З весни 2020 року в усьому світі й у всіх індустріях, у нашій особистій та в професійній сферах життя пандемія COVID‑19 викликала кардинальні зміни.

Що стосується юридичного ринку, то ті, хто вчасно адаптувався до карантинних обмежень, зміг запровадити гібридні методи організації роботи команд та налагодив взаємодію з усіма учасниками процесів, відкрили нові можливості, які змінять надання юридичних послуг на наступні роки.

Відповідно до звіту Thomson Reuters Institute «2021 State of the Legal Market in Europe» клієнти виділяють три питання, на яких вони хочуть, щоб юридичні фірми, з якими вони співпрацюють, зосередили свою увагу:

1) найкраще розуміння бізнесу клієнта та галузі, в якій він працює;

2) інноваційні рішення для клієнтів із використанням технологій чи інших засобів;

3) інвестиції в розвиток особистих відносин із клієнтами, демонстрування водночас більшої кількості сфер надання юридичних послуг клієнтам.

Ці три пункти ставлять перед юридичними фірмами два основні питання: які навички необхідно розвивати у своїх співробітників, щоб відповідати вимогам майбутнього, та в яких юрисдикціях компаніям потрібно діяти, щоб підтримувати цілісні потреби клієнтів?

Хоча Європа в цілому залишається локально орієнтованою, ми могли бачити такі самі тенденції, відповідно до досліджень, а саме йдеться про:

1) важливість відносин із людьми і те, як ці люди працюють разом, щоб надавати комплексні послуги в різних сферах діяльності;

2) вплив інновацій на надання юридичних послуг та індивідуальні навички, які клієнти шукають у своїх юрпартнерах, особливо у світі, де гібридні моделі роботи стають нормою;

3) можливості краще зрозуміти бізнес та галузі клієнтів, використовуючи ці знання для вирішення проблем клієнтів.

Гібридизація

Одним із найважливіших орієнтирів для юридичних компаній останніх двох років є впровадження технологічних рішень як під час надання юридичних послуг, так і під час взаємодії команд. Ця тенденція лише набрала обертів від початку пандемії.

Лише три роки тому клієнти вважали особисте спілкування між клієнтом та юристом найкращим варіантом.

Карантинні обмеження внесли кардинальні зміни до таких взаємодій.

Сюди можна віднести впровадження технологій, які раніше не були нормою у сфері юридичних послуг:

• використання програмного забезпечення для управління своїми компаніями, CRM тощо;
• проведення переговорів із клієнтами виключно віртуально чи гібридно;
• впровадження онлайн‑платежів (за даними Statista, сума таких трансакцій досягла майже 6 млн доларів США у 2020 році в Україні);
• дублювання всіх документів в електронному вигляді та електронні підписи;
• зберігання корпоративних даних у хмарі (за даними тієї самої Statista, очікується, що прибуток ринку хмарних платформ в Україні в 2021 році становитиме 65 млн доларів США, що на 5 млн доларів більше, ніж попереднього року);
• використання всіх digital‑каналів для доступу до своєї цільової аудиторії;
• новий маркетинг та PR‑підходи.

Очікується, що впровадження інформаційних технологій у роботу юридичних компаній здобуде найбільше інвестицій у майбутньому.

Карантин та інновації різко змінили поведінку й очікування клієнтів у результаті використання більш гнучких та зручних методів взаємодії з юристами. Дедалі більше юристів пристосовуються до цих нових переваг, а ті, хто цього не робить, повністю залишаться позаду.

Сьогодні у світі, орієнтованому на цифрові технології, клієнти частіше шукають адвокатів в інтернеті, а не в «Жовтих сторінках» чи за рекомендаціями друзів.

Багатьом юркомпаніям просто довелося переглянути або наново розробляти свою digital‑стратегію або поставити нові конкретні завдання своєму PR‑ чи комунікаційному відділу.

Інтернет‑користувачів в Україні, згідно з Datareport, у січні 2021 року було 29,47 млн осіб.

У період з 2020 до 2021 року кількість користувачів інтернету в Україні збільшилася на 2,0 млн осіб (+ 7,3 %).

У січні 2021 року в Україні було 25,70 млн користувачів соціальних мереж.

