Еженедельная газета «Юридическая практика»
Сегодня 21 марта 2019 года, 01:33

Генеральный партнер 2019 года

Адвокатское Бюро Гречковского - генеральный партнер газеты Юридическая практика в 2015 году
Еженедельная газета «Юридическая практика»

Международная практика

№ 46 (360) Товарные знакиот 15/11/04 (Международная практика)

Юрист процветает, если клиент счастлив

Наталья Ткаченко
«Юридическая практика»

В ходе ежегодной конференции Международной ассоциации юристов, прошедшей в г. Окленде, Новая Зеландия, юристы из разных стран имели возможность посетить различные заседания, посвященные управлению юридической фирмой и, в частности, клиент-менеджменту. На них юристы подробно обсуждали, как правильно завоевать клиента, как удержать его и, наконец, как сделать его счастливым!

Главное — внимание

«Самое важное — это вести себя с клиентом так, как будто вы его только что отвоевали у злейшего конкурента. И при этом вести себя так все время», — отметила спикер заседания г-жа Пиппа Блекмор, юридическая фирма «The PEP Partnership». По ее словам, многие клиенты юридических фирм бывают недовольны тем, что их юристы уделяют им слишком мало внимания. «Клиенту на самом деле нужно, чтобы юрист был одновременно и психологом, и подружкой, и к тому же еще и профессионалом. Только тогда ему будет в достаточной степени комфортно», — говорит Аминат Сулейманова, руководитель киевского офиса юридической фирмы «Инюрполис», также посетившая конференцию.

Кроме недостатка внимания, клиенты могут быть недовольны еще некоторыми вещами. Они не любят сюрпризы, например, непредвиденные или незапланированные расходы, о которых юрист не предупредил заранее. Поэтому, как бы ни было сложно предугадать все грядущие траты клиента на юридические услуги, лучше все же пытаться это сделать. Так как в обратном случае на фразу «Но ведь мы не знали, что государство вдруг введет еще одну пошлину!» клиент ответит, что как профессионал вы обязаны были знать или хотя бы предвидеть это.

Г-жа Блекмор также рекомендует не попадаться в ловушку «Без проблем». На практике это означает, что хотя клиент и любит, чтобы его проблемы решались юристом легко и просто, не стоит слишком часто повторять клиенту, что это все будет «без проблем». Ведь в дальнейшем может последовать резонное возражение со стороны наивного клиента: «Вы же говорили, что все будет без проблем и вдруг прислали счет! Это уже проблема!».

И ваши деньги

Несмотря на то что на заседании собрались юристы из разных стран, оказалось, что проблема «съема денег» с клиента носит интернациональный характер. Именно она вызвала живейшие дискуссии.

В целом, юристы согласились, что для того чтобы удержать клиента, незачем понижать цены. Клиент будет чувствовать себя гораздо увереннее, заплатив юристу больше — простая логика клиента: «Хоть они и дорого стоят, зато они профессионалы, а потому я могу быть спокоен за исход мероприятия».

Как же быть непосредственно с платежами, которые постоянно задерживаются клиентами? Этот факт, одинаково знакомый и транснациональным юридическим компаниям, и небольшим местным, является неприятностью для первых и сотрясает устои благополучия последних. Один из управляющих партнеров крупной американской юридической фирмы, присутствовавший на заседании, в связи с этим посоветовал: «Нужно выставлять только высокие счета. И выставлять их как можно чаще». Почему высокие — уже понятно: ввиду профессионализма и уникального юридического опыта. А часто — для того, чтобы клиент не успел забыть, что юристы только что спасли ему предприятие, миллионы в хрустящих купюрах или даже жизнь. Как только чувство эйфории у клиента ослабевает, деньги получить становится труднее. И чем дальше — тем больше.

Одной из самых сложных юристы признали ситуацию, когда клиент просит бесплатного совета. Конечно, необходимо учитывать все факторы в каждом конкретном случае. Однако определенно не следует демонстрировать чрезмерную мягкость и уступчивость, чтобы не вызвать у клиента преступного желания «черпать мед ложкой». Некоторые изобретательные юристы предложили вариант, согласно которому фирма может предоставить клиенту 2 часа бесплатного консультирования в течение месяца, после чего начинает выставлять счета. Если заблаговременно предупредить клиента о таком сценарии развития событий, то велика вероятность, что в итоге все останутся довольны.

Кое-что о дружбе

«Самый лучший ланч с юристом — это тот, который не состоялся», — пошутил один из юристов в ходе заседания. Шутка послужила толчком к обсуждению проблемы возможной дружбы между клиентами и юристами. В этом вопросе, как ни в каком другом, явственно проступили культурные и национальные различия.

Американцы яростно настаивали на том, что юрист не может и не должен быть другом своему клиенту. Ситуацию, когда один партнер платит другому, нельзя назвать дружбой.

Бразильцы утверждали, что часто именно дружба является источником клиентов юридической фирмы. Именно на основе дружбы могут завязаться более прочные профессиональные отношения. «В Бразилии юрист очень часто просто не может отказать другу, обратившемуся за советом бесплатно, — поделился юрист из Бразилии. — Я получал образование в Штатах, поэтому мне в этом смысле элементарно легче. Я знаю, как правильно сказать «нет».

Что ж, вопрос определенно противоречивый, и на Украине пока еще нет единого подхода к его решению. Каждый юрист и каждая фирма принимает решения, анализируя конкретную ситуацию и учитывая «ценность» каждого клиента.



Присоединяйтесь к обсуждению!

Автор *
E-mail
Текст *
Осталось
из 2550 символов
* - Поля, обязательные для заполнения.

Поддерживаете ли вы разделение Государственной фискальной службы Украины на два ведомства?

Да, это позволит навести порядок и в налоговой, и на таможне

Нет, все фискальные органы должны быть объединены в один

Нет, это делается исключительно из кадровых соображений

Как ни реорганизовывай, на налоговых поступлениях это не отразится

Ваш собственный вариант ответа или комментарий Вы можете дать по электронной почте voxpopuli@pravo.ua.

  • АФ «Династия»
"Юридическая практика" в соцсетях
Заказ юридической литературы

ПОДПИСКА