Успех туристического путешествия во многом зависит от качества его организации. Любые неуместности способны полностью перечеркнуть саму цель поездки. Большое значение, в том числе превентивное, имеет эффективная защита прав потребителей туристических услуг.
Как это ни банально звучит, но первым и наиболее эффективным шагом к защите прав потребителя в этой сфере остается грамотно составленный договор о предоставлении туристических услуг (туристическое обслуживание). Именно этот документ является безоговорочным доказательством как ненадлежащего выполнения туристической фирмой (ее контрагентами) своих обязательств, так и предоставления неправдивой информации (некачественной рекламы). Согласно подпункту 2.1.8 Лицензионных условий проведения туристической деятельности, турфирма обязана предоставлять услуги клиентам в количестве и качестве, обусловленным договором с ними. Следовательно, за то, что в договоре не упомянуто, турфирма ответственности не несет.
РЕКЛАМА: ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ
Сегодня туристические фирмы практикуют обширную рекламу своих услуг, включая демонстрацию видеозаписей и фотоснимков, после чего клиентам предлагают подписать заранее разработанный упрощенный договор о предоставлении туристических услуг или путевку (далее — туристический договор). Очень важно на этом этапе проверить, все ли существенные договоренности (обещания) относительно будущего обслуживания были включены в туристический договор.
Для этого перед подписанием необходимо тщательно проанализировать характер услуг, обещанных фирмой, и зафиксировать на бумаге все важные детали. Например, если предлагается обеспечить переезд к месту отдыха за границей на автобусе и предоставить на время отдыха жилье, то в договоре должно быть указано, какие удобства будут в автобусе (питание, просмотр видеофильмов, кондиционер, откидные сиденья, остановки через определенные промежутки времени) и какое именно жилье будет ожидать туристов по прибытии (количество комнат, удобства и т.п.).
Любые непонятные аспекты предстоящего путешествия необходимо уточнить сразу же. Напомним, что, в соответствии с требованиями статьи 18 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации об услугах для возможности их сознательного и компетентного выбора. Такая информация должна быть предоставлена до заказа потребителем услуги. Именно этими положениями и следует руководствоваться в случае, если турфирма отказывается предоставить удовлетворительный ответ на вопрос клиента.
Если туристический договор, предложенный фирмой, не рассчитан на такую детализацию, следует настаивать на его изменении и включении дополнительных положений. Так, в соответствии со статьей 153 Гражданского кодекса Украинской ССР, любые условия, на которых настаивает сторона, являются важными и подлежат согласованию до тех пор, пока договор не будет считаться заключенным. Отдельно хотелось бы обратить внимание на положение туристического договора об оплате услуг турфирмы (т.е. следует настаивать на подсчете и внесении в договор полной стоимости услуг) и ответственности фирмы по взятым на себя обязательствам, в том числе за своих контрагентов, услуги которых она предлагает клиентам.
Мало кто из клиентов турфирм знает, что дополнительные требования к тексту договора и другой информации, предоставляемой потребителям, установлены в Лицензионных условиях и Порядке контроля за их соблюдением. Например, при организации поездки, предусматривающей активный туризм, клиент должен быть предупрежден об элементах риска данной туристической поездки и способах предотвращения такого риска (пункт 6.6 Лицензионных условий). А о любом увеличении стоимости тура более чем на 5 процентов клиента следует предупредить минимум за 20 дней до начала тура и получить его письменное согласие на такие изменения (подпунк 4.5.1 Порядка).
Особое внимание следует обращать на ссылки в тексте туристического договора на любое другое «генеральное» соглашение между клиентом и турфирмой, внутренние правила предоставления туристических услуг и другие документы. В таком случае необходимо требовать, чтобы копия соглашения была предоставлена для ознакомления и последующего хранения вместе с копией туристического договора у клиента.
