Генеральный партнер 2020 года

Издательство ЮРИДИЧЕСКАЯ ПРАКТИКА
Главная » Выпуск №50 (938) » Фирменный штиль

Фирменный штиль

Далеко не у всех ведущих юрфирм сервис обслуживания можно назвать «пятизвездочным»

Полгода назад я открыл свое маркетинговое агентство и начал достаточно активно взаимодействовать с юридическими компаниями, входящими в почетный список топ-50 юридических фирм Украины по версии издательства «Юридическая практика».

Ранее я предполагал, что если компания входит в рейтинг топ-50, это априори подразумевает исключительный сервис и идеальные коммуникации с внешним миром: потенциальными клиентами и стейкхолдерами. Сейчас же могу отметить следующее: далеко не у всех компаний сервис является «пятизвездочным». Причем в данном материале речь пойдет не о качестве работы с клиентами и даже не об экспертности юристов, а лишь о корпоративных коммуникациях. Осмелюсь предположить, что если у компании не все хорошо со стандартами коммуникаций, то и в работе с клиентами огрехи в сервисе также присутствуют. Очень многое зависит от того, следит ли топ-менеджмент фирмы за качеством сервиса или же считает эти вопросы второстепенными и, соответственно, оставляет их на совести юристов, маркетологов и административного персонала.

Обычные коммуникации

Начну с обычных коммуникаций. Во-первых, выяснилось, что у многих компаний офисная почта а-ля office@xxx.ua или info@yyy.ua или просто не работает (например, ящик ­переполнен), или ее не читают, или же ее читают, но дальше офис-менеджера и его решений о том, что важно, а что нет, письма не идут. По крайней мере, по моей личной статистике, количество ответов на запросы, направленные на офисные почтовые ящики, колеблется в районе 10–15 %. Подавляющее большинство писем и запросов просто ушли в никуда и остались без ответов. Самое смешное, что в XXI веке в нашей стране вопрос с помощью факса зачастую решается куда более оперативно! Из такой, прямо скажем, нерадужной личной статистики возникает закономерный вопрос: а зачем вообще тогда юридические фирмы размещают на своем веб-сайте контактный e-mail? Чтобы его корреспонденцию читал только антиспам-робот? А так называемые формы обратной связи у многих фирм просто поражают своей садистской изощренностью: чтобы отправить текстовое сообщение без возможности сделать вложение с файлом, нужно заполнить от пяти до восьми полей с информацией о том, кто ты, откуда и по какому типу вопроса хочешь к ним обратиться. Остается загадкой, почему нельзя разместить на веб-сайте фирмы электронные адреса всех ключевых юристов: советников и партнеров, PR- и BD-менеджеров, предварительно защитив их от считывания спам-ботами, или простые современные и удобные онлайн-инструменты обратной связи (например, та же Marva и ее аналоги)?

Ведь очень часто возникают ситуации, когда потенциальным клиентам, в том числе сотрудникам тендерных отделов или журналистам, необходимо быстро выйти на нужного им юриста или менеджера, и единственным способом наладить быструю обратную связь остается только Facebook.

Нужно сказать, что некоторые компании этап office@xxx.ua уже прошли и разместили у себя на сайте контакты своих ключевых юристов. Надеюсь, ваша компания также в их числе. А как давно вы пробовали отправить на свой офисный e-mail запрос, чтобы убедиться в скорости получения ответа на него?

Скорость работы

Второй немаловажный аспект — скорость ответа на электронные письма. Иной раз она просто впечатляет: от нескольких дней и до нескольких недель. Это касается как отделов маркетинга и PR, так и советников/партнеров. Особенно «приятно», когда получаешь ответ на свое письмо через две-три недели после его отправки. Причем это вовсе не единичные случаи. Конечно, такое положение можно объяснить высокой занятостью адресатов, но почему в компаниях нет элементарных стандартов по работе с корреспонденцией, предусматривающих соблюдение простейших алгоритмов: получили письмо — подтвердите его получение; не успеваете ответить в тот же день или на следующий — сообщите дату отправки ответа. К примеру, у меня установлен следующий стандарт: отвечать на все входящие письма в день их получения. Если я не успеваю написать ответ, то благодарю человека за письмо и прошу прощения за то, что смогу ответить на него только завтра.

