Ведение переговоров с клиентом — ответственная часть юридического бизнеса. Она требует не только знания юриспруденции, но и владения определенными навыками общения с людьми. От эффективности контакта с клиентом зависит продолжительность его сотрудничества с юридической фирмой. Все начинается со знакомства и правильного проведения встречи.

ВООРУЖИТЕСЬ ПЕРЕД БОЕМ!

Первая встреча юриста с клиентом требует соответствующей подготовки. Договариваясь о встрече, нужно согласовать не только время и место ее проведения, но и предмет предстоящего разговора. Нельзя заставлять клиента ожидать в приемной или планировать встречи с клиентами в один день со сложными судебными слушаниями или накануне выходных. По мнению адвоката, директора юридической аналитической фирмы «Чернявский, Калинская и партнеры» Ирины Калинской прежде всего необходимо выяснить характер встречи. Если это будет встреча на высшем уровне, то необходимо присутствие руководителя юридической фирмы, чтобы не обидеть руководство клиента, которое прибудет на встречу лично. Если же это встреча рабочая, с представителем предприятия-клиента, то достаточно будет присутствия юриста вашей фирмы, курирующего дела по данному клиенту.

Для того чтобы произвести хорошее впечатление и показать свою компетентность, юристу следует подготовиться по вопросам, интересующим клиента, и быть готовым квалифицированно на них ответить. Не будет лишним ознакомиться и с дополнительной информацией о специфике деятельности компании-клиента или о привычках и предпочтениях клиента — физического лица. Вооружившись подобной информацией, юрист сможет заранее выбрать необходимую форму поведения на переговорах. Кроме этого, для международной юридической фирмы важно знать, нет ли у нового клиента конфликта интересов с уже обслуживаемым клиентом. «Перед встречей с новым клиентом мы проверяем наличие конфликта интересов с нашими потенциальными клиентами по всему миру. Возможно, что компания, которая приходит к нам за консультацией, имеет за рубежом судебный спор с нашим клиентом. В этом случае мы не предоставляем ей услуги, так как может возникнуть конфликт между сторонами», — говорит адвокат международной юридической фирмы «Эрнст энд Янг Украина» Александр Курдыдык.

ЮРИСТ И ПСИХОЛОГ В ОДНОМ ЛИЦЕ

Для деловых людей встреча начинается с обмена визитками. Важность этой детали нельзя недооценивать. Имея под рукой визитку клиента, юрист не спутает его имя. Именно обращение к клиенту по имени отчеству позволит быстрее установить психологический контакт между сторонами. Кроме визитной карточки, юрист может вручить клиенту брошюру с информацией о деятельности юридической фирмы. Для многих юристов такой способ рекламы своих услуг наиболее благоприятен, а также полезен клиенту, который не всегда знает, какую консультацию он хочет получить.

Кульминация встречи — обсуждение проблемы. Здесь юрист должен проявить себя не только как профессионал, но и как хороший психолог. Часто клиент не знает, в чем состоит его проблема или не может ее объяснить. Юрист должен интуитивно «чувствовать» своего собеседника, стараясь понять манеру его поведения. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника. Не следует задавать слишком много вопросов, а только ограничиться уточнением уже сказанного. В общении с клиентом особенно важно умение слушать. Юрист должен настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме беседы. Внимательно слушая клиента, юрист должен быть активным участником беседы. Большое значение в беседе имеет речь и стиль изложения. Юрист должен следить за интонацией, четкостью произношения, громкостью голоса. Эти факторы психологически воздействуют на собеседника, могут вызвать как симпатию клиента, так и негативные эмоции. Адвокат юридической фирмы «Юрис» Виталий Кравченко считает, что главным оружием юриста на переговорах с клиентом должна быть улыбка и вежливость. Юрист должен вселять уверенность, соблюдать спокойствие и не слишком много говорить. «Главное — показать человеку, который пришел к вам с проблемой, что вы хотите ему помочь. Юрист, как и психоаналитик, должен выслушать жалобу пациента и поставить правильно диагноз», — говорит Виталий Кравченко.

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ?

Правила общения с клиентом содержат еще множество тонкостей, которым юристов обучают на специальных тренингах. По словам заместителя директора юридической фирмы «Правовое содействие» Ангелины Радионовой, юристу, проводящему переговоры с клиентом, не следует смотреть на часы или показывать, что он торопится и имеет более важные дела. Общаясь с клиентом, необходимо документально фиксировать основные положения. Иногда полезно использовать схематическую зарисовку услышанного или записывать на диктофон. Однако по некоторым категориям дел, например, уголовным, адвокатская тайна и тайна клиента охраняются законом. Ирина Калинская считает, что, несмотря на запрет осматривать любые документы адвоката без его согласия, часто работники правоохранительных органов превышают свои полномочия. Адвокату безопаснее вести конспект беседы с клиентом в сокращенной форме, понятной лишь самому адвокату.

Как же вести себя юристу, если клиент допускает ошибку в своих суждениях? Юристы, следующие правилу «клиент всегда прав», соглашаются во всем с интересующим их человеком. Юристы «Эрнст энд Янг Украина» считают такой подход неправильным. Задачи консультанта — определить правильное и ложное, а также довести истину до клиента. Если позиция клиента ошибочна, юрист должен найти причину заблуждения и тактично объяснить это клиенту.

Некоторые клиенты воспринимают первую встречу с юристом как бесплатную консультацию, пытаясь задать максимальное количество вопросов и получить на них ответы. В таком случае юридическая фирма не застрахована от того, что клиент, получив исчерпывающую информацию по своей проблеме во время встречи, больше не обратится за помощью в данную юридическую фирму. Чтобы обезопасить себя от дачи бесплатных консультаций на первой встрече, юристы консультируют клиента без должной детализации.

Успех первой встречи с клиентом гарантирован, если придерживаться определенных правил, существующих в области делового общения.