У період із 2020 до 2021 року кількість користувачів соцмереж в Україні збільшилася на 3,5 млн осіб (+ 16 %).

А проте, коли справа доходить до першої зустрічі або консультації, для клієнта особиста зустріч залишається найкращою (76 %), а телефонний зв’язок є наступним за поширеністю (70 %), потім — відеоконференцзв’язок (58 %) як варіант комунікації між клієнтом та юристом, що демонструє радикальне зрушення порівняно зі звітами світового ринку юридичних послуг, наприклад, у 2018 році, згідно з 2021 Legal Trends Report.

Головний висновок один: найбільш важливим є спілкування в режимі реального часу з можливістю швидко змінювати формати обміну повідомленнями, поєднання традиційних форматів з альтернативними.

Перспективи на майбутнє

Щоб визначити, навіщо, як і куди розвиватися юридичним фірмам (та й будь‑якому іншому бізнесу), партнери юридичних компаній мають запитати себе: що краще для їхніх клієнтів?

Це головний принцип, що лежить в основі розвитку юрбізнесу та починається з глибокого розуміння того, що шукають клієнти.

Такий спосіб мислення дає змогу фірмам передбачати потреби своїх клієнтів, часто перш ніж вони самі усвідомлять ці потреби.

Головне завдання — досягти в роботі з юридичною фірмою максимальної простоти й легкості.

Ринок юридичних послуг — досить конкурентний простір для залучення та утримання клієнтів. Фірми, здатні зробити адаптацію до потреб своїх клієнтів запланованою та цілеспрямованою, отримують більшу вигоду.

Необхідно враховувати не лише роботу класичного маркетингу та просування юридичних послуг, а й нові дослідження для B2B‑ринку.

Партнери сьогодні повинні інвестувати в те, щоб кожен клієнт згадав про їхній бренд наступного разу, коли йому знадобиться продукт чи послуга компанії.

Це означає, що юридичні компанії, які краще передбачають очікування клієнтів, матимуть більше можливостей для майбутнього зростання.

Що далі?

На яких сферах юристи мають зосередитися в майбутньому?

Правове поле в Україні постійно змінюється. Штати юридичних компаній зростають і охоплюють дедалі більше галузей.

Пропозиція ширшого спектра юридичної експертизи та консультації забезпечує більше охоплення та різноманітність клієнтів і можливостей.

Традиційно цікавими для юркомпаній в Україні залишаються сфери ІТ, інфраструктури, енергетики, машинобудування, фарми, ритейлу, FMCG, аграрна галузь та фінансовий сектор.

Проте чи можна назвати справді великі інвестиційні проєкти в Україні за останні два роки?

Які галузі у світі та в Україні стануть найцікавішими для юридичних компаній у найближчому майбутньому?

У світі їх виділяють три:

1. Захист навколишнього середовища. Наразі стає як ніколи вигідно мати у штаті фахівців з охорони довкілля.

Багато країн працюють над досягненням нульового рівня викидів. Штрафи в деяких країнах сягають неймовірних розмірів.

У зв’язку з цим екологічна відповідальність підприємств є важливою як ніколи.

Багато підприємств звертаються за юридичною консультацією щодо своєї діяльності, щоб переконатися, що вона відповідає екологічному законодавству, яке постійно стає жорсткішим.

Зараз найкращий час для залучення у команди юрфірм професіоналів, що спеціалізуються на екологічному праві, оскільки такі галузі, як будівництво та машинобудування, тільки виграють від додаткових консультацій.

2. Криптовалюта. Вони переживають бум. Як і в будь‑якій галузі, що швидко розвивається, тут з’являються юридичні аспекти, які ставлять перед «фінансовими» юристами нові завдання.

У криптовалютному просторі є широкі можливості для юридичного зростання. Це сприяє більшій різноманітності юридичних фінансових консультаційних послуг. Безумовно, в цьому секторі ще багато що потрібно визначити з юридичного погляду.

Чи зможе криптовалюта вплинути на цілу низку галузей, зробити революцію у сфері контрактів та вплинути на те, як взагалі ведеться торгівля?

Глибоке знання криптовалютного законодавства, що розвивається, і вивчення кейсів може стати необхідним інструментом для професіоналів у галузі фінансового права.

