«Для того чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее функционирование, нужно направлять и контролировать ее деятельность систематически и открыто. Успеха можно добиться благодаря внедрению и поддержанию системы управления, разработанной для постоянного улучшения показателей деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает управление качеством наряду с другими аспектами управления», — таковы должны быть принципы управления качеством в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000.

Подход, который базируется на применении системы управления качеством, побуждает организацию анализировать требования заказчиков, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для заказчика, и руководить этими процессами. Система управления качеством может стать основой для постоянных улучшений, способствующих повышению удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон. Она дает организации и ее заказчикам уверенность в возможности поставлять высококачественную продукцию.

Особенностью стандартов ISO является то, что они выдвигают требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления производством, которая призвана обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции. Требования непосредственно к продукции могут устанавливать заказчики, сама организация с прогнозированием требований заказчиков или регламенты. Требования к продукции и в некоторых случаях к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических требованиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

В стандарте ISO 9001 установлены требования к системе управления качеством. Они общие и касаются организации всей отрасли промышленности или экономики независимо от категории предлагаемой продукции.

Стандарт ISO 9001 не устанавливает требований к продукции. Таким образом, он успешно используется при сертификации компаний, чей продукт сложно подвести под какой-либо стандарт — например, это могут быть юридические услуги. Нельзя сказать, что украинские юридические фирмы поголовно стремятся получить сертификат ISO, хотя многие добровольно внедряют определенные системы управления качеством. Подобной «пассивности» есть несколько объяснений. Во-первых, практически нигде нет требований об обязательном наличии сертификатов у фирм, предоставляющих юр­услуги, а в тех редких случаях, когда такие требования выдвигаются (при госзакупках), их удельный вес довольно невелик. Во-вторых, на Украине рынок сертификации юруслуг развит недостаточно: не разработаны системы управления качеством для юрфирм, соответствующих ISO, ощущается нехватка экспертов и аудиторов в данной отрасли.

«Для юридической фирмы сертификация по МС ISO серии 9000 не является обязательной, поскольку государственные органы не выдвигают требований к сертификации фирм, предоставляющих юридические услуги. Сертификация ISO для юридических фирм возможна, но только как заявление о признании системы менеджмента международным органом по сертификации. Клиенты сферы юридических услуг интересуются не столько наличием сертификата ISO, сколько репутацией фирмы, репутацией главных юристов, и наличие сертификата не может значительно повлиять на выбор юридического партнера», — рассказывает Надежда Мальцева, бизнес-консультант международной юридической фирмы Integrites.

Г-жа Мальцева также отмечает, что запросы о наличии сертификата ISO периодически поступают от государственных структур в случае участия юридических фирм в тендерах от государства. Однако значимость данного пункта в тендерных брифах обычно невелика.

«Наличие сертификата ISO 9001:2000 — не гарантия предоставления услуг высокого качества (это ведь результат, зависящий от многих факторов), но показатель организованности и качества работы компании (а это одна из важнейших предпосылок для предоставления максимально качественных услуг)», — уверена Оксана Крыжановская, старший юрист МЮК «Александров и Партнеры». Кстати, именно «Александров и Партнеры» первыми среди украинских юрфирм про­шли сертификацию по системе ISO — в 1994 году и с тех пор регулярно подтверждают соответствие сертификату.

«Принимая решение о том, стоит ли юридической фирме сертифицироваться, в первую очередь необходимо понять, какую пользу компания извлечет в результате получения сертификата в обмен на затраченные усилия. За рубежом сертификация по стандарту ISO компаний, занимающихся как производством товаров, так и предоставлением услуг, является более распространенной, поэтому для иностранного клиента наличие у компании, с которой он планирует работать, соответствующего сертификата является фактором, дополнительно повышающим статус компании в глазах потребителя/партнера. Отечественный же потребитель услуг и товаров привык видеть характерный знак ISO на упаковках продуктов питания, бытовой техники и пр. Поэтому когда в поле зрения украинского клиента попадает документ, касающийся деятельности украинской юридической компании, со знаком ISO, потребитель услуг не всегда понимает основания и суть применения данного обозначения. Это непонимание может быть устранено путем соответствующего пояснения клиенту или, что еще проще, путем размещения информации о сертификации в брошюрах, буклетах, на сайте юркомпании.

Цель сертификации компании по международным стандартам ISO, в частности ISO 9001:2000, — не получение свидетельства как средства для PR, а организация деятельности, документооборота, взаимодействия сотрудников компании между собой (горизонтальное взаимодействие между сотрудниками одного ранга и вертикальное — между подчиненными и руководящим персоналом) и с клиентами либо партнерами на максимально высоком уровне, что при соблюдении стандарта значительно повышает продуктивность и результативность работы. Соблюдение стандарта ISO 9001:2000 обеспечивает максимально эффективную работу с информацией (которая на сегодня является самым ценным товаром) внутри компании, при фильтровании и получении информации извне, при выходе информации из компании», — рассказывает г-жа Крыжановская.

Работая над усовершенствованием бизнес-процессов, МЮФ Integrites не ставит целью прохождение сертификации по системе ISO. «После вступления в Юридическое общество Англии и Уэльса, четко регулирующее правила и качество работы юридических фирм, Integrites находится на стадии реинжиниринга бизнес-процессов, что является основным этапом построения системы Total Quality Management (TQM), при этом основной целью фирмы является не получение сертификата на соответствие международным стандартам, а поддержание и развитие системы управления качеством услуг в целях улучшения качества юридических услуг для клиентов. Мы не отрицаем важности принципов стандарта ISO 9001, но рассматриваем выполнение его требований как шаг к более высокой цели. Управление качеством охватывает действия, проводимые в ходе и после создания юридического продукта, и включает в себя методы, позволяющие управлять качеством в процессе предоставления услуги. Действия, проводимые при внедрении TQM, направлены на удовлетворение требований и потребностей клиентов, партнеров, сотрудников и собственников фирмы, а также общества в целом», — утверждает Надежда Мальцева.