Доверяй и претворяй — PRAVO.UA
прапор_України
2024

Генеральний партнер 2024 року

Видавництво ЮРИДИЧНА ПРАКТИКА
Головна » Выпуск №49 (832) » Доверяй и претворяй

Доверяй и претворяй

Вопрос доверия приобретает все большее значение в бизнесе, в том числе и на юридическом рынке.

Цель маркетинга — построение сильного бренда. На разных этапах развития мировой экономики подходы к маркетингу менялись. Маркетинг начинался с ориентации на продукт: основной задачей было пробудить у клиента желание иметь то, что есть у фирмы. На следующей стадии с переориентацией на нужды потребителей стало важным убедить фирму предложить то, что хотят клиенты. С наступлением этапа ориентации на опыт (experience marketing) основная задача маркетинга заключалась в управлении полным спектром опыта клиента в процессе сотрудничества с фирмой.

Доверительные соотношения

Внутренние изменения в компании должны отображать изменения бизнеса клиента. После периода рецессии мировой экономики маркетинг вышел на новую стадию своего развития — маркетинг, построенный на доверии (trust-based marketing), приоритетом которого являются долгосрочные доверительные взаимоотношения между компанией и клиентом. Доверие становится конкурент­ным преимуществом.

Долгосрочное сотрудничество выгодно как для клиента, так и для юридической фирмы. Клиент не несет трансакционных расходов, связанных с поиском нового юридического партнера и проверкой качества его работы, а также временных расходов, направленных на ознакомление нового советника со спецификой бизнеса клиента.

Преимущества юридической фирмы также очевидны. Уже стало фундаментальной истиной понимание того, что в зависимости от отрасли привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем удержание существующего. Согласно статистике, даже улучшение на 5 % в удержании клиентов приводит к увеличению прибыли на 25–85 % в зависимости от индустрии. Благодаря продолжительному сотрудничеству с определенным клиентом формируется более глубокое понимание всем персоналом фирмы не только индустрии, в которой он работает, но и специфики данного конкретного бизнеса. Действующие клиенты более склонны делать новые заказы, а в связи с существующей историей взаимодействия им легче обосновать финансовые и временные расходы, которые необходимо понести при осуществлении проекта.

В своей книге «Loyalty Rules!» всемирно признанный эксперт по деловой лояльности Фред Райхельд (Fred Reichheld), проанализировав ценность рекомендаций клиентов для роста и финансовых результатов десятков ведущих компаний США, доказывает, что данные о количестве адвокатов бренда (компании) являются единственными действительно важными данными о соотношении клиентов и показателями компании. Понимая значение лояльности, фирмы разрабатывают специальные программы как структурированные маркетинговые усилия, направленные на поощрение лояльности потребителей.

Модель лояльности

Настоящее доверие к юридической фирме основывается на ее опыте стабильной работы на рынке и репутации, подтвержденной количеством и масштабом успешных проектов, рейтингами авторитетных международных и национальных справочников и, конечно же, на собственном опыте работы клиента с данной фирмой. Оценка клиента также зависит от соотношения предварительных ожиданий качества обслуживания и восприятия реального результата. Если результат превзошел ожидания, то уровень удовлетворенности клиента будет высоким.

В стратегическом менеджменте широко используется бизнес-модель лояльности (см. схему), согласно которой ресурсы компании используются таким образом, чтобы увеличить лояльность клиентов в ожидании, что это будет способствовать достижению или превышению уровня выполнения компанией поставленных целей.

Эта модель принимает во внимание силу деловых отношений, которая определяется уровнем удовлетворенности клиента товарами или услугами компании, общим восприятием качества, как клиент ценит эти отношения, и тем, насколько сильная связь существует между двумя сторонами. Именно наличие тесных взаимоотношений выступает барьером в вопросе смены компании-поставщика товаров или услуг, так называемым противодействием усилиям конкурентов по переманиванию клиентов.

