Генеральный партнер 2020 года

Издательство ЮРИДИЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Подточить репутацию

Рубрика Продвижение
Уделяя должное внимание собственной репутации, компания будет увереннее двигаться в нужном ей направлении

Репутация представляет собой совокупность субъективных мнений, которая формируется по мере поступления информации. Часто на мнение влияют те, кто имеет достаточно опосредованное отношение к предмету. Потенциальный клиент прежде чем решить, иметь ли дело с той или иной юридической фирмой, проводит сбор информации и составляет собственное мнение о фирме, черпая сведения не только из официальных источников, но по возможности прислушиваясь к рекомендациям тех, кому доверяет.

Работа над репутацией

Предварительное мнение и ожидания о сотрудничестве формируются задолго до встречи с представителями фирмы. Таким образом, оценка отдельного человека или социальной группы может повлиять на приток новых клиентов и дальнейшее развитие бизнеса. Нередко потенциальный клиент рассматривает такое сформировавшееся субъективное отношение как единственно верное и правильное. В сфере продаж укоренилось мнение, что в большинстве случаев, когда женщина пришла в магазин с подругой, которая посоветует, что лучше всего ей подходит, то никакие иные доводы не будут иметь для нее значение. Реклама и призыв продавца «вы в нем как куколка» сразу меркнут при неодобрительном взгляде подруги.

Репутацию нельзя отделить от сотрудников, партнеров, клиентов, подрядчиков, собственников. Как и над отношениями, над репутацией надо работать. Если руководство компании не думает о собственной репутации, она либо созреет сама по себе, либо помогут конкуренты. Когда нарушается связь хотя бы с одним звеном из этой цепочки, может пострадать репутация в целом. Таким образом, заботясь о качестве работы со всеми, с кем поддерживаете деловые отношения, вы заботитесь о собственной репутации.

Если репутация фирмы хуже, чем на самом деле обстоят дела, то представителям фирмы придется столкнуться с предвзятым отношением. Чтобы не работать над исправлением ситуации, нужно работать над репутацией.

Первостепенное значение в формировании репутации играет руководитель. Он оказывает влияние на подчиненных: формирует корпоративную культуру, коммуникационную политику, этику отношений с клиентами. Причем важно не количество разработанных политик и написанных правил поведения, а личный пример руководителя. Важно всегда соблюдать элементарные правила этики отношений, такие как оперативный ответ на запрос по электронной почте или телефонный звонок, вежливое обращение с любым собеседником, отсутствие ошибок в документах — эти и другие, на первый взгляд, «мелочи» оставят положительный отпечаток в отношениях. Любая деталь может иметь решающее значение, так как при выборе юридического партнера потенциальный клиент внимательно присматривается, стараясь найти ответ на собственный вопрос: удобно ли будет ему с вами работать?

Во многих компаниях за управление репутацией отвечают PR- или HR-менеджеры, а в некоторых крупных корпорациях существует должность менеджера по репутации. Благодаря современным технологиям информация распространяется с молниеносной скоростью, и часто совершенно незнакомые люди могут удивить своей «осведомленностью».

Правила добросовестности

К сожалению, не всегда в конкурентной борьбе люди ведут себя этично и добросовестно, что может причинить вред деловой репутации. На практике очень важно не вступать в скандалы, разбирательства, затяжные «расследования» и т.п. Некоторые могут намеренно создавать скандалы, чтобы получить любую возможность прославиться за счет более сильного бренда. Нападки фирм, о которых никто ранее не слышал, должны быть проигнорированы. Не стоит тратить время и повышать стоимость чужого бренда за собственный счет. Тем более важно не вступать в разбирательства в социальных сетях, блогах, форумах — чужих площадках, на которых действуют свои правила игры.

На мой взгляд, понятие «антикризисные коммуникации» было придумано агентствами, желающими заработать на данном виде услуг — именно они настойчиво предлагают отстаивать позиции, доказывать правоту и бороться до конца. Читателям же и тем, кто следил за развитием событий, в определенный момент надоест вникать в детали, и они решат, что оба участвующих в разборках неправы. В определенных случаях, безусловно, нужно изложить свою позицию, но далеко не всегда стоит ввязываться в долгоиграющие разбирательства. Читателя, как правило, интересуют собственные проблемы, поэтому, перекрыв «шум» качественно-полезной для целевой аудитории информацией, можно выйти победителем из сложной ситуации.

На практике могут быть ситуации, когда бороться за репутацию нужно из-за действий оппонентов, которые пытаются нанести серьезный ущерб бизнесу. В таком случае необходима тщательно продуманная коммуникационная стратегия, публикации в СМИ, пресс-конференции, то есть использование всех возможных каналов коммуникации с целью наилучшего и наиболее точного донесения сообщений и успешного разрешения ситуации.

В процессе управления репутацией может быть задействовано много различных инструментов, таких как проведение имиджевых мероприятий, спонсорство, кобрендинг, благотворительность, КСО, пиар и реклама, онлайн-проекты и многое другое. Инструменты для построения репутации каждый руководитель должен выбрать самостоятельно, не заимствуя у каждого конкурента понемногу, а систематически используя те инструменты, которые наиболее подходят и удобны данной фирме для создания собственного узнаваемого стиля. Важно придерживаться систематического подхода при построении репутации, а не брать количеством.

