Полгода назад я открыл свое маркетинговое агентство и начал достаточно активно взаимодействовать с юридическими компаниями, входящими в почетный список топ-50 юридических фирм Украины по версии издательства «Юридическая практика».
Ранее я предполагал, что если компания входит в рейтинг топ-50, это априори подразумевает исключительный сервис и идеальные коммуникации с внешним миром: потенциальными клиентами и стейкхолдерами. Сейчас же могу отметить следующее: далеко не у всех компаний сервис является «пятизвездочным». Причем в данном материале речь пойдет не о качестве работы с клиентами и даже не об экспертности юристов, а лишь о корпоративных коммуникациях. Осмелюсь предположить, что если у компании не все хорошо со стандартами коммуникаций, то и в работе с клиентами огрехи в сервисе также присутствуют. Очень многое зависит от того, следит ли топ-менеджмент фирмы за качеством сервиса или же считает эти вопросы второстепенными и, соответственно, оставляет их на совести юристов, маркетологов и административного персонала.
Обычные коммуникации
Начну с обычных коммуникаций. Во-первых, выяснилось, что у многих компаний офисная почта а-ля [email protected] или [email protected] или просто не работает (например, ящик переполнен), или ее не читают, или же ее читают, но дальше офис-менеджера и его решений о том, что важно, а что нет, письма не идут. По крайней мере, по моей личной статистике, количество ответов на запросы, направленные на офисные почтовые ящики, колеблется в районе 10–15 %. Подавляющее большинство писем и запросов просто ушли в никуда и остались без ответов. Самое смешное, что в XXI веке в нашей стране вопрос с помощью факса зачастую решается куда более оперативно! Из такой, прямо скажем, нерадужной личной статистики возникает закономерный вопрос: а зачем вообще тогда юридические фирмы размещают на своем веб-сайте контактный e-mail? Чтобы его корреспонденцию читал только антиспам-робот? А так называемые формы обратной связи у многих фирм просто поражают своей садистской изощренностью: чтобы отправить текстовое сообщение без возможности сделать вложение с файлом, нужно заполнить от пяти до восьми полей с информацией о том, кто ты, откуда и по какому типу вопроса хочешь к ним обратиться. Остается загадкой, почему нельзя разместить на веб-сайте фирмы электронные адреса всех ключевых юристов: советников и партнеров, PR- и BD-менеджеров, предварительно защитив их от считывания спам-ботами, или простые современные и удобные онлайн-инструменты обратной связи (например, та же Marva и ее аналоги)?
Ведь очень часто возникают ситуации, когда потенциальным клиентам, в том числе сотрудникам тендерных отделов или журналистам, необходимо быстро выйти на нужного им юриста или менеджера, и единственным способом наладить быструю обратную связь остается только Facebook.
Нужно сказать, что некоторые компании этап [email protected] уже прошли и разместили у себя на сайте контакты своих ключевых юристов. Надеюсь, ваша компания также в их числе. А как давно вы пробовали отправить на свой офисный e-mail запрос, чтобы убедиться в скорости получения ответа на него?
Скорость работы
Второй немаловажный аспект — скорость ответа на электронные письма. Иной раз она просто впечатляет: от нескольких дней и до нескольких недель. Это касается как отделов маркетинга и PR, так и советников/партнеров. Особенно «приятно», когда получаешь ответ на свое письмо через две-три недели после его отправки. Причем это вовсе не единичные случаи. Конечно, такое положение можно объяснить высокой занятостью адресатов, но почему в компаниях нет элементарных стандартов по работе с корреспонденцией, предусматривающих соблюдение простейших алгоритмов: получили письмо — подтвердите его получение; не успеваете ответить в тот же день или на следующий — сообщите дату отправки ответа. К примеру, у меня установлен следующий стандарт: отвечать на все входящие письма в день их получения. Если я не успеваю написать ответ, то благодарю человека за письмо и прошу прощения за то, что смогу ответить на него только завтра.
Третий аспект: отдельного внимания требует и получение юрфирмами корреспонденции, отправленной через отделения «Укрпочты». После доброго десятка отправок бухгалтерских документов мой вывод следующий: «Укрпочтой» в большинство юридических компаний лучше ничего срочного не отправлять, так как письмо может пролежать в отделении связи около недели (движение заказной корреспонденции сейчас легко отслеживается на сайте «Укрпочты»). А как часто у вас в компании ассистент ходит в отделение «Укрпочты» проверить наличие корреспонденции?
Четвертый аспект — подготовка коммерческих предложений. Был у меня в этом году интересный прецедент. Обратилась ко мне крупная украинская компания, представляющая фармацевтический рынок, с просьбой подобрать юридических советников в определенной отрасли права. Я направил ряд запросов в ведущие юридические фирмы. Полученные презентации и коммерческие предложения были разного уровня: какие-то лучше, какие-то хуже, но один пакет документов выделялся особо. При том, что подрядчика себе искала украинская компания с местным топ-менеджментом, одна компания прислала свое коммерческое предложение полностью на английском языке. Естественно, эта компания первой же выбыла из отбора, хотя имела все шансы стать одним из фаворитов в данном конкурсе. Отсюда вывод: не нужно искусственно усложнять жизнь ни себе, ни потенциальным клиентам.
Лицо компании
И последний аспект — лицо компании. Как ни странно, но лицо любой юридической компании — это не управляющий партнер, а офис-менеджер, менеджер по работе с клиентами (BD-специалист) и юрист, который находится в максимально плотном контакте с клиентом. То, насколько быстро клиент может дозвониться в офис компании и услышать нужного ему специалиста, насколько вежлив, учтив и оперативен в своей работе офис-менеджер, и создает первое впечатление о компании. Помните, что сервис, как и мозаика, состоит из мелочей: из скорости получения обратной связи по электронной почте или телефону, уровня экспертности, оформления и грамотности писем, качества подготовки документов, пунктуальности, честного биллинга, информированности клиента о ходе его дела и проделанной юристами работе.
Немаловажны и такие вопросы, как встреча гостей в офисе. В этом году мне неоднократно приходилось ждать людей, опаздывающих на ими же назначенные встречи. В одной компании новый офис-менеджер даже случайно ухитрилась закрыть меня в переговорной. Были случаи, когда человек сильно опаздывал, а офис-менеджер даже не догадалась заглянуть в переговорную, чтобы уточнить время его прибытия, спросить, комфортно ли мне, и предложить чашку кофе. Это, безусловно, мелочи, но именно из них у потенциальных клиентов и партнеров складывается впечатление о фирме и формируется последующее эмоциональное восприятие ее бренда.
Старайтесь не допускать описанных ошибок и время от времени обязательно лично проверяйте уровень сервиса в вашей компании, так как самым заинтересованным и профессиональным специалистом по качеству обслуживания клиентов всегда должен быть руководитель компании.
ЛИПСКИЙ Александр — руководитель маркетингового агентства Lipsky Marketing Group, г. Киев
Конкурентное преимущество
Елена ЛИННИК, управляющий партнер Gryphon Investment Consulting Group
Представление клиентов о сервисе в современном мире радикально изменилось. Сегодня клиент ожидает не только качественного предоставления самой услуги, но и ее комфортной стоимости, возможности самостоятельно влиять на ее комплектность и условия оказания. Сервис начинается не с порога, а с телефонного звонка в компанию.
Глубинная природа ожиданий людей, обращающихся к адвокату или юристу, не изменилась. Люди по-прежнему хотят вежливого отношения к себе. Они обратились, дабы разделить свои страхи и переживания, проблемы или бизнес-задачи, другими словами, пришли за помощью. И ожидают в ответ честности, готовности помочь, опытности и профессионализма от человека или компании, к которой обратились. Качественный сервис — это не только опыт и профессионализм, это и предвосхищение ожиданий клиента. Нужно чувствовать своего клиента, понимать его ожидания и делать больше, нежели он ожидает. Ведь если вы сделаете ровно столько, сколько ожидает клиент, ваше обслуживание будет просто хорошим и вы ничем не выделитесь из толпы.
Позиционирование сервиса не равно позиционированию компании или продукта. Клиенту неинтересно знать миссию и цели вашей компании, ему неинтересен ваш корпоративный кодекс и правила, ему нужно решение его проблем здесь и сейчас, а возможно, даже вчера. Сервис — это не то, что компания пропагандирует, а то, как клиент оценивает уровень вашего сервиса.
Для улучшения уровня обслуживания необходимо обучать всю команду, всех сотрудников компании.
Качественный сервис — это инвестиции в людей и в культуру компании. Это огромное конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать. Для качественного обслуживания важно понимать, кто ваш клиент, какие у него потребности и запросы.
Долгосрочная стратегия
Светлана ЛАЗАРЕНКО, исполнительный директор ЮФ GOLAW
Сервисная стратегия является самой сложной в реализации. Это долгосрочная стратегия с отложенным во времени эффектом. Она предусматривает работу с клиентом, который уже однажды или неоднократно использовал услуги фирмы, и связана с повышением уровня обслуживания, установлением партнерских отношений с ним. Сервис — это ключевая стратегия в профессиональном консалтинге. А юридические услуги с их высокорисковыми интеллектуальными продуктами вообще не работают без должного сервиса.
Самый ожидаемый результат успешной реализации сервисной стратегии — рост числа повторных заказов и лучшая реклама юрфирмы для потенциальных клиентов от существующих клиентов. Исходя из своей практики, отмечу, что даже самые прогрессивные продуктовая и маркетинговая стратегии не приносят результата, если сервис в юрбизнесе хромает на обе ноги. Моя позиция — это даже не стандарты качества и периодический замер уровня удовлетворенности клиентов услугами фирмы, а целая сервисная стратегия в основе развития фирмы.
Качество, грамотность и внешний вид юридических документов, оперативность обратной связи, скорость обработки запросов и пунктуальность в выполнении задач — это обязательные составляющие.
С учетом возрастающей роли новейших технологий очная коммуникация с клиентами обязательна, причем на самом высоком уровне со стороны фирмы — ответственные за клиента и за дело партнеры, если они представляют два разных департамента, должны быть доступны для клиента в формате «24/7», в том числе и для телефонной беседы или личной встречи. Конечно же, мы используем такие полезные инструменты, как опросы клиентов, формальные и неформальные, по результатам завершенного дела или в ходе определенного этапа развития проекта с целью постоянного совершенствования уровня и качества услуг.
© Юридична практика, 1997-2024. Всі права захищені
Кількість адвокатських балів | Вартість |
---|---|
Відеокурс з адвокатської етики | 650 грн |
10 адвокатських балів (включаючи 2 бали за курс з адвокатської етики) | 2200 грн |
16 адвокатських балів (включаючи 2 бали за курс з адвокатської етики) | 3500 грн |
8 адвокатських балів (без адвокатської етики) | 1800 грн |
Щодо додаткової інформації
Email: [email protected]
Тел. +38 (050) 449-01-09
Пожалуйста, подождите…