Важно помнить, что, как отмечали многочисленные авторы, включая Дэвида Майстера, первого консультанта, сфокусировавшего свою область исследований и консалтинга исключительно на вопросах управления фирмами, оказывающими профессиональные услуги, профессионально исполнять свои обязанности недостаточно. Доверенным советником становится лишь тот консультант, который в дополнение к отлично выполненной работе сможет поддерживать с клиентом отношения, построенные на взаимопонимании и доверии.

Взаимный интерес

В основе построения доверительных отношений с клиентами должно быть безупречное выполнение обещаний бренда. Если фирма гарантирует высокое качество услуг, то клиент должен получить надлежащий уровень обслуживания.

В дополнение к этому, благодаря регулярному информационному бюллетеню, клиенты и партнеры ЮФ «Василь Кисиль и Партнеры» имеют возможность получать актуальные новости об изменениях в законодательстве, которые влияют или могут повлиять на бизнес клиента, а также о деятельности фирмы.

Пользуясь преимуществами эксклюзивного членства в Ius Laboris, наша фирма предлагает всем желающим воспользоваться новой базой знаний Ius Laboris: www.globalhrlaw.com. Это уникальная инновационная платформа и отправная точка поиска информации по трудовому праву, которая содержит статьи, новости, справочники по трудовому праву International HR Law Guides и видеоподкасты, подготовленные 350 членами ассоциации Ius Laboris из 40 стран мира.

Также, будучи членом всемирной сети независимых юридических фирм Terralex, мы предоставляем нашим клиентам возможность стать подписчиками бюллетеня Corporate Counsel Connections. Он создан специально для корпоративных юристов, выходит ежеквартально и содержит подготовленные членами Terralex профессиональные аналитические статьи о важных законодательных изменениях во многих странах мира.

Учитывая то, что рынок услуг, в отличие от рынка товаров, очень персонифицирован и неотделим от людей, которые оказывают данные услуги, важно не ограничиваться профессиональным выполнением своих рабочих функций, а строить неформальные отношения.

В этом году ЮФ «Василь Кисиль и Партнеры» основала премиальный клуб друзей и клиентов, в рамках которого устраивает разноплановые деловые и светские мероприятия. Цель клуба — создавать дополнительные возможности для клиентов и партнеров фирмы, расширять бизнес-связи, находить новые бизнес-возможности и, конечно же, приятно проводить время, приобщаться к последним важным культурным и светским событиям.

Так, в сентябре 2013 года ЮФ «Василь Кисиль и Партнеры» организовала для клиентов и партнеров закрытый показ экспозиции «Великое и Величественное» в крупнейшем музейном комплексе Украины «Мыстецкий Арсенал». Этот арт-ивент посетило свыше 200 гостей — представителей бизнеса, государственного сектора, профессиональных и бизнес-ассоциаций, СМИ. На мероприятии Василий Кисиль, старший партнер ЮФ «Василь Кисиль и Партнеры», и Наталья Заболотная, генеральный директор «Мыстецкого Арсенала», презентовали уникальную Всеукраинскую выставку «Великое и Величественное», собравшую 1000 самых выдающихся художественных произведений из коллекций 35 художественных, исторических и археологических музеев Украины. Путешествие в мир величественной красоты, которую создают великие мастера, проходило под руководством искусствоведов, в том числе известного эксперта Дмитрия Горбачева.

В дополнение к регулярным семинарам по юридическим вопросам осенью этого года ЮФ «Василь Кисиль и Партнеры» в партнерстве с Европейской Бизнес Ассоциацией и Эдинбургской бизнес-школой Восточной Европы провели серию эксклюзивных бизнес-семинаров для руководителей и владельцев бизнеса. Мы принимали во внимание высокую популярность программы Executive MBA среди топ-менеджеров, которые стремятся к профессиональному росту. Программа включает основные дисциплины Executive MBA: стратегический маркетинг, финансы, управление проектами, бухгалтерский и управленческий учет, переговоры, организационное поведение. Количество участников каждого семинара составило свыше 50 руководителей и менеджеров высшего звена. Лекторы — ведущие тьюторы Эдинбургской бизнес-школы Восточной Европы, которая является частью одного из старейших британских университетов Хэрриот-Ватт. Эта бизнес-школа получает высокие оценки качества в деловом мире: сотрудники, которые освоили академические программы Эдинбургской бизнес-школы, работают в более чем 40 % компаний, входящих в перечень «Топ-500 корпораций по версии «Fortune».