3. Штучний інтелект (AI). Це найцікавіше питання. AI здатен суттєво вплинути на законодавство про інтелектуальну власність (ІВ), адже чим буде ІВ, яку не створила людина? Чи AI має право на інтелектуальну власність, чи його твор­ці?

Хоча розвиток технологій AI досі перебуває на початковій стадії, він швидко прискорюється, тож будуть виникати питання щодо повноважень і прав, які можуть мати широкі наслідки для юридичного «ландшафту».

Для фахівців у галузі права AI залишається досить новою сферою, в якій ще багато не визначено.

Також актуальними будуть ще довго залишатися питання стосовно захисту особистих даних, джерел цих даних, їх достовірності, електронного вигляду, ролі як доказу в суді?

Глибокі звукові та візуальні фейки є одним із результатів розвитку технологій ХХІ століття.

Однак вони є потенційно дуже небезпечними, становлячи серйозну загрозу для даних, бізнесу й навіть нашого особистого життя.

Сьогодні досить легко змінити будь‑яку інформацію на телефоні: відео, аудіо, меседжі та телефонні номери.

Злочинці вкрали 35 млн доларів із банку в Об’єднаних Арабських Еміратах, використовуючи імітацію голосу, посилену штучним інтелектом (звіт Forbes).

Для обману керівника відділення банку було використано технологію Deep Voice. Він був упевнений, що передавав готівку в рамках юридичної бізнес‑операції, пов’язаної з банком. Особа, що зателефонувала, стверджувала, що є директором великої компанії, з якою менеджер раніше спілкувався, і це переконало менеджера філії в тому, що фірма перебуває в процесі великої комерційної угоди на суму 35 млн доларів.

На жаль, все це виявилося ретельно продуманим шахрайством. Дубайські слідчі виявили, що шахраї використали технологію імітації голосу директора.

Два рахунки були в Сполучених Штатах, і на них було депоновано близько 400,000 доларів, ось чому справа перетекла в американську судову систему.

У 2019 році аналогічна ситуація сталася з енергетичною компанією у Великій Британії: шахраям вдалося вкрасти близько 220 тис. доларів, видавши себе за генерального директора компанії.

Покоління клієнтів і юристів

Розглядаючи майбутні перспективи будь‑якої юридичної фірми, партнери юридичних компаній повинні звертати увагу на різні покоління як клієнтів, та й співробітників своїх команд.

Наявність на робочому місці юристів або клієнтів різних поколінь означає, що корпоративна культура та комунікація не однакові для всіх. Не примушуйте людей вписуватися в одне робоче середовище або формат спілкування.

Молоде покоління є більш технологічним та, як правило, віддає перевагу віддаленим варіантам, на відміну від старшого покоління.

Покоління X віддає перевагу віддаленій роботі з юристом (72 %).

Міленіали, багато з яких, можливо, раніше не працювали з юристами, також обирають віддалені варіанти (69 %).

Бебі‑бумери найрідше очікують можливості віддаленого доступу, але все ж таки ми бачимо, що 59 % хочуть мати можливість працювати віддалено зі своїм юристом, згідно з даними Legal Trends Report щодо правових тенденцій 2021 року.

Стратегічно об’єднуйте різні покоління в роботі над проєктами своїх юркомпаній, щоб вони доповнювали одне одного, створюйте різну систему мотивації та оцінки роботи своїх юристів.

Наприклад, бебі‑бумери можуть передавати свої знання та досвід поколінню X за допомогою цифрових інструментів і систем, які наступне покоління налаштовує для них. Пам’ятайте, що успішні команди, які складаються з кількох поколінь, будуються на силі окремих виконавців.

Планування на майбутнє

Враховуючи останні зміни поведінки клієнтів, юристам необхідно буде вдосконалити своє мислення стосовно того, як налагодити ефективну комунікацію та обслуговування клієнтів у своїх фірмах, роботу в командах та щодо інвестицій.

