Одна из составляющих успеха юридических фирм — умение предугадать и удовлетворить потребности клиентов. Однако не всегда предлагаемые юридические услуги соответствуют их ожиданиям. Причиной тому является отсутствие полной и достоверной информации о том, как клиенты представляют себе юридическое обслуживание.

Изменить ситуацию поможет изучение и анализ общественного мнения представителей целевой аудитории, на которую ориентирована юридическая фирма. Это самый надежный способ выяснить действительное отношение клиентов к юридическим услугам.

Именно для этого Юридическое бюро Писаренко с помощью социологов Института этнических региональных и диаспороведческих студий провело основательное маркетинговое исследование «Изучение потребителей рынка юридических услуг», давшее возможность взглянуть на сущность юридического обслуживания глазами клиентов. Подобные маркетинговые исследования — большая редкость в наши дни. Исследование уникально и тем, что в «полевых опросах» были задействованы 400 респондентов из г. Киева — 334 фирмы и организации, 20 судей, 10 представителей налоговых органов и 33 из юридических фирм, после чего для уточнения полученных результатов было проведено 30 «глубинных интервью» с представителями целевой аудитории.

Самые популярные услуги юриста

В первую очередь необходимо было узнать, какие услуги юристов пользуются наибольшим спросом. Большинство опрошенных указали на постоянно возникающую потребность в устных консультациях юриста. Немного меньшее количество респондентов назвали жизненно важной такую услугу, как составление документов правового характера. Не осталась невостребованной и деятельность юридических фирм по подготовке документов для получения лицензий (56 % опрошенных), разработке схем деятельности предприятия (45 %), оптимизации налогообложения (43 %). Все респонденты высказали уверенность в качестве предоставленных юристами услуг. Однако, несмотря на высокую степень доверия к работе юристов, готовность к сотрудничеству проявило меньшее количество опрошенных. Оказалось, что главная причина — несовпадение образа юридической фирмы с представлением, сложившимся у клиента.

О преимуществах и недостатках

Если юристы залогом успеха считают профессионализм, то клиенты добавляют к этому еще несколько условий. По данным исследования, кроме высоких профессиональных качеств юристов к наиболее сильным сторонам работы юридических фирм были отнесены внимание и заинтересованность в решении проблемы клиента. Кроме того, очень ценится в юристах умение принимать нестандартные решения.

Преимуществом юридической фирмы также считается приемлемый уровень цен, наличие связей в государственных структурах, молодость и энергичность сотрудников, простые и действенные рекомендации, доброжелательность, оперативность, личные отношения между клиентом и юристом.

Говоря о негативных моментах в работе юридической фирмы, респонденты отметили несоблюдение сроков, низкое качество выполненной услуги, неприемлемый подход к оплате услуг, невнимательное отношение юриста к клиенту.

Формы сотрудничества

Юридические услуги можно получить, обратившись в юридическую фирму, проконсультировавшись у частного юриста либо юрисконсульта. Какая же из вышеперечисленных форм сотрудничества наиболее оптимальна для клиента?

Результаты маркетингового исследования показали, что в юридическую фирму чаще всего обращаются туристические фирмы, производственные, строительные организации, инвестиционные фонды, медицинские и торговые организации, иностранные предприятия, рестораны, бары. Выбор во многом зависит от возраста клиента. По статистике, 60 % учреждений и организаций в начале своей деятельности нуждаются в консультациях юридических фирм, однако со временем такие обращения сводятся к минимуму. Как правило, предприятия, существующие более 10 лет на рынке, консультируются у своего штатного юрисконсульта, прибегая к помощи юридических фирм только в некоторых случаях. Заинтересованность в помощи юридических фирм зависит также от размера юридического лица: чем больше предприятие, тем выгоднее ему иметь собственного юриста, а не искать консультантов на стороне.

Хотя желание сотрудничать с юридическими фирмами высказали большинство респондентов, воплощалось в конкретные действия оно далеко не у всех. Но если клиент начинал обслуживаться в юридической фирме, то это сотрудничество, как правило, перерастало в долгосрочные отношения. Как показывает исследование, большинство клиентов предпочитают обращаться в одну и ту же фирму, и на их решение поменять юриста может повлиять лишь неудовлетворенность предоставленными услугами или отношением к клиенту. Впрочем, преданность своему юристу более характерна для крупных предприятий и организаций. В отличие от них небольшие фирмы чаще меняют юридических консультантов.

Источники, которым доверяют

Для того чтобы определиться, в какой юридической фирме обслуживаться, нужно сначала узнать о ее существовании. Откуда поступает информация и чему доверяют клиенты?

Проведенное исследование показало, что деловую информацию предпочитают получать из прессы (85 %). Иногда руководители предприятий просматривают специализированные справочники (60,5 %), а случается, что смотрят рекламу по телевидению или следуют совету знакомых (54 %). Из всех вышеперечисленных источников наибольшим доверием пользуется деловая информация, полученная из справочной литературы и прессы.

Что касается выбора юридической фирмы, то здесь несколько иные показатели. Наиболее авторитетной считается рекомендация знакомых. Именно по совету коллеги 67 % бизнесменов готовы обратиться в указанную фирму. Далее следует информация в СМИ и рекламные объявления. Иногда решающим фактором оказывается место расположения юридической фирмы. Так, 16 % опрошенных руководствовались в своем выборе принципом территориальной близости к офису. Бывают и случаи, когда в юридическую фирму обращаются случайно, полагаясь на собственную интуицию (1,4 %).

Предпочтения клиентов доказывают, что рекламные объявления юридических фирм в авторитетных изданиях, а также информация, размещенная в деловых справочниках, являются достаточно эффективной рекламной акцией.

Надеемся, что приведенная выше информация поможет вам максимально приблизиться к образу, который у клиентов ассоциируется с идеальным юристом. Именно образы идеальной юридической фирмы и идеального юриста, полученные в результате «глубинного интервью» с респондентами исследования, мы рассмотрим в следующем номере «ЮП».

Позитивные качества юридической фирмы

Компетентность сотрудников	69,7%
Своевременное и быстрое решение порблемы	59,3%
Внимательное отношение сотрудников фирмы к клиентам	31,7%
Налицие связей в государственных органах	26,2%
Приемлимые цены	26,1%
Нестандартное решение проблемы	22,1%
Молодость и энергичность сотрудников	12,4%

Негативные качества юридической фирмы

Несоблюдение сроков выполнения услуги	39,1%
Непофессиональный подход к делу	36,8%
Оплата почасовая, а не за результат	31,1%
Требуют аванс, плату "за каждое слово"	29,9%
Неуважительное, невнимательное отношение к клиенту	22,9%