Как сказал один мудрец, существует разница между тем, чего хотят потребители и за что они будут платить, и тем, что им на самом деле необходимо. Это фундаментальный принцип рыночной экономики, распространяющийся на деятельность частнопрактикующих юристов так же, как и на работу продавцов других услуг. Клиенты могут охотно заплатить за услугу, которая им не нужна, и в то же время отказаться платить за то, в чем нуждаются, но не сознают этого. Чтобы желания и возможности клиента совпадали с потребностями юриста, необходимо правильно строить взаимоотношения.

Что же важно для клиента: сам процесс предоставления услуг или его результаты? Как показывает практика, клиент заинтересован в позитивном исходе дела, но не менее важна стадия сотрудничества с юридической фирмой — внимание юриста, доброжелательность, готовность приложить максимум усилий для решения той или иной задачи. Клиент должен убедиться в том, что юрист делает все возможное, чтобы ему помочь. В таком случае, даже если дело закончится отрицательно по не зависящим от юриста причинам, клиент останется с ним в хороших отношениях.

В подтверждение сказанному сошлемся на опыт иностранных коллег. Результаты одного из американских исследований, приведенные в книге Вильяма Д. Мэйера «Частная юридическая практика», показали, что две трети клиентов, поменявшие юристов, сделали это по причине его невоспитанности, невнимательности или грубого поведения. Только одному из двадцати клиентов не понравилось качество юридических услуг.

Но не только клиенты жалуются на юристов. Бывает совсем наоборот: юрист сталкивается с капризным клиентом, готовым безосновательно критиковать каждый шаг своего консультанта. Такие отношения могут привести к зарождению личной неприязни между юристом и клиентом, что негативно скажется на дальнейшей работе. В этом случае, каким бы эффективным ни был результат предоставленных юридических услуг, клиент будет воспринимать его предвзято, через призму личностного отношения к юристу, и, скорее всего, останется недовольным.

Взаимоотношения юриста и клиента сугубо индивидуальны и во многом зависят от личных характеристик сторон. Так или иначе, но отношения с юридическим советником должны строиться на доверии и дружбе. Однако как можно доверять юристу, если раньше ты с ним не работал, а пришел за советом, прочитав объявление в газете? В таком случае завоевать доверие клиента юрист сможет только результатом своей работы — заключив сделку или выиграв процесс.

Что касается дружеских отношений, то здесь нет единого подхода. По мнению одних юристов, с клиентом нужно подружиться, чтобы понять его проблему и продолжить сотрудничество с ним. Другие представители юридической профессии предпочитают соблюдать дистанцию в отношениях с клиентом, не перенося их в иную плоскость.

В адвокатской фирме «Династия» (г. Днепропетровск) юристы строят дружелюбные отношения с клиентами, не выходя за общепринятые деловые рамки. Но иногда в силу общих интересов или каких-то схожих человеческих качеств юрист и клиент становятся настоящими друзьями. «За семь лет практической деятельности только некоторые клиенты стали моими друзьями», — делится опытом президент адвокатской фирмы «Династия» Денис Миргородский. «Как правило, дружеские отношения накладывают отпечаток на работу, и ради дружбы приходится идти на некоторые уступки», — продолжает г-н Миргородский.

То, до какой степени отношения будут дружескими, зависит от главных действующих лиц. В этом уверен президент Юридического бюро Писаренко Александр Писаренко. «Каждый клиент — индивидуальность и требует особого подхода. Мы стараемся выбрать золотую середину — отношения средние между деловыми и дружескими. Это должен быть симбиоз профессиональных и личностных интересов. Несмотря на внимание, заинтересованность, искреннее дружелюбие к клиенту, мы стараемся соблюдать некоторую дистанцию», — рассказывает Александр Писаренко.

Одним словом, можно строить отношения с клиентом по принципу «юрист — рубаха парень», а можно общаться с ним на уровне партнерских отношений. И первый, и второй подход имеют свои преимущества и недостатки. Выбирая модель поведения, следует учитывать интересы обеих сторон. Если юрист чувствует, что клиент пресекает всякие попытки завязать близкие отношения, лучше ограничиться исключительно деловым форматом общения.

У юристов и клиентов по отношению друг к другу часто возникают претензии;
они как две стороны одной медали