Основні напрями, на яких юристам слід зосередитися під час планування своєї практики в майбутньому, такі:

1. Гібридні формати комунікації та роботи. Будьте готові запропонувати гібридні формати роботи та спілкування залежно від того, що шукають клієнти. Це вимагає, щоб юридичні фірми озброїлися інструментами для комунікації таким чином, щоб вони відповідали бажанням клієнтів стосовно взаємодії. Будьте готові повідомити клієнтам про цінність віддалених опцій та про те, що вони у вас є.

Як ви знаєте, PwC оголосила, що значна частина співробітників у США будуть працювати з дому. Це може змінити правила гри у сфері бухгалтерського обліку, оподаткування, аудиту та консалтингу.

Рішення про віддалену роботу, прий­няте АО PwC Legal, стане дуже ефективною програмою добирання, наймання та утримання співробітників. У конкурентів із «великої четвірки» Deloitte, EY та KPMG не залишиться іншого вибору, крім як переглянути свою стратегію роботи. Якщо вони почнуть втрачати ключових клієнтів, їм необхідно буде оперативно впровадити віддалений варіант роботи.

Ми можемо легко передбачити ефект доміно або щонайменше тренди, навички та технології, які стануть необхідними для юридичних компаній України.

Це може торкнутися як великих гравців юрринку, які мають офіси по всьому світу, так і середніх, які вже сьогодні повинні замислитися над тим, якими «скілами» повинен володіти кожен член команди — від юристів до неюристів.

Гнучкі технологічні рішення означають, що юрфірми можуть пропонувати розширені можливості для всіх клієнтів, незалежно від того, хочуть вони зустрітися в офісі чи віддалено.

Щоб досягти успіху сьогодні, потрібно адаптуватися до того, чого бажають клієнти.

Щоб залишатися успішними в майбутньому, необхідно бути готовим до постійної адаптації та прагнення до найкращих, орієнтованих на клієнта способів надання юридичних послуг і доступу до них.

2. Комунікація в режимі реального часу. Юридичні фірми також повинні усвідомлювати, що, зрештою, найбільш потрібною рисою юриста є здатність оперативно реагувати на запити клієнтів, використовуючи ті канали, той формат, які підходять конкретному клієнту.
3. Інвестиції. Ресурси завжди будуть обмежені. Водночас прийняття правильних рішень сьогодні може суттєво вплинути на можливості досягти успіху завтра. Здебільшого наші витрати залежать від цілей, вимог чи запитів клієнтів.

Окремо варто згадати про інвестиції в інформаційні технології. Впровадження цифрових технологій у роботу юридичних компаній впливає на ефективність фірми у двох напрямах одночасно.

По‑перше, вони дають змогу покращити внутрішні процеси, підвищити ефективність роботи персоналу завдяки чи то автоматизації процесів, чи то розширенню доступу до важливої інформації.

По‑друге, вони підвищують рівень обслуговування клієнтів, створюють нові можливості та засоби для взаємодії з клієнтами, вивільняють час співробітників.

Програмне забезпечення для обліку та управління відносинами з клієнтами (CRM) допомагає юридичним фірмам покращувати якість обслуговування.

Ці рішення полегшують юридичним фірмам відстеження потенційних клієнтів, які звертаються до них, забезпечуючи оптимізовані операції на кожному етапі процесу. Таке програмне забезпечення гарантує, що весь персонал знає, на якому етапі перебуває кожен клієнт, і дає змогу працівникам автоматизувати нагадування та подальші дії, а керівництву спрощує контроль усієї команди, залучення різних співробітників, наприклад, якщо хтось у команді захворів.

Відстеження ключових показників використання робочого часу кожним членом команди надасть можливість відстежувати прогрес молодих співробітників із часом та показниками завантаженості всіх юристів компанії.

Високі витрати на програмне забезпечення є результатом значного зростання галузі юридичних технологій, що спостерігається останніми роками. Станом на вересень 2021‑го (від початку року) компаніями, що займаються юридичними технологіями, залучено 1 млрд доларів прямих інвестицій.

Це значно вище за 510 мільйонів доларів, інвестованих у 2020 році, та перевищує попередній рекорд у 989 мільйонів доларів, інвестованих у 2019 році. Це є показником того, що ринок спеціальних юридичних технологій набирає обертів, демонструючи як досягнення в технологіях, доступних для юридичних фірм, так і те, що юристи вже готові використовувати їх у своїй практиці.

