Юридические фирмы изучают своих клиентов не только для целей финансового мониторинга. Концепция Know Your Client лежит также в основе успешного и взаимовыгодного сотрудничества, позволяя, с одной стороны, предложить условия и решения, максимально адаптированные к потребностям конкретного клиента, а с другой — своевременно реагировать на возможные риски в процессе работы, вплоть до рассмотрения вопроса о целесообразности дальнейшего сотрудничества. Камни преткновения могут быть различными: от завышенных ожиданий, игнорирования рекомендаций, претензий к качеству и срокам предоставления услуг до традиционной и, пожалуй, самой распространенной причины споров — финансовых условий сотрудничества.

Соответственно, именно платежеспособность — основная составляющая портрета идеального клиента в существующей конфигурации рынка. Она дополняется такими штрихами, как культура сотрудничества с внешними консультантами, понимание ценности предоставленной услуги и умение критически оценивать результат, доверительность взаимоотношений. Сергей Попов, партнер KPMG Law Ukraine, в числе характеристик идеального клиента называет также этичное поведение и работу «на опережение», но прежде всего для него идеальный клиент ассоциируется с интересными проектами.

Очевидно, что далеко не все компании, частные лица могут рассматриваться юрфирмой в качестве потенциальных клиентов. Учитывать нужно как минимум спектр необходимых компании услуг, опыт сотрудничества с юридическими советниками, потенциальную прибыльность клиента, репутационные соображения.

Фактором, априори исключающим возможность сотрудничества даже с самым статусным и перспективным клиентом, является наличие конфликта интересов. Олег Мальский, партнер ETERNA LAW, отмечает, что при потенциальном конфликте интересов решения о возможном сотрудничестве всегда должны приниматься партнерами юрфирмы, исходя из существующей работы. «Если у фирмы уже есть клиент, который пусть даже и не является основополагающим в бюджете фирмы, то при существующем конфликте интересов, как правило, компания не может отказаться от такого клиента и перейти к другому, руководствуясь исключительно финансовыми предположениями», — объясняет г-н Мальский.

Отметим, что при принятии решения о начале сотрудничества следует учитывать и возможность возникновения конфликта интересов в будущем — относительно небольшая компания-клиент или даже разовый проект может стать барьером для обслуживания крупной корпорации.

Что касается причин отказа от клиентов, то Олег Мальский в их числе называет экономическую невыгодность сотрудничества, а также ситуации, когда клиент не до конца понимает практику предоставления юридических услуг. «Как правило, такие клиенты требуют слишком многого за несоответствующие бюджеты», — отмечает партнер ETERNA LAW. Для Сергея Попова маркерами отказа от сотрудничества являются токсичный характер отношений с клиентом, неисполнение последним своих обязательств, игнорирование рекомендаций, несвоевременное предоставление информации, неоплата стоимости предоставленных услуг.

Алексей НАСАДЮК • «Юридическая практика»

БЛИЦ-ИНТЕРВЬЮ

Клиент не всегда прав

Сергей ПОПОВ, партнер KPMG Law Ukraine

— Как выглядит портрет идеального клиента в существующей конфигурации рынка?

— В первую очередь, идеальный клиент ассоциируется с интересными проектами. Также в рамки идеального портрета вписываются клиенты, которые работают «на опережение», они берегут свой бизнес и заказывают у консультанта «профилактические» услуги (например, предварительную налоговую диагностику для подготовки к налоговой проверке и др.). Этичное поведение, платежеспособность, четкое понимание, какого результата необходимо достичь, также являются немаловажными составляющими образа идеального клиента. И как бы это ни звучало нестандартно, для консультанта идеальный клиент — это и профессиональная группа специалистов со стороны заказчика. Речь идет о людях, готовых не только вступить в дискуссию, но и понимающих, какая работа проделана консультантом, что стоит за каждым выводом или идентифицированным риском.

— Что влияет на решение о возможности сотрудничества при потенциальном конфликте интересов?

— В нашем случае работа даже при минимальном риске конфликта интересов невозможна, так как все проекты проходят обязательные процедуры риск-менеджмента и тщательно проверяются. Мы, например, следуя требованиям локального и международного законодательства, в некоторых случаях не можем предоставлять «аудиторским» клиентам компании другие услуги, в том числе юридические.

С одной стороны, анализ риска конфликта интересов — это прекрасное подспорье для независимости при предоставлении услуг и даже для поддержания репутации, а с другой — это невозможность подтвердить сотрудничество по проекту, сложности, связанные с тем, чтобы дипломатично донести это до клиента, вследствие чего нам достаточно нелегко конкурировать с юридическими компаниями, у которых таких ограничений относительно услуг нет.

— В каких случаях целесообразно отказаться от дальнейшего сотрудничества?

— Отказываться от сотрудничества стоит в случае, когда рабочие отношения с клиентом приобрели токсичный характер, вы видите, что клиент не готов исполнять свои обязательства, не прислушивается к вашим рекомендациям, несвоевременно предоставляет информацию, не оплачивает стоимость услуг. Думаю, что эра «клиент всегда прав» закончилась. Так, в сфере услуг уже появились примеры, когда провайдеры также могут оценивать заказчика. В Киеве несколько служб такси имеют такие приложения, где право поставить оценку по пятибалльной системе имеют обе стороны (и водитель такси, и пассажир). В итоге может возникнуть ситуация, когда заказчик с низким рейтингом (это, по сути, его деловая репутация) либо дороже платит за стандартную услугу, либо долго ждет провайдера, готового с ним работать. Интересно, апробирует ли такой подход и рынок профессиональных услуг? Ведь мотивация и синергия в сотрудничестве между консультантом и клиентом и это не пустые слова, а обязательное требование для успешных проектов, масштабных изменений бизнеса и увеличения прибыли.

МНЕНИЕ

Финансовый приоритет

Олег МАЛЬСКИЙ, партнер ETERNA LAW

Не секрет, что юридическая профессия требует достаточно активного общения с широким кругом людей, коммуникаций, поддержания данных коммуникаций — очень часто партнеры юрфирм знают действительно многих, но для оценки клиентского портфеля это де-факто ничего не значит. Очень важное упражнение для любой юридической компании — это посмотреть на финансовые результаты в отношении клиентов за определенный период: какой клиент платит больше всего, какая индустрия приносит больше дохода и т.д. Очень часто знаковые именитые клиенты платят достаточно скромные гонорары, а компании, которых никто не знает, но которые находятся на кривой роста и требуют достаточно много юридических услуг, могут платить намного больше, чем компании из списков Fortune. Бывает и так, что некоторые бизнесмены, будучи достаточно непубличными, в то же время являются достаточно серьезными клиентами с высокими гонорарами для юристов.

В существующей конфигурации рынка идеальный портрет клиента, скорее всего, формируется, исходя из стабильности и предсказуемости оплаты юридических услуг. Это может быть клиент, который готов к высокой почасовой оплате либо к фиксированной оплате ежемесячно. Главное, чтобы у него было достаточно много юридических потребностей на протяжении длительного периода.