Третий аспект: отдельного внимания требует и получение юрфирмами корреспонденции, отправленной через отделения «Укрпочты». После доброго десятка отправок бухгалтерских документов мой вывод следующий: «Укрпочтой» в большинство юридических компаний лучше ничего срочного не отправлять, так как письмо может пролежать в отделении связи около недели (движение заказной корреспонденции сейчас легко отслеживается на сайте «Укрпочты»). А как часто у вас в компании ассистент ходит в отделение «Укрпочты» проверить наличие корреспонденции?

Четвертый аспект — подготовка коммерческих предложений. Был у меня в этом году интересный прецедент. Обратилась ко мне крупная украинская компания, представляющая фармацевтический рынок, с просьбой подобрать юридических советников в определенной отрасли права. Я направил ряд запросов в ведущие юридические фирмы. Полученные презентации и коммерческие предложения были разного уровня: какие-то лучше, какие-то хуже, но один пакет документов выделялся особо. При том, что подрядчика себе искала украинская компания с местным топ-менеджментом, одна компания прислала свое коммерческое предложение полностью на английском языке. Естественно, эта компания первой же выбыла из отбора, хотя имела все шансы стать одним из фаворитов в данном конкурсе. Отсюда вывод: не нужно искусственно усложнять жизнь ни себе, ни потенциальным клиентам.

Лицо компании

И последний аспект — лицо компании. Как ни странно, но лицо любой юридической компании — это не управляющий партнер, а офис-менеджер, менеджер по работе с клиентами (BD-специалист) и юрист, который находится в максимально плотном контакте с клиентом. То, насколько быстро клиент может дозвониться в офис компании и услышать нужного ему специалиста, насколько вежлив, учтив и оперативен в своей работе офис-менеджер, и создает первое впечатление о компании. Помните, что сервис, как и мозаика, состоит из мелочей: из скорости получения обратной связи по электронной почте или телефону, уровня экспертности, оформления и грамотности писем, качества подготовки документов, пунктуальности, честного биллинга, информированности клиента о ходе его дела и проделанной юристами работе.

Немаловажны и такие вопросы, как встреча гостей в офисе. В этом году мне неоднократно приходилось ждать людей, опаздывающих на ими же назначенные встречи. В одной компании новый офис-менеджер даже случайно ухитрилась закрыть меня в переговорной. Были случаи, когда человек сильно опаздывал, а офис-менеджер даже не догадалась заглянуть в переговорную, чтобы уточнить время его прибытия, спросить, комфортно ли мне, и предложить чашку кофе. Это, безусловно, мелочи, но именно из них у потенциальных клиентов и партнеров складывается впечатление о фирме и формируется последующее эмоциональное восприятие ее бренда.

Старайтесь не допускать описанных ошибок и время от времени обязательно лично проверяйте уровень сервиса в вашей компании, так как самым заинтересованным и профессиональным специалистом по качеству обслуживания клиентов всегда должен быть руководитель компании.

 

ЛИПСКИЙ Александр — руководитель маркетингового агентства Lipsky Marketing Group, г. Киев

 

 


Комментарии

Конкурентное преимущество

 

Елена ЛИННИК, управляющий партнер Gryphon Investment Consulting Group

Представление клиентов о сервисе в современном мире радикально изменилось. Сегодня клиент ожидает не только качественного предоставления самой услуги, но и ее комфортной стоимости, возможности самостоятельно влиять на ее комплектность и условия оказания. Сервис начинается не с порога, а с телефонного звонка в компанию.

Глубинная природа ожиданий людей, обращающихся к адвокату или юристу, не изменилась. Люди по-прежнему хотят вежливого отношения к себе. Они обратились, дабы разделить свои страхи и переживания, проблемы или бизнес-задачи, другими словами, пришли за помощью. И ожидают в ответ честности, готовности помочь, опытности и профессионализма от человека или компании, к которой обратились. Качественный сервис — это не только опыт и профессионализм, это и предвосхищение ожиданий клиента. Нужно чувствовать своего клиента, понимать его ожидания и делать больше, нежели он ожидает. Ведь если вы сделаете ровно столько, сколько ожидает клиент, ваше обслуживание будет просто хорошим и вы ничем не выделитесь из толпы.

Позиционирование сервиса не равно позиционированию компании или продукта. Клиенту неинтересно знать миссию и цели вашей компании, ему неинтересен ваш корпоративный кодекс и правила, ему нужно решение его проблем здесь и сейчас, а возможно, даже вчера. Сервис — это не то, что компания пропагандирует, а то, как клиент оценивает уровень вашего сервиса.

Для улучшения уровня обслуживания необходимо обучать всю команду, всех сотрудников компании.

