Клиент, обращаясь к юристам, ориентируется не только на ожидаемый результат, оценке подвергается также сам процесс сотрудничества с юристами — в совокупности определяется качество предоставляемых услуг. И достижение положительного для клиента результата само по себе не является показателем того, что услуга была предоставлена качественно и у клиента в дальнейшем возникнет желание повторно обратиться в эту ­юридическую фирму или кому-либо ее рекомендовать. А при сопоставимых исходных показателях (квалификации и опыте юристов, скорости выполнения проекта, стоимости услуг и т.д.) за «качество» можно и переплатить.

Понимание «качества» как субъективного критерия у каждого свое, равно как и сугубо индивидуальны условия отнесения юридических услуг к предоставленным «качественно». Мы поинтересовались у партнеров юридических фирм, что они считают главными показателями качества юридичес­ких услуг.

Стандарты client care

Управляющий партнер ЮФ «Кибенко Оника и Партнеры» Елена Кибенко уверена, что у качества юридической услуги есть две составляющие: объективная — достижение результата, необходимого для клиента, в обозначенные сроки и в пределах бюджета; и субъективная — получение клиентом «удовлетворенности» от обслуживания.

Для обеспечения объективного качества услуги юридические фирмы используют многочисленные алгоритмы и стандарты, check lists, правила проектной работы и пр. Такие документы позволяют даже начинающему юристу не забыть о важном, выбрать оптимальный способ выполнения работы.

В то же время г-жа Кибенко подчеркивает, что нельзя недооценивать субъективную составляющую: «Вы можете одержать блестящую победу в суде, но если после этого вы забыли перезвонить клиенту — качество вашей услуги понизилось для него ровно в два раза».

Для обеспечения моральной удовлетворенности клиента от работы с фирмой, по словам Елены Кибенко, многие юридические фирмы разрабатывают и утверждают стандарты обслуживания — они не касаются сути юридической работы, а направлены на эффективную коммуникацию с клиентом, это так называемые стандарты client care (заботы о клиенте). В принципе, такие стандарты являются общими для любого бизнеса в сфере услуг. В настоящее время в рамках Ассоциации юристов Украины разрабатываются модельные стандарты обслуживания клиентов, инициатором процесса выступило Харьковское региональное отделение Ассоциации.

Объективная оценка

Только системный, добросовестный и вдумчивый подход к своим обязанностям позволит достигнуть того результата, качеством которого будут довольны и клиент, и юрфирма, — считает Елена Сызько, юрист АФ «Династия». «Клиент, естественно, настроен на скорейшее получение результата, соответственно, и качество предоставления услуги для него определяется быстротой достижения результата и его соответствием поставленным целям. Для юриста определение данного понятия не так тривиально. Во-первых, качество услуги должно оцениваться затраченными для достижения результата средствами, их эффективностью для поставленной задачи и, конечно же, определяется максимальным соответствием полученного результата поставленной клиентом цели. Важен и аспект, на который как потребители юридических услуг, так зачастую и юристы, не обращают внимания, а именно — соответствие предоставляемой услуги сложившейся проблемной ситуации. Нельзя игнорировать и то, насколько предоставленная услуга способна решить существующий вопрос, как долго она сможет быть решением имеющейся проблемы и будет удовлетворять запросы клиента», — комментирует Елена Сызько.

Длительное сотрудничество

«Одним из важнейших показателей работы юридической фирмы и качества предоставляемых ею услуг является количество повторных обращений клиентов», — говорит Валентин Загария, управляющий партнер ЮФ «Спенсер и Кауфманн». Речь идет как об обращении к юристу или группе юристов, с которыми клиент уже работал ранее, так и об обращении к другим сотрудникам данной юридической фирмы, основанном на предыдущем положительном опыте работы с отдельными юристами или фирмой в целом. В «Спенсер и Кауфманн» стараются работать таким образом, чтобы для каждого клиента обращение в фирму не стало первым и последним.

«Количество повторных обращений свидетельствует о наличии эффективной системы контроля качества на фирме, высоких стандартах предоставляемых услуг и налаженном процессе коммуникации с клиентами. Кроме того, запрос на предоставление юридических услуг, поступающий по рекомендации существующих или бывших клиентов, также свидетельствует о высоком уровне услуг, положительном опыте совместной работы и сложившейся деловой репутации фирмы», — считает г-н Загария. И наоборот: «Случаи, когда сотрудничество юриста и клиента заканчивается после первого же обращения, свидетельствуют о наличии у такой юридической фирмы определенных проблем с качеством услуг, и фирме есть над чем работать».

