Еженедельная газета «Юридическая практика»
Сегодня 22 ноября 2018 года, 12:44

Генеральный партнер 2018 года

Адвокатское Бюро Гречковского - генеральный партнер газеты Юридическая практика в 2015 году
Еженедельная газета «Юридическая практика»

Частная практика

№ 12 (326) Международный арбитражот 23/03/04 (Частная практика)

Юруслуги глазами клиентов

Чтобы понять, чего хочет клиент, нужно стать на его место

Ольга Лобода
«Юридическая практика»

Одна из составляющих успеха юридических фирм — умение предугадать и удовлетворить потребности клиентов. Однако не всегда предлагаемые юридические услуги соответствуют их ожиданиям. Причиной тому является отсутствие полной и достоверной информации о том, как клиенты представляют себе юридическое обслуживание.

Изменить ситуацию поможет изучение и анализ общественного мнения представителей целевой аудитории, на которую ориентирована юридическая фирма. Это самый надежный способ выяснить действительное отношение клиентов к юридическим услугам.

Именно для этого Юридическое бюро Писаренко с помощью социологов Института этнических региональных и диаспороведческих студий провело основательное маркетинговое исследование «Изучение потребителей рынка юридических услуг», давшее возможность взглянуть на сущность юридического обслуживания глазами клиентов. Подобные маркетинговые исследования — большая редкость в наши дни. Исследование уникально и тем, что в «полевых опросах» были задействованы 400 респондентов из г. Киева — 334 фирмы и организации, 20 судей, 10 представителей налоговых органов и 33 из юридических фирм, после чего для уточнения полученных результатов было проведено 30 «глубинных интервью» с представителями целевой аудитории.

Самые популярные услуги юриста

В первую очередь необходимо было узнать, какие услуги юристов пользуются наибольшим спросом. Большинство опрошенных указали на постоянно возникающую потребность в устных консультациях юриста. Немного меньшее количество респондентов назвали жизненно важной такую услугу, как составление документов правового характера. Не осталась невостребованной и деятельность юридических фирм по подготовке документов для получения лицензий (56 % опрошенных), разработке схем деятельности предприятия (45 %), оптимизации налогообложения (43 %). Все респонденты высказали уверенность в качестве предоставленных юристами услуг. Однако, несмотря на высокую степень доверия к работе юристов, готовность к сотрудничеству проявило меньшее количество опрошенных. Оказалось, что главная причина — несовпадение образа юридической фирмы с представлением, сложившимся у клиента.

О преимуществах и недостатках

Если юристы залогом успеха считают профессионализм, то клиенты добавляют к этому еще несколько условий. По данным исследования, кроме высоких профессиональных качеств юристов к наиболее сильным сторонам работы юридических фирм были отнесены внимание и заинтересованность в решении проблемы клиента. Кроме того, очень ценится в юристах умение принимать нестандартные решения.

Преимуществом юридической фирмы также считается приемлемый уровень цен, наличие связей в государственных структурах, молодость и энергичность сотрудников, простые и действенные рекомендации, доброжелательность, оперативность, личные отношения между клиентом и юристом.

Говоря о негативных моментах в работе юридической фирмы, респонденты отметили несоблюдение сроков, низкое качество выполненной услуги, неприемлемый подход к оплате услуг, невнимательное отношение юриста к клиенту.

Формы сотрудничества

Юридические услуги можно получить, обратившись в юридическую фирму, проконсультировавшись у частного юриста либо юрисконсульта. Какая же из вышеперечисленных форм сотрудничества наиболее оптимальна для клиента?

Результаты маркетингового исследования показали, что в юридическую фирму чаще всего обращаются туристические фирмы, производственные, строительные организации, инвестиционные фонды, медицинские и торговые организации, иностранные предприятия, рестораны, бары. Выбор во многом зависит от возраста клиента. По статистике, 60 % учреждений и организаций в начале своей деятельности нуждаются в консультациях юридических фирм, однако со временем такие обращения сводятся к минимуму. Как правило, предприятия, существующие более 10 лет на рынке, консультируются у своего штатного юрисконсульта, прибегая к помощи юридических фирм только в некоторых случаях. Заинтересованность в помощи юридических фирм зависит также от размера юридического лица: чем больше предприятие, тем выгоднее ему иметь собственного юриста, а не искать консультантов на стороне.