Качественный сервис — это инвестиции в людей и в культуру компании. Это огромное конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать. Для качественного обслуживания важно понимать, кто ваш клиент, какие у него потребности и запросы.

Долгосрочная стратегия

 

Светлана ЛАЗАРЕНКО, исполнительный  директор ЮФ GOLAW

Сервисная стратегия является самой сложной в реализации. Это долгосрочная стратегия с отложенным во времени эффектом. Она предусматривает работу с клиентом, который уже однажды или неоднократно использовал услуги фирмы, и связана с повышением уровня обслуживания, установлением партнерских отношений с ним. Сервис — это ключевая стратегия в профессиональном консалтинге. А юридические услуги с их высокорисковыми интеллектуальными продуктами вообще не работают без должного сервиса.

Самый ожидаемый результат успешной реализации сервисной стратегии — рост числа повторных заказов и лучшая реклама юрфирмы для потенциальных клиентов от существующих клиентов. Исходя из своей практики, отмечу, что даже самые прогрессивные продуктовая и маркетинговая стратегии не приносят результата, если сервис в юрбизнесе хромает на обе ноги. Моя позиция — это даже не стандарты качества и периодический замер уровня удовлетворенности клиентов услугами фирмы, а целая сервисная стратегия в основе развития фирмы.

Качество, грамотность и внешний вид юридических документов, оперативность обратной связи, скорость обработки запросов и пунктуальность в выполнении задач — это обязательные составляющие.

С учетом возрастающей роли новейших технологий очная коммуникация с клиентами обязательна, причем на самом высоком уровне со стороны фирмы — ответственные за клиента и за дело партнеры, если они представляют два разных департамента, должны быть доступны для клиента в формате «24/7», в том числе и для телефонной беседы или личной встречи. Конечно же, мы используем такие полезные инструменты, как опросы клиентов, формальные и неформальные, по результатам завершенного дела или в ходе определенного этапа развития проекта с целью постоянного совершенствования уровня и качества услуг.

 

Поделиться

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Подписывайтесь на «Юридическую практику» в Facebook, Telegram, Linkedin и YouTube.

0 комментариев
Встроенные отзывы
Посмотреть все комментарии
Slider

Содержание

VOX POPULI

Судебная практика

Отдать должность

Акцент

Срок по ставке

В фокусе

Поправить точку

Государство и юристы

Копи-write

Государство и юристы

Новости законотворчества

УПК Украины могут дополнить нормами об использовании полиграфа

Предложен проект медицинской реформы

Принят новый закон о госслужбе

Государство и юристы

Подать согласие

Тяготы и решения

Неделя права

Новости из-за рубежа

Кибербезопасность в ЕС

Неделя права

Переадресация на ВККС

Инициатива непредсказуема

Частные заявления

Новости из зала суда

Судебная практика

ВХСУ стал на сторону ТПП Украины в споре стоимостью более полумиллиона гривен

Регистрация Совета адвокатов Донецкой области в г. Краматорске отменена судом первой инстанции

Новости юридических фирм

Частная практика

Aequo консультирует ЕБРР по вопросам реформирования Фонда гарантирования вкладов физических лиц

FCLEX отстояла право клиента на строительство Белановского ГОК

Sayenko Kharenko — советник по реструктуризации еврооблигаций AVANGARDCO

Адвокаты АК «Правочин» защитили интересы Lantmannen AXA в ВАСУ

Партнеры ЮФ «Астерс» получили дипломы юридических школ США

Отрасли практики

Процесс пришел

Частичное решение

Третий не лишний

Продвижение юридического бизнеса

Интуитивное сужение

Фирменный штиль

Культурная цельность

Выдержанный бренд

Рабочий график

СТРАНИЦА ИЗ ЕЖЕНЕДЕЛЬНИКА ЮРИСТА

КАЛЕНДАРЬ на неделю

IІІ PLS

Репортаж

Четверть в веке

Вошли в десятку

Самое важное

Корректировка финрезультата

Единое сомнение

Расширить круг

Доменные речи

Судебная практика

Судебные решения

О нюансах изменения способа и порядка исполнения решения суда

Судебная практика

Переломная позиция

Попросить замену

Новое слово

Судебная практика

Судебные решения

В каком случае ликвидация должника не влияет на поручительство

Судебная практика

Совсем другое дело

Тема номера

Решить по частному

Аналитический отсчет

Первый факт

Частная практика

Инновационный порыв

Глобальное размещение

Другие новости

PRAVO.UA

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: