Старая, как мир, аксиома гласит: клиент всегда прав, более того – должен быть доволен, даже если ошибается. Удовлетворенность клиента определяет качество предоставляемых компанией услуг. На отечественном рынке юридических услуг наилучшей рекламой деятельности фирмы всегда были положительные отзывы клиентов. Запад в этом отношении более прагматичен. Там научились определять качество услуг современными, объективными способами оценки и сертификации всех процессов работы, без учета субъективного мнения знакомых. Постсоветское потребительское сообщество постепенно перенимает позитивный опыт иностранных «коллег»: сегодня многие предпочтут японскую аудио- и видеотехнику, зная о качестве и долговечности этого продукта, потратив зачастую приличную сумму денег. Юридическая услуга, в свою очередь, должна быть безупречно качественной, иметь неограниченный «срок годности». Достичь этого не просто, но возможно.

Организация и ее «стандарт»

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) сегодня является разработчиком стандартов менеджмента качества (стандартов МК), нынче популярных на тысячах предприятий и организаций, поскольку «там» они дают обладателю сертификата перед ближайшими конкурентами значительные рекламные преимущества. Следует отметить, предприятие по стандарту ISO версии 2000 года рассматривается как система взаимосвязанных бизнес-процессов, на основе которой выстраивается система менеджмента персонала, а какая-либо работа именуется процессом. Так, бизнес-процессами для юридической фирмы могут быть написание той или иной официальной документации для клиента, взаимодействие персонала фирмы между собой по поводу отработки задания клиента, проектирование услуги и отслеживание хода ее исполнения и т.д.

Сегодня действует третья версия стандартов ISO, предусматривающих три системы качества. Одна из них — система качества полного производственного цикла от проектирования новых видов изделий, их производства и реализации до технического обслуживания готовой продукции (стандарт ISO 9001:2000 (стандарт)). Исходя из общих положений стандарта, содержащиеся там правила применимы ко всем предприятиям и организациям за редкими исключениями. В то же время в юридической сфере существует некоторая специфика процедуры приобретения сертификата качества, управления процессами производства, аттестации процессов, мониторинга информации.

Стандарт содержит восемь разделов, каждый из которых регулирует отдельную сторону процесса МК. Некоторые из них являются общими для всех предприятий, большинство варьируются в зависимости от вида и типа организации. Так, обязанности предприятия в определении процессов, необходимых для системы МК, анализе соответствующих данных, непрерывном совершенствовании эффективности системы МК и некоторые другие применимы ко всем предприятиям. В то же время интересен ряд положений и исключений из общих правил при рассмотрении стандарта в отношении юридической фирмы.

При написании этого материала нам понадобились примеры применения стандарта в сфере юриспруденции, но определить сертифицированную юридическую компанию, ввиду новизны стандартов МК для нашего рынка, было непросто. Свои комментарии согласились предоставить президент международной юридической компании «Александров и Партнеры» Дмитрий Александров и аналитик адвокатской компании «Правис: Резников, Власенко и партнеры» Олег Сидорец.

Управление процессами и аттестация системы МК

«Вопрос привлечения сторонних консультантов или самостоятельной разработки системы МК во многом схож с вопросом консалтинга. Как и в консалтинге, свой специалист дешевле и он знает компанию изнутри, а сторонние консультанты независимы, более профессиональны и имеют свой отличительный взгляд на бизнес процессы компании. Так, выбор остается за руководителем», – заметил г‑н Сидорец.

Согласно подпункту 5.5.2 стандарта, в состав высшего руководства предприятия должно входить лицо, обеспечивающее установку, внедрение и поддержку процессов системы менеджмента, осведомленности организации о требованиях клиента, предоставления информации об эффективности работы системы. В юридической компании такие функции должен выполнять либо руководитель, либо один из партнеров. «В то же время партнеры не всегда располагают оперативной информацией о текущем состоянии дел на юридической фирме. В связи с этим представителю руководства придется отслеживать всю информацию о деятельности компании. У нас функции представителя руководства возложены на вице-президента», — рассказывает г-н Александров.

В должностные обязанности такого представителя входит решение оперативных вопросов поддержки и усовершенствования системы качества на фирме. Фактически это означает, что менеджер по качеству отвечает за ведение документации и протоколов (записей) по качеству.

Теперь логично перейти к анализу необходимой для устройства и мониторинга системы документов. Так, пункт 4.2 содержит перечень документации системы МК, а примечание 2 к этому положению гласит, что объем документации может быть различен в зависимости от вида деятельности организации. Так, в юридической компании должно быть разработано руководство по качеству, политика и цели в области качества, миссия компании, а также ряд методик, инструкций, положений и правил, регулирующих жизнедеятельность юридической фирмы в ходе исполнения заказов клиентов, например, правила составления юридического заключения, порядок рассмотрения вопросов и анализа ситуации.

Следует отметить, подпункт 4.5.2 стандарта обязывает организацию аттестовать все процессы осуществления производства и услуг, когда результат работы не может быть проверен последующим мониторингом или измерением. К ним относятся все процессы, когда недостатки могут быть выявлены только после того, как услуга будет предоставлена. Наверняка к таким процессам принадлежит и юридическая услуга.

Под аттестацией процессов подразумевается проведение постоянных аудитов, как внутреннего, так и внешнего, с целью улучшения системы качества посредством корректирующих и предупреждающих действий.

Внутренний аудит проводится силами самой юридической фирмы, как правило, не реже одного раза в отчетный квартал. Цель — проверка целостности и жизнедеятельности системы качества. Порядок проведения и отбор аудитора при внешнем аудите определяет юридическая фирма не реже одного раза в год.

«Аттестация процессов оказания услуг производится той же компанией, которая проводит аттестацию по соответствию стандарту ISO. Эта же компания может также осуществить разработку и внедрение системы менеджмента качества, если выбор руководства пал на стороннего консультанта, как было отмечено ранее», – считает Олег Сидорец.

Мониторинг информации

В соответствии с подпунктом 8.1.1 «Удовлет-ворение потребителя» организация должна осуществлять мониторинг информации об удовлетворенности запросов потребителя в качестве одного из критериев эффективности системы МК.

Система мониторинга обратной связи с потребителями позволяет оценивать степень удовлетворенности клиента действиями исполнителя по вопросам качества, цены и поставки услуги, его пожелания относительно предоставляемой услуги. Такая оценка должна производиться постоянно.

В МЮК «Александров и партнеры» разработана и внедрена анкета обратной связи с клиентом, конструкция которой позволяет узнать с максимальной эффективностью уровень удовлетворенности клиента и его пожелания. Помимо этого одним из видов обратной связи являются так называемые «обратные семинары». Суть их сводится к проведению семинара с постоянными или же с потенциальными клиентами по той тематике, которую юридическая фирма продвигает на рынке юридических услуг. «Критериями определения оценки клиента служат, во-первых, результативность работы, время исполнения, поскольку для каждого вида услуги существует отдельный срок, кроме того, учитываются требования заказчика, полная конфиденциальность и т.п.», — рассказывает г-н Александров. В случае несоблюдения таких критериев должны применяться корректирующие действия.

Сегодня мы затронули лишь небольшой аспект теории и практики применения стандарта ISO в работе юридических компаний. В дальнейшем, по мере увеличения сертифицированных компаний на рынке, появится возможность более детального анализа применения системы МК. Ввиду перспективности и эффективности работы стандарта развития затронутой темы следует ожидать уже в ближайшем будущем.