А ТЕПЕРЬ ЧЕЧЕТКА…
Если проблемы начались еще до отъезда или во время него (например, нарушена договоренность о качестве транспорта), то целесообразнее отказаться от услуг такой фирмы и требовать, в соответствии со статьями 14 и 15 Закона о защите прав потребителей, расторжения договора и возмещения убытков. Это позволит сэкономить средства и нервы.
Если же проколы начинаются по прибытии на место отдыха, то следует немедленно сообщить о них представителю турфирмы и, ссылаясь на текст туристического договора, требовать их устранения. При этом в зависимости от серьезности ситуации часто не лишним будет вручить представителю претензии в письменном виде, записать контактные телефоны потенциальных свидетелей, зафиксировать нарушения на фотопленку или видеозапись и собрать сведения о местных контрагентах или туроператорах, сотрудничающих с данной фирмой. Эти аргументы можно позднее использовать во время написания претензии или в суде.
После возвращения необходимо объективно оценить размер причиненных убытков и морального ущерба: следует ли тратить силы и нервы на выяснение отношений? Не менее важно выяснить, достаточно ли доказательств для подтверждения собственной правоты…
Наиболее эффективным первым шагом к решению конфликта будет направление претензии организатору поездки. Корректно составленная претензия продемонстрирует ему способность клиента-потребителя отстоять свои интересы в суде и добиться возмещения причиненных убытков (напомним, что, согласно статье 4401 Гражданского кодекса, минимальный размер возмещения морального ущерба, назначаемый судом, не может быть меньше 5 минимальных размеров заработной платы).
Составление такой претензии — целое искусство, ведь кроме подробного описания нарушений обязательств, взятых на себя турфирмой, она должна содержать и другие дополнительные «аргументы» для положительного досудебного решения спора. (Суд — всегда более сложный и дорогой способ выяснения истины.) Так, не лишним будет вспомнить в претензии о возможном обращении в Государственную туристическую администрацию с требованием проведения внеплановой проверки турфирмы на предмет выполнения ею всех лицензионных условий (право проведения таких проверок на основании письменного обращения частного лица закреплено пунктом 1.2 Порядка). В результате такой проверки фирма-нарушитель имеет все шансы лишиться лицензии навсегда или на определенный срок. Убедительным будет также обещание (если есть такая возможность) известить о нарушении иностранных и украинских партнеров фирмы, а также предоставить общественности объективную информацию об уровне обслуживания и деловой этике.
Учитывая важное место рекламы в туристической деятельности, эффективным рычагом влияния является обращение в органы защиты прав потребителей по поводу размещения турфирмой недобросовестной рекламы. За это в судебном порядке может накладываться штраф в размере пятикратной стоимости распространения такой рекламы.
Отдельно следует упомянуть о том, что деньги — не единственный способ возмещения ущерба. Часто турфирме проще предоставить существенную скидку на будущие услуги или другие льготы (возможно, вместе с денежной компенсацией). Но все зависит от конкретных обстоятельств и стиля работы фирмы. Лучше идти на взаимовыгодный компромисс там, где ошибки были допущены случайно и фирма действительно ищет пути выхода из конфликтной ситуации.
После такого штурма многие туристические фирмы отступают. Но если аргументы не возымели достаточного действия, следует обращаться в суд. Ведь для некоторых убедительно звучат лишь официальные предписания.
ОРЛОВ Николай — юрист «Шевченко, Дидковский и партнеры», ПРИЯНЧУК Игорь — партнер «Приянчук, Мельник и партнеры»
© Юридична практика, 1997-2024. Всі права захищені
Кількість адвокатських балів | Вартість |
---|---|
Відеокурс з адвокатської етики | 650 грн |
10 адвокатських балів (включаючи 2 бали за курс з адвокатської етики) | 2200 грн |
16 адвокатських балів (включаючи 2 бали за курс з адвокатської етики) | 3500 грн |
8 адвокатських балів (без адвокатської етики) | 1800 грн |
Щодо додаткової інформації
Email: [email protected]
Тел. +38 (050) 449-01-09
Пожалуйста, подождите…