платят строителям и за процесс, и за результат, а своим работникам — в основном только за процесс.

Ощутимый результат юридических услуг очень часто выражается в отсутствии негативного результата, в сохранении статус-кво, в реституции, возвращении клиента в его законное положение, в успешном сопровождении проекта (не выполнении, а именно сопровождении) при разумных операционных издержках (к которым относится и стоимость самой юридической услуги). Человеческое восприятие никак не идентифицирует это как результат. Срабатывает психологический эффект негативной инверсии: «Сужусь с женой: если выиграет жена, все мои деньги уйдут ей; если выиграю я, все мои деньги уйдут моим адвокатам». Насколько велик риск и имеются ли другие (неправовые) способы решения проблемы, более дешевые или более эффективные — нужно понимать, что эти вопросы всегда явственно стоят перед нашими клиентами. Мы, институциональный юридический рынок, конкурируем с огромным рынком коррупционных услуг. Но проблема даже не в этом. Работая над отдельным проектом, защищаясь от конкретно стоящей угрозы, мы практически не создаем клиенту добавочной стоимости, которую он мог бы монетизировать. А потому психологически предельная полезность юридических услуг соизмерима с денежным выражением экономического эффекта от нее. Проще говоря, стремится к нулю.

Правовое страхование

Следует признать, что сервисная модель «правового страхования бизнеса», которую мы пытались 20 лет прививать клиентскому сообществу как рациональный тип бизнес-культуры и бизнес-мышления, продвигая абонентское (all inclusive) обслуживание от универсальной one stop law firm, за последние несколько лет провалилась как концепция. Она основывалась на разумном предположении, что определенные расходы нужно понести сегодня, чтобы избежать намного больших расходов завтра. Ключевое слово — «избежать». Но, как было сказано, измышляя свои деловые операции в категориях расходов, массовый бизнес привык соотносить их с конкретным зримым результатом, а еще лучше — его денежным выражением. Сколько нужно потратить, чтобы получить больше — это понятный бизнесу любого уровня вопрос. С его негативной инверсией (сколько нужно потратить, чтобы избежать еще больших потерь?) дело обстоит значительно хуже. Поэтому во всех случаях, когда ожидаемый клиентом результат неосязаем или неопределен (как в случае, когда он нанимает юристов на бессрочное будущее), это как автострахование: какой-то набор сервисов клиент получает сразу и гарантированно, но основной эффект отложен во времени, а иногда и неизвестно, наступит ли вообще (окупятся ли страховые платежи, придется ли ремонтировать авто или это впустую выброшенные деньги, а может, не будет ДТП: ездили же раньше и все было прекрасно, жили же раньше без этих юристов как-то и все было в порядке).

Must have

Не будь обязательного страхования, некоторые страховые институты в нашей стране просто исчезли бы. Не будь некоторые юридические услуги необходимы (в том смысле, что в силу определенных причин без них нельзя обойтись), целые сегменты нашего юридического рынка атрофировались бы. Каковы эти «must have юридические услуги» сегодня? Можно обнаружить две их категории на нашем рынке: а) внешняя — когда привлечение юристов к проекту является обязательным требованием иностранного инвестора или кредитора (для предоставления отчета due diligence объекта инвестиций или меморандума, правового заключения в процессе выпуска долговых ценных бумаг и т.д.); б) внутренняя — все юрисдикционные практики в сфере разрешения споров, которые по-прежнему считаются исключительной вотчиной юристов: судебная практика, международный арбитраж, банкротство, налоговые споры, уголовная защита и др. Это, в частности, объясняет, почему данные практики преобладают сейчас в структуре доходов и проектов отечественных юридических фирм. В обоих случаях, как видим, это не осознанный свободный выбор клиента, а его прямое понуждение к юристам: 1) обстоятельствами, 2) контрагентом (кредитором, инвестором) или 3) государством. То есть юридические услуги даже в этих (счастливых) случаях — не осознанная необходимость для клиента, а приговор, дополнительные непроизводственные расходы, штрафная санкция.

В итоге нам остается писать заключения и меморандумы в редких теперь инвестиционных и M&A-проектах и ходить в суды (много и по разным поводам). Это не значит, что других услуг нет или их никто не заказывает. Просто они необязательны. Необязательно привлекать юристов к сделке (ведь мы же с партнером понимаем друг друга) — привлечем, когда возникнет конфликт. Необязательно проводить предварительный юридический аудит хозяйственных операций — позвоним юристам, когда будет наложен арест на имущество. Необязательно обращаться к юристам при налоговом планировании (за что я плачу бухгалтерам и финдиректору?) — обратимся, когда будет пять уведомлений-решений и уголовное производство по части 3 статьи 212. Необязательно обучать сотрудников правовой безопасности бизнеса — после трех допросов сами научатся, методом погружения.

Ярмарка тщеславия

Все остальное помимо указанных двух категорий — это огромная юридическая бизнес-пустыня с выгоревшей и редкой растительностью. То, что можно сопроводить собственными силами клиентов, будет сопровождаться (почти всегда) собственными силами. В этой пустыне решение о найме внешнего юридического советника может быть только импульсивным. Они смотрят на машины, на которых мы приехали, на наши часы и костюмы. Они боятся продешевить и переплатить одновременно. Это особая разновидность биполярного аффективного расстройства. Это тотальная ярмарка тщеславия. При этом импульсивное решение о покупке в любой момент может быть пересмотрено. В конце концов покупка состоялась, был пережит вау-эффект (галстук мой, юристы мои), пришло время вернуть галстук обратно в магазин, потому что (неожиданно) выяснилось, что как бы на еду денег не хватает — какой уж тут галстук. Но галстук (адвокатов) все равно хочется (хотя бы по статусу), и клиент еще не раз будет заходить то в один магазин (юридическую фирму), то в другой, глубокомысленно спрашивать о ценах и качать головой, давая понять, что он вообще-то галстуки коллекционирует и денег у него безумно много, но вот просто он не понимает, почему именно этот ваш стоит так дорого.

Мы все готовы понижать психологическую планку первого знакомства настолько, чтобы она перестала быть непреодолимым барьером. Игра на понижение простительна и уместна — непростительны дурной вкус, неумение задержаться на грани. Но всегда нужно помнить, что если мы примем эти навязанные клиентом рамки и правила игры, то проиграем.

 

ТРЕМБИЧ Андрей — адвокат АФ «Грамацкий и Партнеры», г. Киев