Стать доверенным лицом

Задача удержания и развития клиентов может казаться сложной и не всегда приоритетной. Тем не менее усилия, направленные на повышение лояльности клиентов, с лихвой оправдываются. Вы достигаете высочайшей цели, став доверенным советником для этих клиентов. Признаком сильных брендов являются многочисленные лояльные клиенты, которые становятся «амбассадорами» фирмы. Они не склонны рассматривать возможность сотрудничества с другими компаниями, менее сенситивны к изменению цен, более склонны приобрести дополнительные продукты и услуги и, самое главное, распространяют положительную информацию о фирме и ее услугах, рассказывают о своем опыте сотрудничества и таким образом поощряют других пользоваться услугами вашей фирмы.

 

ЧЕРВОНООКАЯ Юлия — директор по связям с общественностью ЮФ «Василь Кисиль и Партнеры», г. Киев

Поділитися

Підписуйтесь на «Юридичну практику» в Facebook, Telegram, Linkedin та YouTube.

Баннер_на_сайт_тип_1
YPpicnic600x900
баннер_600_90px_2
2024
tg-10
Legal High School

Зміст

Акцент

Сборный вопрос

Государство и юристы

ВСЮ включено

Государство и юристы

Новости законотворчества

Изменено Положение об аттестации судебных экспертов

Предлагается разрешить фотосъемку в магазинах

Оппозиционеры подготовили изменения в закон о господдержке бизнеса

Государство и юристы

Заочное лишение

Книжная полка

Аграрный вектор

Неделя права

«Фиктивная» защита

Ушел из себя

Пришли на помощь

Внешний толк

Связь без посредников

Неделя права

Новости из-за рубежа

В ЕС запретят «легальное уклонение» от уплаты налогов

Неприкосновенность частной жизни в Интернете

Новости из зала суда

Судебная практика

ВАСУ отказался пересматривать определение трехлетней давности

Распоряжение КМУ относительно евроинтеграции обжаловано в суде

Новости юридических фирм

Частная практика

ЮФ Constructive Lawyers открывает практику в сфере права ЕС

Юристы ЮФ Sayenko Kharenko приняли участие в арбитражных мероприятиях для молодых юристов

Gide Loyrette Nouel расширяет свое присутствие на Украине

Алексей Дидковский и ЮФ «Астерс» номинированы на премию The Lawyer European Awards 2014

Отрасли практики

Отходное дело

Недетские игры

Продвижение юридического бизнеса

Кратное содержание

Установка по требованию

На автомате

Запасные связи

Доверяй и претворяй

Рабочий график

КАЛЕНДАРЬ на неделю

СТРАНИЦА ИЗ ЕЖЕНЕДЕЛЬНИКА ЮРИСТА

Продвижение юридических услуг

Репортаж

Звезды говорят

Быть в форуме

Решения недели

Судебная практика

Ревизия в ГСА Украины

Доказать упущения

Самое важное

Для производства

Стратегия и практика

ЮФ «Гвоздий и Оберкович» отпраздновала 10-летний юбилей

Кадровые обозначения

Судебная практика

Судебные решения

Неодинаковое применение судами пунктов решения КСУ не является основанием для пересмотра дела ВСУ

Задолженность по потребительскому кредиту можно взыскать и после истечения исковой давности

Судебная практика

Рисковая давность

Мирный протест

Долевые игры

Тема номера

Арбитр «вне игры»

Ограничение возможности

Ревизионная ситуация

Частная практика

Указное производство

Приступление к наказанию

Інші новини

PRAVO.UA