Хотя желание сотрудничать с юридическими фирмами высказали большинство респондентов, воплощалось в конкретные действия оно далеко не у всех. Но если клиент начинал обслуживаться в юридической фирме, то это сотрудничество, как правило, перерастало в долгосрочные отношения. Как показывает исследование, большинство клиентов предпочитают обращаться в одну и ту же фирму, и на их решение поменять юриста может повлиять лишь неудовлетворенность предоставленными услугами или отношением к клиенту. Впрочем, преданность своему юристу более характерна для крупных предприятий и организаций. В отличие от них небольшие фирмы чаще меняют юридических консультантов.

Источники, которым доверяют

Для того чтобы определиться, в какой юридической фирме обслуживаться, нужно сначала узнать о ее существовании. Откуда поступает информация и чему доверяют клиенты?

Проведенное исследование показало, что деловую информацию предпочитают получать из прессы (85 %). Иногда руководители предприятий просматривают специализированные справочники (60,5 %), а случается, что смотрят рекламу по телевидению или следуют совету знакомых (54 %). Из всех вышеперечисленных источников наибольшим доверием пользуется деловая информация, полученная из справочной литературы и прессы.

Что касается выбора юридической фирмы, то здесь несколько иные показатели. Наиболее авторитетной считается рекомендация знакомых. Именно по совету коллеги 67 % бизнесменов готовы обратиться в указанную фирму. Далее следует информация в СМИ и рекламные объявления. Иногда решающим фактором оказывается место расположения юридической фирмы. Так, 16 % опрошенных руководствовались в своем выборе принципом территориальной близости к офису. Бывают и случаи, когда в юридическую фирму обращаются случайно, полагаясь на собственную интуицию (1,4 %).

Предпочтения клиентов доказывают, что рекламные объявления юридических фирм в авторитетных изданиях, а также информация, размещенная в деловых справочниках, являются достаточно эффективной рекламной акцией.

Надеемся, что приведенная выше информация поможет вам максимально приблизиться к образу, который у клиентов ассоциируется с идеальным юристом. Именно образы идеальной юридической фирмы и идеального юриста, полученные в результате «глубинного интервью» с респондентами исследования, мы рассмотрим в следующем номере «ЮП».

Позитивные качества юридической фирмы

Компетентность сотрудников 69,7%
Своевременное и быстрое решение порблемы 59,3%
Внимательное отношение сотрудников фирмы к клиентам 31,7%
Налицие связей в государственных органах 26,2%
Приемлимые цены 26,1%
Нестандартное решение проблемы 22,1%
Молодость и энергичность сотрудников 12,4%

Негативные качества юридической фирмы

Несоблюдение сроков выполнения услуги 39,1%
Непофессиональный подход к делу 36,8%
Оплата почасовая, а не за результат 31,1%
Требуют аванс, плату "за каждое слово" 29,9%
Неуважительное, невнимательное отношение к клиенту 22,9%


Присоединяйтесь к обсуждению!

Автор *
E-mail
Текст *
Осталось
из 2550 символов
* - Поля, обязательные для заполнения.

Поддерживаете ли вы введение налога на выведенный капитал?

Да, в перспективе это будет эффективней налогообложения прибыли

Да, но только для малого и среднего бизнеса

Нет, для государства это непозволительная роскошь

Ни один закон не искоренит такое явление, как уклонение от уплаты налогов

Ваш собственный вариант ответа или комментарий Вы можете дать по электронной почте voxpopuli@pravo.ua.

"Юридическая практика" в соцсетях
Заказ юридической литературы

ПОДПИСКА