Качество услуг — один из определяющих факторов, от которого прямо зависит успешность юридического бизнеса. При сопоставимом опыте и стоимости услуг юристов именно субъективные «качество» и «сервис» становятся подчас определяющими факторами обращения (тем более — повторного) в конкретную юридическую фирму. При этом достижение положительного для клиента результата само по себе не является показателем того, что услуга была предоставлена качественно, оценке подвергается также и сам процесс сотрудничества с юристами. И именно комплексный отзыв клиента является основным (но не единственным) критерием, на который ориентируются юрфирмы, оценивая уровень качества предоставляемых их сотрудниками услуг.

Вряд ли найдется юридическая фирма, не имеющая внутренних критериев качества и стандартов юридических услуг, предоставляемых клиентам. Как минимум — декларируется соблюдение Пра­вил адвокатской этики. Стандар­ты предоставляемых услуг зачастую лежат в основе философии фирмы, формализуются на уровне внутренних документов, прописываются в договорах с клиентами. К «типовым» стандартам можно отнести требования по оформлению документов, правила обслуживания клиентов, например, скорость реагирования на запрос клиента и регулярность обратной связи (в том числе — доступность партнеров). Стандарты качества юрфирмы также включают правила внутренней организации работы и пресловутый дресс-код. К примеру, в ЮФ «Лавринович и Партнеры», по словам партнера фирмы Ирины Марушко, внутренние стандарты касаются правил проверки отсутствия конфликта интересов, соблюдения требований конфиденциальности, правил формирования команды по работе над проектом, правил учета и контроля затраченного времени и затрат, правил коммуникации с клиентом. Наличие подобных правил и стандартов позволяет контролировать выполнение проекта на всех этапах, своевременно обнаруживать и устранять ошибки, что минимизирует возможное неудовлетворение клиента проделанной работой со всеми вытекающими последствиями.

Как рассказал д-р Юлиан Рис, партнер, глава офиса МЮФ BEITEN BURKHARDT в Киеве, в их фирме существуют разные степени контроля качества в зависимости от рисков, с которыми связан конкретный юридический вопрос: «Мы учитываем как риск для клиентов, так и риск для нас как для компании. Юридическое заключение (Legal Opinion) как особо формализованная форма юридической оценки подлежит строгому принципу двойного контроля (так называемому «принципу четырех глаз»), оно всегда подписывается двумя партнерами. На более простые формы юридической оценки это строгое правило не распространяется; тут действует принцип, что оценки, которые потенциально могут иметь тяжелые последствия (особенно крупный ущерб), или особо сложные с юридической точки зрения вопросы также проверяются двумя партнерами». Д-р Рис также рассказал, что обеспечение и улучшение качества услуг фирмы прежде всего происходит путем повышения квалификации юристов. Оно осуществляется, во-первых, непосредственно во время работы над клиентскими делами, когда младшие и более опытные коллеги работают вместе. Во-вторых, повышение квалификации происходит на периодических (ежемесячных) встречах юристов, во время которых проходят доклады по определенной юридической теме, после чего происходит обсуждение. В-третьих, юристы BEITEN BURKHARDT участвуют в профессиональных семинарах и тренингах на Украине и в других странах, а также в тренингах, которые проводят наши коллеги в других офисах.

Соглашаясь с мнением, что наивысшим приоритетом является удовлетворенность клиента, Юлиан Рис тем не менее уточнил, что для обеспечения удовлетворенности клиента в BEITEN BURKHARDT не готовы прибегать к любым средствам. «Мы действуем строго в рамках закона, не даем взятки и не оказываем какое-либо другое неправомерное влияние на решения государственных органов или судов. Мы не обслуживаем клиентов, которые от нас это ожидают», — рассказал д-р Рис.

К критериям, позволяющим оценить качество юридических услуг, также принято относить их адекватность и эффективность, своевременность, уместность — другими словами, релевантность проделанной работы потребностям клиента. Для руководителя юрфирмы «качество» будет определяться в том числе соотношением потраченного ресурса полученному результату (как решению вопроса клиентов, так и прибыли юрфирмы). Ну и, конечно, недопустимо проводить анализ на основании одного критерия — важна именно совокупность факторов. Так серьезная юридическая фирма вряд ли пожертвует качеством работы в угоду скорости ее выполнения, хотя у клиента может быть и противоположное мнение. С другой стороны, излишне обстоятельный меморандум также свидетельствует отнюдь не в пользу «качественности». И в любом случае, даже при безукоризненном выполнении всех внутренних стандартов и предписаний, окончательную оценку все равно ставит клиент.