Внутренние коммуникации традиционно рассматриваются как важный инструмент менеджмента и вовлечения сотрудников в реализацию стратегии компании. Построение системы эффективных внутренних коммуникаций — довольно трудоемкий процесс, но полностью оправданный, а перечень задач, которые можно при этом решать, очень широк: от формирования микроклимата в коллективе до позиционирования фирмы на рынке и «правильного» cross-selling. Функционирование систем внутренних коммуникаций в юридических фирмах стало темой недавнего заседания комитета по юридической практике Ассоциации юристов Украины. Своими наработками поделились руководитель отдела маркетинга и развития бизнеса ЮФ Sayenko Kharenko Ирина Химчак и независимый консультант Ирина Никитина.

Г-жа Химчак, в частности, выступила с докладом о пользе внутренних коммуникаций для повышения эффективности продаж между практиками (cross-selling). Однако система внутренних коммуникаций — это лишь инструмент для хранения/передачи информации, которая может стимулировать продажи. Для маркетинга основной вопрос заключается в том, как собирать, анализировать и систематизировать информацию о деятельности, опыте, клиентах, проектах, достижениях, общественной деятельности фирмы, чтобы в нужный момент быстро сформировать информационную справку, соответствующую каждому отдельному запросу партнера/юриста/практики и передать ее посредством системы внутренних коммуникаций. Высокого уровня автоматизации таких процессов можно достичь благодаря ведению системы контактов, информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними (CRM). В то время как администрированием CRM-системы чаще всего занимается PR-отдел, ее наполнение и актуальность зависят от организованной работы и усилий всех сотрудников фирмы, которые контактируют с внешним миром. «Наша задача — иметь возможность быстро подготовить нужную информацию, постоянно держать ее под рукой. Если приоритет фирмы — повысить продажи, проанализировать, чем еще она может быть полезна клиенту или какие вопросы могут возникнуть у клиента в будущем, без CRM-системы не обойтись», — говорит Ирина Химчак.

Возвращаясь к системе внутренних коммуникаций, важно отметить, что этот инструмент также позволяет эффективно информировать юристов разных практик о клиентах и проектах друг друга. Для этой цели хорошо работают как регулярные, так и ситуативные внутренние коммуникации. К регулярным можно отнести рассылку новостей, обновление интрасайта, подготовку и обновление кратких справочных материалов о каждой практике и отраслевой группе фирмы. К числу ситуативных инструментов относятся внутренние встречи и совещания перед участием в профессиональных конференциях, встречей с потенциальным клиентом и т.д. На таких внутренних совещаниях партнеры и юристы обсуждают, что и как предлагать зарубежным коллегам, как презентовать смежные практики фирмы и т.п.

Отметим, что украинские компании чаще всего используют следующие программы для построения систем внутренней коммуникации: Microsoft Active Directory, Office Communicator (своего рода внутриофисный «Скайп»), Microsoft Office SharePoint, Microsoft Office InfoPath и некоторые другие аналоги. Полезным может быть использование соцсетей, например LinkedIn.

Ирина Никитина также подчеркивает значение CRM: «Я не представляю свою работу без CRM. Я не использую какое-то специальное программное обеспечение, но в обязательном порядке вношу все контакты в адресную книгу и завожу специальный файл, в котором фиксирую все, что может быть полезным при общении с клиентом в будущем». При этом она акцентирует внимание на сложностях поддержания эффективности CRM, особенно в крупных юридических фирмах: «Какой бы «продвинутой» ни была ваша система СRM, невозможно зафиксировать в ней все нюансы общения с клиентом. Юристы всегда были и остаются носителями этих знаний. Хотя CRM позволяет достаточно четко фиксировать данные о клиентах и хронологию общения с ними».

Участники заседания также обсудили на конкретных примерах, приведенных Ириной Никитиной, использование внутренних коммуникаций в «традиционном понимании» — для создания управляемого потока информации, транслируемого сотрудникам, и балансирования неформального информационного обмена (слухов), который был и всегда останется в любой компании, даже с очень профессиональной системой внутренних коммуникаций. Причем такая информация, как правило, не «замыкается» внутри фирмы, но оказывает существенное влияние на восприятие фирмы на рынке. Внутренние коммуникации напрямую связаны с внешними, уверена Ирина Никитина. «Насколько хорошо ты поработал «внутри», настолько хорошо информация разойдется «наружу», — убеждена эксперт, добавляя, что руководители часто пренебрегают приоритетным информированием сотрудников о важных событиях и формированием единой информационной политики, полагаясь преимущественно на традиционные PR-инструменты.