Секрет состоит не в уникальном наборе инструментов и замысловатом их применении для создания успешного имиджа на рынке — секрет в том, чтобы ни один из факторов не уничтожил созданный годами имидж в считаные секунды.

 

РОЗЕН Рита — директор по развитию бизнеса и PR ЮФ «Ильяшев и Партнеры», г. Киев


Комментарий

Антикризисный пиар

Анастасия МАКСИМЧУК,
PR-менеджер МЮФ Integrites

Антикризисный пиар — принятая мировая практика для компаний. Руководствуясь принципом «кто предупрежден, тот вооружен», PR-департаменты компаний совместно с их топ-менеджерами разрабатывают превентивные меры по предотвращению кризиса и комплексные программы, направленные на управление кризисной ситуацией в случае ее возникновения, выходом из нее и работой с посткризисными последствиями. Подобные программы призваны защитить репутацию компании, которая, по оценкам экспертов, может составлять до 85 % ее рыночной стоимости.

На украинском рынке профессиональных услуг (в том числе юридических) технологии антикризисных коммуникаций активно используются не так давно и зачастую недостаточно эффективно. Это связано, в первую очередь, с закрытостью клиентов, особенно в лице крупных компаний, которые, в отличие от потребителей товаров FMCG, HoReCa или, скажем, банковских и финансовых услуг, не так открыто (в силу конфиденциальности) могут обсуждать полученные услуги. К тому же в украинском Интернете недостаточное количество юридических сетевых сообществ, на которых можно оставить свой feedback.

На старте разработки антикризисных коммуникаций стоит начать с аналитического исследования, которое позволит диагностировать потенциальные проблемы, характерные как для отрасли, так и для экономики страны в целом. На этом этапе, как правило, принимаются во внимание кризисы, классифицированные еще Сэмом Блэком как «известно неизвестное», то есть потенциально проблемные вопросы, так или иначе прогнозируемые и известные. К общераспространенным причинам возникновения кризиса в юридических фирмах можно отнести качество предоставленных услуг, несоблюдение юридической этики (code of conduct), смену партнерского состава, закрытие региональных офисов (для международных фирм). Очертив для себя типичные проблемы, переходим к формированию методов антикризисного реагирования: какого характера и содержания должны быть месседжи в СМИ, для клиентов, для сотрудников. В случае наступления кризиса, в первую очередь, нужно понять, кого он коснулся, затем сформулировать официальную позицию фирмы и транслировать ее через все доступные и наиболее подходящие в конкретной ситуации источники: СМИ, социальные сети, пресс-конференции и т.д. Нужно помнить, что стратегия отрицания произошедшего не всегда приемлема в кризисных ситуациях. Иногда лучше признать проблему и сообщить своим клиентам, юридическому рынку о готовности фирмы решить ее.

Поделиться

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Добавить комментарий

Пожалуйста, авторизуйтесь чтобы добавить комментарий.
Slider

Содержание

VOX POPULI

Судебная практика

Работа на благо

Акцент

Отменный пункт

В фокусе: Бизнес

Испанское начало

Государство и юристы

Ассоциация — юристам

Государство и юристы

Новости законотворчества

Упрощен доступ к информации о собственниках жилья

В первом чтении принят Закон о пробации

Депутаты от КПУ предложили изменения в сфере труда

Государство и юристы

В целости и охранности

Документы и аналитика

Обыскные действия

Книжная полка

Шоколадный том

Неделя права

Гарантийный закон

Моральное без материального

Медиа браво

Неделя права

Новости из-за рубежа

Осужденные могут быть избранными в органы власти

Ответственность сайта за комментарии

Новости юридических фирм

Частная практика

МЮГ AstapovLawyers успешно представила интересы крупнейшего производителя электроники в двух спорах

CMS — юрсоветник Smith & Williamson Corporate Finance Limited по вопросам IPO акций Arricano

ЮФ «Астерс» консультирует ЕБРР в связи с предоставлением кредита ООО «Теплодар ПиВи»

Отрасли практики

Точка трения

Прочный круг

Долгая дорога в дюны

Продвижение

Выгодное расположение

Facebook-контроль

PRавила поведения

Подточить репутацию

Ценное образование

Сдельное предложение

Рабочий график

Форум юрисконсультов

КАЛЕНДАРЬ на неделю

Решения недели

Судебная практика

Отказали и исключили правомерно

Обязаны выплатить компенсацию

Заказная статья

Самое важное

Ночь юриста

Игры с «разумом»

Оплата трудна

Программный НДС

Судебная практика

Судебные решения

Пеня и штраф не начисляются за неисполнение обязательств, возникших после введения моратория на удовлетворение требований кредиторов

Судебная практика

Возвратная реакция

Право осужденного

Судебная практика

Судебные решения

Лизингодатель не вправе требовать оплату стоимости предмета лизинга в случае расторжения договора и возврата предмета лизинга

Судебная практика

Обратно пропорциональная прогрессия

Тема номера

Пристальный надзор

С лучшими заверениями

Частная практика

Безлик и могуч

Игорь Линник провел мастер-класс по вопросам налогообложения

Звезды КИМО

Другие новости

PRAVO.UA

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: