В продолжение затронутой нами темы клиентского видения юридических услуг хотелось бы остановиться на том, что клиенты понимают под «идеальной юридической фирмой».

Согласитесь, не каждый юрист задавал клиенту вопрос такого содержания: «Какой вы видите юридическую фирму, с которой вам хотелось бы сотрудничать?». Результаты маркетингового исследования, проведенного Юридическим бюро Писаренко, позволяют выделить основные черты образа идеальной юридической фирмы.

Этот образ определялся по нескольким критериям. В процессе исследования представлялось интересным выяснить, влияет ли размер юридической фирмы на выбор ее клиентами. Оказалось, что размер не имеет решающего значения в решении этого вопроса. Большинство же из тех, кто обращает внимание на этот фактор, предпочитают обращаться в небольшие юридические фирмы. Так, 68,2 % опрошенных предпочитают обращаться в фирмы, состоящие из 10 человек.

Интерьер офиса — визитная карточка фирмы

Очередной раз подтвердилось предположение о том, что клиенты больше всего ценят быстрое, качественное и недорогое решение проблемы. При этом обнаружилась еще одна деталь, на которую, возможно, юридические фирмы не обращали внимания. Клиенты хотят чувствовать себя удобно во время общения с юристом. Именно поэтому многие респонденты остановились на описании интерьера юридической фирмы. Самое интересное, что большая часть опрошенных хотели бы видеть офис юридической фирмы, в которой они обслуживаются, украшенным цветами и аквариумом. Такое же количество респондентов высказались за евроремонт и дорогое современное оборудование кабинета, обязательное преобладание делового стиля в обстановке офиса.

Меньшинство респондентов отметили, что им ни к чему пышность убранств, а ценят они, прежде всего, наличие приемной в офисе, оборудованном просто, но со вкусом. Некоторые в качестве необходимых атрибутов назвали вывеску на двери, наличие книг в кабинете юриста, чистоту и порядок в помещениях.

Директор киевского офиса международной юридической фирмы PLLG Ольга Василенко считает, что интерьер юридического офиса говорит об эстетических предпочтениях работающих в нем людей и том настроении, которое они стремятся создать для своих клиентов. «Приходя в юридическую фирму, клиент прежде всего знакомится с дизайном и обстановкой офиса, который является своего рода лицом работающих в нем юристов. Кому-то обстановка понравится, а кому-то нет. Естественно, всем не угодишь, хотя общая атмосфера должна нравиться большинству наших посетителей. Главное, чтобы ваш офис отображал настроение и мировосприятие сотрудников и создавал творческое и дружелюбное настроение», — отмечает Ольга Василенко.

Иногда клиенты и юристы по-разному относятся к одному и тому же понятию. Так, опрошенные не называли в числе главных требований месторасположение фирмы в центре города, хотя многие юристы считают это показателем успешности. Клиенты подтвердили общеизвестную фразу о том, что за хорошим специалистом пойдешь на край света.

Хорошая репутация — залог успеха

Если об интерьере говорили 16 % опрошенных, то большая их часть акцентировала внимание на следующих характеристиках.

Хорошая репутация юридической фирмы способна априори поставить ее в ряды идеальных. При этом, говоря «хорошая репутация», респонденты подразумевали «большой процент выигранных либо отсутствие проигранных дел». Кроме того, составляющей репутации фирмы был назван престижный офис и длительность существования фирмы. Именно поэтому клиенты часто обращаются в юридические фирмы по рекомендации знакомых, даже если цены на услуги в этой фирме превышают сложившиеся на рынке тарифы.

Немудрено, что лишь треть опрошенных при выборе юридической фирмы руководствуется ценовым показателем и наличием гибкой системы скидок.

Юрист от фирмы неотделим

Наибольшее число опрошенных при описании идеальной юридической фирмы обращали внимание, прежде всего, на личностные качества ее сотрудников. Ведь именно от профессионализма юриста зависит быстрое и качественное решение клиентской проблемы. Респонденты отмечали, что гарантией качественных юридических услуг для них будет юрист, соединяющий в себе как профессиональные качества (компетентность, опытность, знание законодательных коллизий, надежность, исполнительность), так и личные характеристики (внимание к клиенту, доброжелательность, честность, индивидуальный подход).

Теперь дадим слово юристам и узнаем, согласны ли они с респондентами.

Партнер адвокатской компании «Правис» Алексей Резников поделился своим видением идеальной юридической фирмы. «Можно назвать три кита, на которых держится юридическая фирма, максимально приближенная к идеалу. Прежде всего, это высокий профессиональный уровень предоставления юридических услуг. Далее юристы должны иметь нестандартное мышление, творчески подходить к решению клиентской задачи. И, наконец, последнее, но не менее значимое, — это умение юриста проникнуться проблемой клиента. Только тогда у юриста появляется спортивный азарт и желание выиграть дело. Разумно объединив эти характеристики, можно создать идеальную юридическую фирму», — считает Алексей Резников.

Говорят: идеалов не существует. Однако это не значит, что не нужно стремиться к совершенству. Обладая информацией о том, что вкладывают в понятие «идеальная юридическая фирма» клиенты, можно разработать соответствующий план действий. В таком случае полезными будут имиджевые статьи, содержащие информацию об истории создания фирмы, о ее сотрудниках, специализации, описание практических случаев и решения сложных вопросов.