Не варто забувати і про інвестиції в персонал. Персонал залишається значним капіталовкладенням юридичних фірм.

Хоча юрфірми продовжують витрачати значні кошти на офісні приміщення, щораз більше юристів не зацікавлені у збільшенні інвестицій у комерційні офісні приміщення в найближчому майбутньому.

Спільне використання офісних приміщень з іншими компаніями (не така вже й нова модель), можливо, буде популярне серед юридичних фірм.

Особливу увагу в інвестуванні в персонал почали приділяти створенню у великих та середніх юркомпаніях «обслуговчих» команд (комунікаційні директори, маркетологи та PR‑співробітники). Популярність цієї категорії практично зрівнялася з інвестиціями в юридичний персонал (юридичні співробітники — 37 %, неюридичні — 29 %).

Юриспруденція — це професія, орієнтована на людей, заснована як на здібностях адвокатів досягати потрібних клієнтам результатів, так і на вмінні неюристів у фірмі надавати ці послуги й забезпечувати турботу, що спонукає людей повертатися.

Сьогодні юристи повинні вміти легко працювати з ключовими фінансовими показниками фірми. Юристи з розумінням бізнес‑аналітики можуть зробити найкращий вибір щодо того, як розроблятимуться орієнтовані на клієнта юридичні послуги.

Витрати — це інший бік діяльності. Співробітники фірми можуть витрачати гроші в тих галузях бізнесу, які сприяють успіху фірми, що може негативно позначитися на прибутковості. Принаймні без чіткого контролю над тим, на що компанія витрачає, співробітники можуть проґавити можливості інвестувати в інші сфери, які забезпечать більше зростання.

4. Платежі: гнучкість. Використання рішень для онлайн‑платежів спрощує процес оплати для клієнтів, пропонуючи кілька швидких способів сплати рахунків із будь‑якого місця та в зручний для них час, а також допомагає скоротити адміністративні завдання завдяки автоматичному відстеженню всіх виплат.

Гнучкі плани платежів також дають змогу зробити юридичні послуги доступнішими для клієнтів, які не зможуть оплатити юридичні послуги відразу.

Більш широке використання безготівкових платежів, а також зняття готівки в банкоматах призвело до збільшення кількості трансакцій платіжними картками в Україні в 2020 році.

Платежі за допомогою Visa або Mastercard становили більшу частину безготівкових платежів в Україні з 1 серпня 2020 року до 1 серпня 2021 року. Проте ринкова частка цього способу оплати знизилася, станом на серпень 2021 року впавши більш ніж на 20 % порівняно з попереднім роком. Apple Pay, з іншого боку, зайняв понад 15 % частки ринку та становив 20 % від загального обсягу безготівкових платежів у країні станом на серпень 2021 року.

Майже 70 % платіжних карток в Україні були дебетовими, і в 2021 році їх було випущено понад 27,5 млн. Кредитні картки в країні використовувалися рідше, цього року їх було близько 11,8 млн.

Використання онлайн‑білінгових рішень із програмним забезпеченням для управління білінгом фірми спрощує процес відстеження клієнтів, які не заплатили.

Стратегія як гасло

Попри появу ефективних вакцин, пандемія, ймовірно, продовжуватиме створювати економічні проблеми для юридичних фірм наступного року.

Відповідно до звіту Thomson Reuters Institute «2021 Law Firm Business Leaders Report», якщо ключовий девіз 2020 року стосувався змін, то ландшафт 2021‑го можна охарактеризувати словом «стратегія».

80 % керівників юридичного бізнесу заявили: вони вважають, що мають можливість впроваджувати зміни у своїй фірмі (73 % минулого року).

Якщо ще рік тому 60 % керівників бізнесу заявили, що змінам протистоять рядові партнери, то зараз ця кількість зменшилася до 47 %.

Переживши «шторми» останніх 18 місяців, юридичні фірми опинилися в середовищі, в якому вони загалом оптимістично дивляться на майбутнє.

Фірми, які орієнтовані на потреби своїх клієнтів та інвестують у різні формати комунікації та персонал, матимуть найкращі можливості для процвітання в майбутньому.

МАТВЄЄВА Юлія — експертка з PR та маркетингових комунікацій, м. Київ