Аналогичного мнения придерживается и Роман Дрожанский, партнер АО «Волков и Партнеры»: «Пожалуй, наилучшим показателем качества юридических услуг является то, что клиент возвращается в юридическую фирму для последующих проектов. Именно постоянное обслуживание клиента свидетельствует о том, что он доволен качеством предоставляемых услуг».

Роман Дрожанский также обращает внимание, что под качеством юридических услуг следует понимать не только непосредственно качественное предоставление правовой помощи. Необходимым является постоянный контакт с клиентом, когда юрист знает о его нуждах и зачастую предугадывает его потребности. «Так называемая client care выражается также в регулярном информировании об изменениях в законодательстве, которые касаются деятельности клиента. Особое внимание в таком случае следует уделять иностранным клиентам, которые недостаточно хорошо знакомы с правовым полем новой для себя страны, а также особенностями ведения бизнеса (которых на Украине, конечно же, достаточно)», — отмечает г-н Дрожанский.

Слышать клиента

Управляющий партнер ЮФ AGRECA Андрей Подгайный качество юридических услуг оценивает, в первую очередь, по отзывам клиентов и портфолио трансакций, которые сопровождала фирма. Критериями оценки юридических услуг при этом служат, безусловно, их адекватность и эффективность, свое­временность, уместность, равно как и разумная стоимость. «Приоритетность критериев не играет особой роли, т.к. для всесторонней оценки качества юридических услуг важно использовать их совокупность. Например, серьезная юридическая фирма никогда не пожертвует качеством работы в угоду скорости ее выполнения», — говорит адвокат.

Для достижения максимальной объективности в оценке качества работы в ЮФ AGRECA в основном ориентируются на отзывы клиентов. Внутренняя оценка качества юридических услуг основывается на релевантности проделанной работы потребностям клиента, то есть работа должна быть сделана качественно, в соответствии с нуждами клиента, быть эффективной, выполненной вовремя и учитывать ситуацию клиента. «В нашей фирме внутренняя оценка качества работы проводится на основании анализа активности и ответственности отношения исполнителя к поставленной задаче, способности эффективно сотрудничать с клиентом, а также исходя из того, насколько трудозатраты соответствуют достигнутому результату. Если речь идет о довольно сложном комплексном проекте, то качество услуг также оценивается по уровню командной работы вовлеченных в проект юристов», — уточняет г-н Подгайный.

А для более четкого понимания качества собственных услуг Андрей Подгайный советует присмотреться к коллегам: «Мы оцениваем качество юридических услуг исходя из анализа рынка, который, как правило, характеризуется растущими стандартами, предъявляемыми к качеству работы юридических советников».

---

Размышления

Откуда ни посмотри

Анна ЦИРАТ,
партнер ЮФ «Юрвнешсервис»

Оценка качества юридических услуг всегда будет субъективна и зависит от обстоятельств, а также от того, кто «судьи». Понятное дело, мы предполагаем, что услуга или консультация адвоката соответствует закону, если закон регулирует проблему четко. Если же четкости нет и необходимо толковать или трактовать, то тут два адвоката — три мнения.

Например, адвокат, представляющий сторону, выиграл судебный процесс. Можно ли считать предоставленную услугу качественной? Может быть, да. А может быть, противная сторона была представлена слабо, или ее позиция была однозначно проигрышна, и на самом деле выигравшему адвокату даже не надо было прилагать особых усилий.

Очень опытный адвокат: хорошая школа, наличие ученой степени, большая практика в отрасли. Значит ли это, что предоставленная им услуга обязательно качественна? Скорее всего, да, хотя не исключены случаи, когда и такой адвокат может схалтурить (был очень занят, плохо себя чувствовал, недочитал и т.п.).

Молодой адвокат. Значит ли это, что предоставленная им услуга, скорее всего, некачественна? Не думаю. Все зависит от этого адвоката и его человеческих качеств, которые позволят ему внимательно разобраться в деле и дать консультацию, необходимую клиенту.

Принимая во внимание специфику отношений клиент — адвокат (клиент должен иметь доверительные отношения с адвокатом и чувствовать себя защищенным, если он консультируется у этого адвоката), для конечного потребителя, т.е. клиента, наиболее существенным является факт его удовлетворенности, а не оценка «качественно/некачественно».